中國消費者報報道（記者任震宇）11月2日，中國消費者協(xié)會公布了《第三季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》（以下簡稱《報告》）。《報告》顯示，今年第三季度，投訴最多的商品是食品，投訴最多的服務是培訓服務。中消協(xié)還同期公布了商品房投訴情況專題報告，顯示房屋質(zhì)量、價外加價等五大問題困擾消費者。
根據(jù)全國消協(xié)組織受理的投訴情況統(tǒng)計，2021年第三季度全國消協(xié)組織共受理消費者投訴258232件，同比增長17.43%，解決199611件，投訴解決率達77.30%，為消費者挽回經(jīng)濟損失33514萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V2929件，加倍賠償金額166萬元。接待消費者來訪和咨詢13萬人次。
2021年第三季度投訴性質(zhì)比例圖。 中國消費者協(xié)會制圖
根據(jù)投訴性質(zhì)，售后服務問題占30.80%，合同問題占25.37%，質(zhì)量問題占20.68%，虛假宣傳問題占5.31%，價格問題占4.24%，安全問題占3.53%，假冒問題占1.82%，人格尊嚴問題占0.92%，計量問題占0.76%，其他問題占6.57%。
在所有投訴中，商品類投訴為112684件，占總投訴量的43.64%；服務類投訴為136665件，占總投訴量的52.92%；其他類投訴為8883件，占總投訴數(shù)量的3.44%。
商品類投訴中，家用電子電器類、日用商品類、食品類、服裝鞋帽類和交通工具類投訴量居前五位。具體來說，投訴量居前五位的分別是：食品、汽車及零部件、服裝、通訊類產(chǎn)品、鞋。
2021年第三季度商品細分領域投訴前十位（單位：件）。 中國消費者協(xié)會制圖
服務類投訴中，生活社會服務類、互聯(lián)網(wǎng)服務、教育培訓服務、文化娛樂體育服務與公共設施服務居于服務類投訴量前五位。具體來說，投訴量居前五位的分別為：培訓服務、經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務、網(wǎng)絡接入服務、餐飲服務、健身服務。中消協(xié)方面表示，由于一些培訓機構(gòu)資金鏈斷裂、挪用培訓費、師資無法保證，導致相關投訴增加，不少為群體投訴，解決難度大。
2021年第三季度服務細分領域投訴前十位（單位：件）。 中國消費者協(xié)會制圖
鏈接：五大問題困擾商品房消費
中消協(xié)同期發(fā)布的商品房投訴情況專題報告顯示，房屋質(zhì)量、價外加價等五大問題困擾商品房消費者。
質(zhì)量：精裝修房暗藏玄機
在房屋質(zhì)量方面，消費者投訴的主要問題有：一是房屋質(zhì)量差，墻體及天花板開裂，地基下沉，屋面漏水滲水，管道滲漏不通等；二是精裝修房暗藏玄機，如用材不實，高端宣傳、低標配置，工藝粗糙、質(zhì)量不過關等；三是隱蔽工程偷工減料，使用次品材料等；四是水電管線布設不規(guī)范，使用不合格、劣質(zhì)材料等。同一小區(qū)工程質(zhì)量相仿，出現(xiàn)質(zhì)量問題時容易引發(fā)群體投訴；五是房屋有質(zhì)量問題不及時維修或維修質(zhì)量差。
例如：2021年8月，消費者江先生向上海市消費者權(quán)益保護委員會投訴稱，他購買了一套精裝修房，入住后不久，發(fā)現(xiàn)多個房間墻體發(fā)霉?jié)B水、墻紙大面積脫落、天花板開裂等情況。向開發(fā)商反映多次，對方派施工隊上門維修，但墻體滲水發(fā)霉問題始終得不到解決。江先生認為開發(fā)商施工質(zhì)量差，要求徹底解決問題。開發(fā)商則堅持認為這些都屬正?，F(xiàn)象，不是施工質(zhì)量問題。上海市消保委走訪現(xiàn)場，經(jīng)檢測，墻體不同程度脫落、滲水均由基層處理不當造成，應當由開發(fā)商承擔維修責任，因施工質(zhì)量給消費者造成的損失應予以賠償。2021年9月8日，經(jīng)現(xiàn)場調(diào)解，雙方達成和解，開發(fā)商一次性補償江先生2萬元，由消費者自行維修。
消協(xié)意見：當房屋出現(xiàn)主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量不合格和嚴重質(zhì)量問題影響消費者居住時，消費者可以要求解除合同并主張開發(fā)商賠償損失。當房屋出現(xiàn)滲水、空鼓等非嚴重質(zhì)量問題時，保修期內(nèi)開發(fā)商應承擔保修義務并對造成的其他損失承擔賠償責任。
價格：價外加價推高房價
在房屋價格方面，消費者投訴的主要問題有：一是買房被要求購買裝修包、升級包等費用，變相提高房價，一些搖號熱銷樓盤的置業(yè)顧問隱晦告訴購房者，不買“裝修升級包”就無法簽訂購房合同；二是隨意收取房價外費用，如團購費、排號費、改造費、開戶費等；三是混淆定金、訂金、意向金等。有的開發(fā)商銷售時收取誠意金，選房時未經(jīng)消費者同意將誠意金轉(zhuǎn)為定金并開具專用收據(jù)。發(fā)生糾紛時以定金不退為由拒絕退款。
例如：蔣先生購買了江蘇省南京市某樓盤的房子，刷卡付款時蔣先生被要求按照2筆刷，一筆是276萬多元，另一筆50萬元，兩張收據(jù)的單位名稱不同，其中50萬元為改造費，收據(jù)單位為某建筑裝飾工程有限公司。當時未給出改造項目和標準，且合同內(nèi)未體現(xiàn)50萬元改造的內(nèi)容。后經(jīng)過了解，與蔣先生同一下疊戶型的其他業(yè)主存在未收50萬元改造費的情況。2021年6月30日，蔣先生向南京市消費者協(xié)會反映相關問題，并提出要求退還50萬元費用。經(jīng)南京市消協(xié)房地產(chǎn)消費維權(quán)專業(yè)委員會工作人員調(diào)解，該公司最終將50萬元費用退還給了蔣先生。
消協(xié)意見：商品房買賣中，開發(fā)商經(jīng)常以認籌金、誠意金、排號費等各種名義提前收取消費者費用，然后通過合同將其轉(zhuǎn)化為定金，限制消費者解除合同的權(quán)力，使消費者權(quán)益遭受損害。消費者要注意查看相關票據(jù)和合同內(nèi)容，防止交費名目發(fā)生變化。
宣傳：隱瞞夸大違規(guī)誘導
在售樓宣傳方面，消費者投訴主要問題有：一是隱瞞房屋性質(zhì)，違規(guī)誘導消費者交易，比如隱瞞限售房情況（限售期內(nèi)不能過戶）、公寓房的產(chǎn)權(quán)年限（大多為40年）等，損害消費者權(quán)益；二是通過圖片文字、現(xiàn)場展示、口頭承諾等形式作虛假宣傳、虛假承諾；三是以協(xié)助辦理貸款為名誘導不具備條件的消費者購房；四是隱瞞重要不利因素，未充分履行告知義務，比如周邊設施情況等；五是夸大宣傳房屋的有利條件，誘導交易，比如學區(qū)房、交通條件等。
例如：2021年7月23日，消費者宮女士到浙江省嘉興市平湖市消費者權(quán)益保護委員會投訴，稱其定購了當湖街道某樓盤一套商品房，購買時開發(fā)商沒有告知該商品房位于火葬場旁邊，隱瞞了重要信息，要求開發(fā)商退房，開發(fā)商拖延不肯退。平湖市消保委工作人員接訴后，經(jīng)過多次溝通，開發(fā)商同意退款，消費者表示滿意。
消協(xié)意見：消費者有權(quán)知悉所購房屋的真實情況，包括房屋本身、配套設施及周邊規(guī)劃?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第三條規(guī)定：“商品房的銷售廣告和宣傳資料為要約邀請，但是出賣人就商品房開發(fā)規(guī)劃范圍內(nèi)的房屋及相關設施所作的說明和允諾具體確定，并對商品房買賣合同的訂立以及房屋價格的確定有重大影響的，構(gòu)成要約。該說明和允諾即使未載入商品房買賣合同，亦應當為合同內(nèi)容，當事人違反的，應當承擔違約責任。”《商品房銷售管理辦法》第十五條規(guī)定：“房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、房地產(chǎn)中介服務機構(gòu)發(fā)布的商品房銷售廣告和宣傳資料所明示的事項，當事人應當在商品房買賣合同中約定。”此外，《房地產(chǎn)廣告發(fā)布規(guī)定》明確了房地產(chǎn)廣告內(nèi)容不得含有升值或者投資回報的承諾、不得以項目到達某一具體參照物的所需時間表示項目位置、不得違反國家有關價格管理的規(guī)定、對規(guī)劃或者建設中的市政條件作誤導宣傳。對于房屋交易，消費者應當結(jié)合自身信貸條件合理安排，不符合信貸條件的，切勿輕信開發(fā)商或中介協(xié)助成功辦理貸款的承諾。
合同履行：花式違約拒擔責
在合同履行方面，消費者投訴主要問題有：一是交付的房屋與樣板房、樓書宣傳等不一致。如房屋層高變低、多出橫梁等；二是房屋面積縮水，與合同約定面積不符；三是開發(fā)商延遲交房，拒不承擔違約責任；四是交房后，不能及時協(xié)助業(yè)主辦理過戶；五是綠化帶、健身區(qū)等未隨房交付或改為其他用途，如游泳池變停車位等；六是利用補充協(xié)議、特別約定等方式推行不公平格式條款。
例如：2021年9月9日，消費者吳先生向江蘇省鎮(zhèn)江市消費者協(xié)會投訴稱，在簽正式購房合同時發(fā)現(xiàn)，他的違約責任和開發(fā)商的違約責任是不對等的，如果是吳先生違約，逾期付款需付給開發(fā)商每天萬分之三的違約金，而開發(fā)商如逾期交房只需支付消費者每天萬分之一的違約金。吳先生對此條款提出異議，開發(fā)商說合同是住建局提供的合同范本，經(jīng)咨詢，住建局回復稱雖然合同范本是住建局提供，但其中的具體內(nèi)容是由開發(fā)商和消費者協(xié)商，合同里出現(xiàn)明顯不對等的條款，肯定是不行的。但開發(fā)商堅持己見，不同意更改合同條款。經(jīng)鎮(zhèn)江市消協(xié)工作人員調(diào)解，該開發(fā)商負責人同意退還吳先生的定金，并表態(tài)鎮(zhèn)江四個在售樓盤銷售合同中的法律責任將全部改為對等責任。
消協(xié)意見：依法履約、合格交付，是經(jīng)營者的應盡義務。相對于消費者而言，開發(fā)商屬于強勢一方。一些開發(fā)商利用定金等方式先行固定消費者，再通過補充協(xié)議等 “繞開”示范合同強迫消費者接受其單方擬定的不公平格式條款，排除、限制消費者權(quán)利，加重消費者責任，減輕、免除經(jīng)營者責任，消費者要么接受不公平條款，要么損失定金，陷于兩難境地，對此應予嚴厲制裁。
房屋中介：魚龍混雜要當心
在房屋中介方面，消費者投訴的主要問題有：一是一些房屋中介弄虛作假，發(fā)布虛假房源信息、房源價格不透明、隱瞞房屋的真實情況等；二是有的存在亂收費現(xiàn)象，比如未告知或未經(jīng)消費者同意收取代辦費、銀行貸款手續(xù)費等；三是有些房屋中介違規(guī)操作，比如泄露買賣雙方個人信息、承諾辦理銀行貸款、代替銀行為買方做資金監(jiān)管、將購房款據(jù)為己有或者挪作它用等；四是有的中介公司及工作人員混淆網(wǎng)簽備案、網(wǎng)簽居間、抵押等概念，誤導購房人，使其支付首付與中介費后無法實現(xiàn)網(wǎng)簽過戶；五是有些利用格式條款侵害消費者合法權(quán)益或未按照合同內(nèi)容履約等。
例如：2021年5月，浙江省臺州市蔣先生通過黃巖開鴻房產(chǎn)中介所購買了一套二手房。后來蔣先生在辦理過戶手續(xù)時，因該房產(chǎn)未滿兩年，需要按全額繳納5.6%增值稅及附加稅種。蔣先生認為中介介紹該房產(chǎn)產(chǎn)權(quán)滿兩年以上，現(xiàn)在卻未滿兩年，與實際不符，遂向臺州市黃巖區(qū)消費者權(quán)益保護委員會投訴。接訴后，工作人員聯(lián)系投訴雙方進行調(diào)解，由于雙方對減免費用訴求差距過大，調(diào)解未成功，蔣先生表示會通過法律途徑進行解決。
消協(xié)意見：在簽訂房地產(chǎn)經(jīng)紀服務合同前，房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)及經(jīng)紀人應當如實向委托人說明房地產(chǎn)經(jīng)紀服務合同和房屋買賣合同的相關內(nèi)容，并就各方權(quán)利義務進行如實告知。房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)及經(jīng)紀人未履行應盡義務，造成消費者損失的應當承擔賠償責任。
