中國(guó)消費(fèi)者報(bào)上海訊（記者 劉浩）10月12日，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)公布2021年三季度投訴情況。三季度（統(tǒng)計(jì)時(shí)間2021年6月21日至9月20日），上海市各級(jí)消保委共受理消費(fèi)者投訴54341件，同比上升35.9%。其中，跨境購(gòu)物以及教育培訓(xùn)行業(yè)退費(fèi)糾紛明顯增多；健身營(yíng)銷(xiāo)模式出現(xiàn)“殺熟”新套路；未成年人誤充值網(wǎng)游退款難等問(wèn)題集中。

據(jù)介紹，按投訴類(lèi)別分，三季度商品類(lèi)投訴20256件，占投訴總量的37.3%。其中家居用品、服裝鞋帽、家用電器居商品類(lèi)投訴前3位，投訴量分別為2951件、2840件和2532件。服務(wù)類(lèi)投訴34085件，占投訴總量的62.7%。其中交通運(yùn)輸、教育培訓(xùn)、文化娛樂(lè)體育居服務(wù)類(lèi)投訴前3位，投訴量分別為4952件、4921件和 3399件。

按投訴性質(zhì)分，售后服務(wù)問(wèn)題占60.3%，合同問(wèn)題占29.4%，質(zhì)量等其他問(wèn)題占10.3%。

上海市消保委對(duì)重點(diǎn)行業(yè)進(jìn)行分析后指出，目前，互聯(lián)網(wǎng)助推消費(fèi)地域拓展，跨境購(gòu)物備受關(guān)注。三季度，上海市消保委系統(tǒng)受理網(wǎng)購(gòu)?fù)对V12857件，同比上升45.5%，環(huán)比上升35.5%，其中涉及家居用品、服裝鞋帽、家電的投訴居前。受疫情影響，人們對(duì)跨境購(gòu)物的意愿增強(qiáng)，尤其是年輕群體喜歡選擇海外代購(gòu)、海淘等形式購(gòu)物，相關(guān)糾紛也日漸增多。由于跨境購(gòu)物模式有別于傳統(tǒng)電商，涉及主體多，涵蓋地域廣，通關(guān)、物流等中間環(huán)節(jié)復(fù)雜，商品交貨延遲、退換貨流程繁雜等問(wèn)題集中，調(diào)解處置難度較大。

教育培訓(xùn)市場(chǎng)空間縮減，退費(fèi)糾紛明顯增多。“雙減”政策公布以來(lái)，校內(nèi)教育提質(zhì)增效的工作要求隨之落地，校外培訓(xùn)市場(chǎng)空間逐漸縮小，因時(shí)間限定、模式調(diào)整、門(mén)店關(guān)停等引發(fā)的學(xué)科類(lèi)培訓(xùn)課程退費(fèi)糾紛明顯增多。三季度，上海市消保委系統(tǒng)受理教育培訓(xùn)4947件，同比上升29.8%。主要問(wèn)題包括由于課程時(shí)間調(diào)整、線下課程轉(zhuǎn)線上等無(wú)法達(dá)成一致引發(fā)退款糾紛，如拖延退款、退款收取高額費(fèi)用、對(duì)贈(zèng)課的退費(fèi)算法各執(zhí)一詞等問(wèn)題；部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)因經(jīng)營(yíng)不善、難以應(yīng)對(duì)止損，企業(yè)面臨倒閉無(wú)法退費(fèi)的集中投訴增多。

值得注意的是，健身營(yíng)銷(xiāo)模式出現(xiàn)新套路，服務(wù)規(guī)范有待加強(qiáng)。三季度，上海市消保委系統(tǒng)受理健身投訴2193件。主要問(wèn)題包括健身機(jī)構(gòu)隨意變更教練、課程難以預(yù)約等引發(fā)退款糾紛；個(gè)別健身機(jī)構(gòu)未開(kāi)業(yè)即預(yù)售會(huì)員卡、口頭承諾“按期開(kāi)業(yè)”“免費(fèi)開(kāi)放游泳池”等，事后無(wú)法兌現(xiàn)；消費(fèi)者提出退款申請(qǐng)，經(jīng)營(yíng)者設(shè)置較長(zhǎng)的退款周期拖延退款；健身營(yíng)銷(xiāo)又出新套路，對(duì)老會(huì)員“殺熟”，以“會(huì)員權(quán)益被侵占”等為由誘導(dǎo)消費(fèi)者到門(mén)店疊加購(gòu)卡。

此外，網(wǎng)絡(luò)游戲市場(chǎng)發(fā)展迅速，未成年人誤充值退款受阻。隨著網(wǎng)絡(luò)游戲市場(chǎng)的日益火爆，游戲消費(fèi)者的數(shù)量呈指數(shù)式增長(zhǎng)，運(yùn)營(yíng)商與玩家之間的矛盾沖突頻發(fā)。三季度，上海市消保委系統(tǒng)受理網(wǎng)絡(luò)游戲投訴1036件，同比上升8.8%，環(huán)比上升9.0%。

上海市消保委指出，由于游戲的升級(jí)和闖關(guān)需要耗費(fèi)大量的時(shí)間和金錢(qián)，單個(gè)游戲賬號(hào)涉及金額就可達(dá)數(shù)萬(wàn)元甚至更高，一旦被封號(hào)或者虛擬裝備被盜，消費(fèi)者損失較大。而游戲運(yùn)營(yíng)商面對(duì)大量的裝備被盜問(wèn)題往往置之不理，不主動(dòng)從自身系統(tǒng)是否存在安全漏洞查找原因。對(duì)于游戲賬號(hào)數(shù)據(jù)異常，則慣以“游戲規(guī)則規(guī)定”為由作出封停賬號(hào)的處罰。值得關(guān)注的是，未成年人誤充值引發(fā)的退款糾紛仍較為集中，消費(fèi)者主要反映找不到人工客服、舉證難、耗時(shí)長(zhǎng)、退款難等。