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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（陳紅生 記者薛慶元）11月10日，江蘇省鎮(zhèn)江市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了鎮(zhèn)江市公共服務(wù)企業(yè)客服通道體驗(yàn)調(diào)查報(bào)告。報(bào)告顯示，目前，公共服務(wù)企業(yè)主要存在熱線電話專線客服的覆蓋率低、線上平臺(tái)服務(wù)性缺失兩大問(wèn)題。

據(jù)悉，此次鎮(zhèn)江市消協(xié)調(diào)查的10家公共服務(wù)企業(yè)分別為鎮(zhèn)江市自來(lái)水公司、鎮(zhèn)江供電公司、鎮(zhèn)江華潤(rùn)燃?xì)庥邢薰尽⒅惺?zhèn)江石油公司、中石油鎮(zhèn)江分公司、江蘇廣電有線鎮(zhèn)江分公司、移動(dòng)鎮(zhèn)江分公司、電信鎮(zhèn)江分公司、聯(lián)通鎮(zhèn)江分公司和郵政鎮(zhèn)江市分公司。

熱線客服接聽效率較好 專線客服缺位

報(bào)告顯示，調(diào)查的10家公共服務(wù)企業(yè)均有公開的服務(wù)熱線電話。在人工客服接聽效率方面，除了中石化鎮(zhèn)江石油公司公布的兩門服務(wù)熱線均出現(xiàn)等待時(shí)間較長(zhǎng)，且其中一個(gè)人工客服存在無(wú)人接聽的情況，接聽效率相對(duì)較差外，其余9家企業(yè)的熱線均可直接轉(zhuǎn)接人工客服。

在轉(zhuǎn)接人工客服的操作步驟方面，鎮(zhèn)江供電公司和移動(dòng)鎮(zhèn)江分公司2家企業(yè)需要通過(guò)按鍵以及智能服務(wù)兩個(gè)步驟后才能轉(zhuǎn)接人工客服，電信鎮(zhèn)江分公司、聯(lián)通鎮(zhèn)江分公司、郵政鎮(zhèn)江市分公司3家企業(yè)的熱線電話接通后會(huì)自動(dòng)使用智能客服，直至消費(fèi)者與智能機(jī)器人交流了相應(yīng)問(wèn)題后才能夠轉(zhuǎn)接人工客服，剩余5家企業(yè)均可通過(guò)按鍵直接轉(zhuǎn)接人工客服。

此外，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，老年人專線和投訴專席設(shè)置存在缺位現(xiàn)象。報(bào)告顯示，僅移動(dòng)鎮(zhèn)江分公司、電信鎮(zhèn)江分公司、聯(lián)通鎮(zhèn)江分公司3家企業(yè)開通了老年人專線，以老年人身份證辦理的電話卡撥打客服熱線會(huì)直接進(jìn)入人工服務(wù)，剩余7家公共服務(wù)企業(yè)未顯示開通老年人服務(wù)專線。鎮(zhèn)江市自來(lái)水公司、中石油鎮(zhèn)江分公司、移動(dòng)鎮(zhèn)江分公司、郵政鎮(zhèn)江市分公司4家企業(yè)未開通投訴專席。

電話熱線中轉(zhuǎn)接人工客服操作步驟有差異。資料圖片

線上平臺(tái)便民度較高 人工客服成“短板”

據(jù)悉，被調(diào)查的10家企業(yè)均開設(shè)了線上服務(wù)平臺(tái)。其中，鎮(zhèn)江自來(lái)水公司、鎮(zhèn)江華潤(rùn)燃?xì)庥邢薰?、江蘇廣電有線鎮(zhèn)江分公司3家企業(yè)設(shè)置了微信公眾號(hào)和網(wǎng)站；其他7家企業(yè)均設(shè)置了微信公眾號(hào)、網(wǎng)站、微信小程序和手機(jī)APP。線上平臺(tái)中的事項(xiàng)公告、繳費(fèi)通道等設(shè)置較齊全，消費(fèi)者可以通過(guò)線上平臺(tái)進(jìn)行繳費(fèi)、查詢網(wǎng)點(diǎn)等，并且均可通過(guò)支付寶、微信等線上支付方式進(jìn)行充值繳費(fèi)。此外，消費(fèi)者可以通過(guò)持有戶主賬號(hào)或證件號(hào)或手機(jī)號(hào)、購(gòu)買加油卡等方式為他人代繳費(fèi)。

但是，被調(diào)查企業(yè)的線上平臺(tái)客服較為薄弱，部分企業(yè)未設(shè)置在線客服與投訴渠道。報(bào)告中顯示，10家企業(yè)提供的線上平臺(tái)共有34個(gè)，去除同類平臺(tái)存在兩種及以上賬號(hào)的情況，剩余的29個(gè)線上平臺(tái)中，有12個(gè)未提供在線客服，占比41.38%，12個(gè)未提供直接的投訴渠道，占比41.38%，均接近半數(shù)。

中石化鎮(zhèn)江分公司的APP內(nèi)無(wú)智能客服與直接的投訴渠道。資料圖片

消協(xié)建議：

打通公共服務(wù)“堵點(diǎn)”

公共服務(wù)行業(yè)在經(jīng)濟(jì)社會(huì)運(yùn)行過(guò)程中發(fā)揮著基礎(chǔ)性配置資源的作用，具有公益和公共屬性。鎮(zhèn)江市消費(fèi)者協(xié)會(huì)建議，相關(guān)企業(yè)應(yīng)當(dāng)自覺(jué)履行好自身的公共責(zé)任，嚴(yán)格恪守公共服務(wù)原則，主動(dòng)連接公共服務(wù)的“斷點(diǎn)”，打通公共服務(wù)的“堵點(diǎn)”，當(dāng)好廣大消費(fèi)者的“服務(wù)者”，真正踐行消費(fèi)者至上的服務(wù)理念，提升服務(wù)質(zhì)量，提高大眾的獲得感、幸福感。

完善投訴和老年人專線，當(dāng)好消費(fèi)者的“總管家”。熱線電話應(yīng)當(dāng)減少冗長(zhǎng)的語(yǔ)音提示和多層級(jí)的子母菜單，優(yōu)化操作流程，設(shè)立撥轉(zhuǎn)專線，突出人性化服務(wù)，特別是水、電、氣等生活保障服務(wù)。線上平臺(tái)應(yīng)當(dāng)探索開發(fā)“一鍵求助”功能，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵信息易讀、主要功能易找、操作步驟易懂，特別對(duì)老年人在操作過(guò)程中遇到問(wèn)題的，快速介入提供引導(dǎo)幫助，及時(shí)解決問(wèn)題。

客戶服務(wù)規(guī)范化、人性化，設(shè)定統(tǒng)一流程標(biāo)準(zhǔn)。公共服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)以便利化和滿意度為基礎(chǔ)，設(shè)定可執(zhí)行、可復(fù)制的客服標(biāo)準(zhǔn)。培養(yǎng)客服崗位工作人員的產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)能力;優(yōu)化各客服渠道、程序，提升客服系統(tǒng)應(yīng)變能力，以高效、高質(zhì)的方式處理解決問(wèn)題。同時(shí)，要從實(shí)際出發(fā)，保留并加強(qiáng)人工服務(wù)，重視解決老年人的“數(shù)字鴻溝”問(wèn)題。此外，智能客服不能成為售后服務(wù)的短板，應(yīng)將銷售環(huán)節(jié)的實(shí)名制、大數(shù)據(jù)識(shí)別、算法推薦等技術(shù)應(yīng)用于售后服務(wù)，提供更人性化的操作流程。

服務(wù)與營(yíng)銷相匹配，線上線下融合發(fā)展，構(gòu)建客戶服務(wù)新常態(tài)。公共服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)錘煉服務(wù)意識(shí)，根據(jù)消費(fèi)者的需求和各客服渠道的特性，不斷改進(jìn)產(chǎn)品功能和服務(wù)質(zhì)量，不可單從產(chǎn)品位置考慮售前服務(wù)，僅注重營(yíng)銷或業(yè)務(wù)推薦。特別是線上平臺(tái)，要對(duì)服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)化的規(guī)范和管理，區(qū)分銷售服務(wù)和售后服務(wù)的差異，強(qiáng)化線上平臺(tái)的投訴咨詢、售后客服等功能。對(duì)于公共服務(wù)企業(yè)而言，無(wú)論是線上的服務(wù)平臺(tái)，還是熱線電話，又或是窗口服務(wù)，都各具優(yōu)勢(shì)，對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)也有不同特性，應(yīng)當(dāng)打通各條渠道，線上線下互為補(bǔ)充，融合發(fā)展，為消費(fèi)者提供更加便利、安全、滿意的服務(wù)。