中國消費者報報道 黨的十九大報告提出要“完善促進消費的體制機制，增強消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎性作用”，進一步明確了消費在推進供給側結構性改革、建設現(xiàn)代化經(jīng)濟體系中的重要作用。我國已進入消費個性化、多樣化的新時代，新消費群體不斷擴大，發(fā)展型消費、服務型消費日益增長，追求品牌品質(zhì)漸成趨勢。放心消費創(chuàng)建活動就是順應消費發(fā)展趨勢，通過培育讓百姓放心消費的企業(yè)和品牌，營造安全、放心、誠信的市場環(huán)境，從而促進消費增長的一項具體工作。
近年來，安徽省合肥市市場監(jiān)管部門按照市場監(jiān)管總局和安徽省市場監(jiān)管局的統(tǒng)一部署，聚焦市場主體品牌、品質(zhì)、信用建設，圍繞消費“安全放心、質(zhì)量放心、價格放心、服務放心、維權放心”五項內(nèi)容，在全市開展了“亮品牌、提品質(zhì)、守信用”放心消費創(chuàng)建活動，通過抓點、擴面、全覆蓋“三步走”規(guī)劃，不斷擴大放心消費創(chuàng)建工作覆蓋面，力爭將合肥市建設成為放心消費示范城市，為新時代合肥城市形象增添亮麗色彩，也為合肥經(jīng)濟發(fā)展提供更廣闊的市場空間。三年多來，合肥市共培育發(fā)展參與放心消費創(chuàng)建活動的經(jīng)營者9147戶，認定縣（區(qū)）級示范單位5144戶，認定市級示范單位401戶，申報獲認定省級放心消費示范單位43戶。
以誠信為上 構建消費新模式
無理由退貨承諾是誠信經(jīng)營的“試金石”、釋放內(nèi)需的“催化劑”、社會文明的“助推器”。近年來，合肥市市場監(jiān)管部門將無理由退貨承諾作為放心消費創(chuàng)建工作的重要內(nèi)容之一，對凡是適合開展無理由退貨承諾的放心消費活動參與創(chuàng)建單位，大力鼓勵、引導其依照《安徽省線下實體店無理由退貨指引（試行）》的規(guī)定作出退貨承諾，積極動員企業(yè)總部實施異地異店和廠商一體化退換貨。實現(xiàn)消費者線上線下享受同等權益，企業(yè)線上線下一體化融合發(fā)展，不斷提升消費者滿意度。
截至目前，合肥市已發(fā)展線下無理由退貨單位4032戶，其中，合肥百大集團、安徽好波內(nèi)衣等企業(yè)參加了長三角地區(qū)“異地異店線下7日無理由退換貨”服務承諾企業(yè)聯(lián)盟。
中消協(xié)領導調(diào)研合肥市消費投訴工作。
指導企業(yè)參加“滿意消費長三角”活動，進行創(chuàng)建承諾。
以街區(qū)為重 著力打造新樣板
合肥市市場監(jiān)管部門在推進創(chuàng)建活動中注重“抓點擴面”，依托商業(yè)街區(qū)，重點打造放心消費聚集區(qū)。開展放心消費市場（街區(qū)、園區(qū)、商業(yè)綜合體）創(chuàng)建，緊緊抓住市場主辦方（管理機構）這個“牛鼻子”，一方面，對市場主辦方制定具體創(chuàng)建標準，規(guī)范其經(jīng)營行為，在市場內(nèi)緊抓氛圍營造、健全消費維權服務站等內(nèi)容；另一方面，由市場主辦方組織、引導區(qū)域內(nèi)市場主體參與創(chuàng)建，挖掘典型，推廣首問負責和先行賠付制度，提升創(chuàng)建工作實效。
通過培育區(qū)域性、集中性的街區(qū)、園區(qū)、商業(yè)綜合體等成為示范單位，提升創(chuàng)建工作覆蓋面，發(fā)揮示范引領作用。合肥市已認定之心城、華潤萬象城、白馬電子商務產(chǎn)業(yè)園等不同行業(yè)的29家放心消費示范市場。今年，根據(jù)全市商業(yè)布局和各縣區(qū)經(jīng)濟發(fā)展特點，再擇優(yōu)確定淮河路步行街、正大廣場、大蜀山半邊街等30個商業(yè)街區(qū)（市場）進行規(guī)范培育。依托淮河路步行街創(chuàng)建國家級步行街改造提升試點工作，嵌入創(chuàng)建元素，擴大創(chuàng)建影響。結合建設全國綜合交通樞紐城市這一契機，在機場、高鐵站、高速公路服務區(qū)等人流量大的交通節(jié)點商業(yè)區(qū)內(nèi)開展創(chuàng)建活動，將各項創(chuàng)建舉措落細落實落地，建設放心消費示范街區(qū)（市場）合肥樣板。
放心消費公開承諾儀式。
以鄉(xiāng)村為本 拓寬創(chuàng)建新領域
合肥市市場監(jiān)管部門把放心消費進鄉(xiāng)村作為服務美好鄉(xiāng)村建設的有力抓手和重要陣地。結合12315“五進”（進商場、進超市、進市場、進企業(yè)、進景區(qū)）活動，開展“送法律、送知識、送服務”系列活動，著力補齊鄉(xiāng)村消費環(huán)境建設短板。對全市有行政村建制的縣（市）區(qū)、開發(fā)區(qū)，每個行政村（社區(qū)）發(fā)展不少于3戶鄉(xiāng)村經(jīng)營者參與放心消費示范單位創(chuàng)建，加強培育督導，擇優(yōu)認定為放心消費鄉(xiāng)村示范店。同時，認真采納創(chuàng)建經(jīng)營者屬地政府意見，對助力鄉(xiāng)村振興工作的申報創(chuàng)建經(jīng)營者簡化流程，優(yōu)先培育、認定為示范單位。如廬江縣重點扶持白云春毫茶葉產(chǎn)業(yè)、茶葉合作社為市級放心消費示范單位。巢湖市優(yōu)先認定農(nóng)業(yè)和休閑旅游業(yè)企業(yè)為市級示范單位。
2020年11月，巢湖市市場監(jiān)管局積極對接巢湖市農(nóng)村商業(yè)銀行，由銀行推出“放心貸”產(chǎn)品，為100戶巢湖市放心消費示范單位（含農(nóng)業(yè)類企業(yè)）集中授信，提供免押低息貸款，將企業(yè)信用資源轉化為金融資源，滿足農(nóng)企的資金需求，助其復工復產(chǎn)。截至目前，在巢湖市1285個行政村（社區(qū)）中開展放心消費進鄉(xiāng)村1166個，鄉(xiāng)村經(jīng)營者參創(chuàng)1790戶，認定示范店834戶，建立農(nóng)村地區(qū)消費投訴維權站點百余個。
以暢通為先 夯實維權新平臺
合肥市市場監(jiān)管部門以暢通12315消費者投訴舉報渠道為先手，配齊配強12315人員隊伍。
一是加強市場監(jiān)管和12315業(yè)務系統(tǒng)培訓。一方面，提高12315接線員業(yè)務水平與能力，依據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》與相關法律法規(guī)，從源頭把關，提高投訴舉報件質(zhì)量；另一方面，通過業(yè)務培訓提高執(zhí)法人員的理論水平與實際操作水平。
二是把參與在線消費糾紛解決（ODR）機制的企業(yè)增長量、按時辦結率、和解成功率等納入到縣區(qū)的平時考核項目，把ODR企業(yè)發(fā)展質(zhì)量落實到日常工作中，努力提升12315工作效能。
三是積極推進ODR企業(yè)向電商平臺等多領域延伸。引導商場、市場和電商平臺等設立消費維權服務站456個，積極發(fā)展民生領域信譽度較高、規(guī)模較大、自身管理能力較強的企業(yè)加入ODR機制，共發(fā)展12315平臺在線消費糾紛解決企業(yè)82戶。
去年以來，合肥市市場監(jiān)管局12315指揮中心共接收熱線電話、網(wǎng)絡、來信來函等各種渠道投訴舉報咨詢等468566件,其中投訴109191件、舉報52295件、咨詢301137件，其他5943件。在上述數(shù)據(jù)中，12315指揮中心接線383361件，接收信函類投訴舉報及上級和有關部門轉辦、來人來訪、網(wǎng)友留言和信訪投訴726件，受理全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺轉辦件79262件，12345統(tǒng)一管理平臺信件受理量5217件。嚴格按照相關規(guī)定受理和及時處理消費者投訴舉報和咨詢，切實提高“接線率”“投訴辦結率”和“舉報按時核查率”，認真做好投訴舉報信訪件辦理工作，有力地維護了消費者的合法權益。
以引導為要 形成預警新機制
為進一步提高全市消費環(huán)境安全度、經(jīng)營者誠信度和消費者滿意度，從2020年始，合肥市市場監(jiān)管局12315指揮中心在市局門戶網(wǎng)站開設投訴公示網(wǎng)絡端口，發(fā)揮12315大數(shù)據(jù)分析作用，建立12315信息發(fā)布機制，利用節(jié)假日、“雙11”等促銷日發(fā)布消費警示和維權建議，提升消費者理性消費和維權意識。針對美容美發(fā)、網(wǎng)絡直播、健身、教育培訓等熱點行業(yè)出現(xiàn)的消費糾紛，向社會公示8期，及時提出消費預警、消費建議，引導消費者科學合理消費，社會反映良好。
合肥市市場監(jiān)管部門運用大數(shù)據(jù)做好分析研判和消費警示工作。堅持“大數(shù)據(jù)思維”，深入挖掘、充分運用12315熱線信息化平臺數(shù)據(jù)，為市場監(jiān)管提供有力支撐。采取“互聯(lián)網(wǎng)+維權”模式，通過聯(lián)合合肥市網(wǎng)絡消費交易監(jiān)管服務平臺、12345政務直通車、12315平臺、智慧合肥平臺等基礎數(shù)據(jù)，匯總月度報表、季度、年度報表，分析投訴舉報咨詢熱點與重點問題，及時把控全市消費情況。
以共治為引 貫徹發(fā)展新理念
合肥市市場監(jiān)管部門始終貫徹“人民至上”理念，以實現(xiàn)社會共治為引領，積極探索消費糾紛多元化解機制，及時有效化解糾紛矛盾，聚力構建多元參與、協(xié)同共治的“大消保”“大維權”工作格局。建立健全消費者權益保護工作聯(lián)席會議機制，強化各成員單位之間的協(xié)調(diào)配合、分工協(xié)作與優(yōu)勢互補，形成齊抓共管、社會共治的放心消費創(chuàng)建格局。
全面提升消費維權法治化建設能力和水平。充分發(fā)揮律師群體在保護消費者合法權益工作中的積極作用，先后成立三屆“合肥市消費者維權律師服務團”，召集維權經(jīng)驗豐富、熱心公益事業(yè)的律師51名，涉及產(chǎn)品質(zhì)量、民事、合同、金融、房地產(chǎn)等多個領域。通過積極調(diào)解、精心解答、深度參與，有效幫助消費者解決實際問題，全面提升消費維權工作專業(yè)性、有效性，增強消費體驗安全感和獲得感。
第三期消費者維權律師服務團成立大會。
針對消費投訴中質(zhì)量類糾紛定責難問題，合肥市市場監(jiān)管局召集40名熱心消保維權事業(yè)的專業(yè)技術人才，組建合肥市消保委專家委員會，充分發(fā)揮團隊成員專業(yè)優(yōu)勢，積極應對日趨多元化、復雜化、專業(yè)化的消費糾紛。秉持問題導向和結果導向，專家們盡己所能、各展所長，深度參與調(diào)查，誠懇提出意見，在處理汽車質(zhì)量維權、家裝工程質(zhì)量維權、“三包”質(zhì)量維權等具體糾紛中，大顯專業(yè)身手，積極排憂解難，走出一條消保維權專業(yè)化的新路子。
聚焦家裝、房地產(chǎn)等民生熱點領域，針對工程質(zhì)量鑒定難等百姓關注度較高的問題，緊密依托房地產(chǎn)、建筑裝飾、保險等行業(yè)協(xié)會組織，在相關領域建立具備專業(yè)技術、現(xiàn)場勘查、質(zhì)量定責等業(yè)務能力的消費維權工作站，積極承接12315熱線、合肥市消保委等部門點對點轉辦的行業(yè)內(nèi)投訴；直接受理工作站所熟悉的行業(yè)內(nèi)消費者投訴；對企業(yè)和消費者加強教育宣傳，實現(xiàn)投訴關口前移；加強行業(yè)組織對商品和服務的社會監(jiān)督，協(xié)助處理消費糾紛。
家裝消費維權工作站授牌。
以宣傳為基 聚力營造新氛圍
全方位、多角度、立體化開展“亮品牌、提品質(zhì)、守信用”主題宣傳，全力提升廣大市場主體對創(chuàng)建活動的知曉度和參與度。三年來，合肥市市場監(jiān)管部門印發(fā)主題宣傳標語3萬余張、《合肥市放心消費創(chuàng)建工作手冊》1萬余本，張貼“安徽省放心消費創(chuàng)建統(tǒng)一參創(chuàng)標識”1萬余個，在全市100條公交線路、地鐵1、2、3號線的地鐵電視和部分地鐵站LED屏上播放創(chuàng)建宣傳標語。在每年3·15國際消費者權益日和國慶、中秋等消費高峰之際，組織全市放心消費示范單位、住宅小區(qū)物業(yè)、重點商超（企業(yè)）利用宣傳公示欄、電子顯示屏等載體開展放心消費主題宣傳。在合肥市廣播電視臺，高鐵南站、市政府廣場、市政務服務大廳和新橋機場等“門戶站點”滾動播放消費者權益保護公益宣傳片。與合肥市廣播電視臺聯(lián)合制作播出“放心消費創(chuàng)建走基層”系列節(jié)目22期，集中報道一批在創(chuàng)建工作中涌現(xiàn)的優(yōu)質(zhì)市場主體和經(jīng)驗做法，通過弘揚典型、示范帶動，推動創(chuàng)建工作不斷走向深入。
通過持久宣傳，放心消費理念深入人心，成為全市各級市場監(jiān)管部門、消保委服務市場主體、服務高質(zhì)量發(fā)展、服務人民群眾的重要載體和響亮品牌。
經(jīng)營者公示無理由退貨承諾。
推動放心消費創(chuàng)建工作再上新臺階
隨著以放心消費創(chuàng)建為統(tǒng)領的各項優(yōu)化消費環(huán)境服務舉措的實施，順應居民消費提質(zhì)轉型升級的新趨勢新要求，合肥市第三產(chǎn)業(yè)增加值占GDP比重由2017年的45.7%躍升至2020年的61.1%，2020年合肥社會消費品零售總額為4513億元，“十三五”期間連跨兩個千億元臺階。
在放心消費效應驅動下，合肥市有效商標注冊量由2017年的88709件銳增至2020年的23.29萬件，其中，2018年、2019年、2020年合肥市分別新增商標申請2.7萬余件、5.3萬余件、6.4萬余件；有效商標注冊量和馳、著名商標擁有量均居安徽省首位。放心消費創(chuàng)建提升人民群眾、市場主體對品牌重視意識，以商標品牌建設提升放心消費創(chuàng)建成色和底色，形成商標品牌建設與放心消費創(chuàng)建互相促進的良性格局。
放心消費創(chuàng)建活動有力地推動和保障了合肥市文明城市建設和經(jīng)濟社會發(fā)展。下一步，合肥市市場監(jiān)管局將持續(xù)打造“滿意消費長三角、放心消費在合肥”品牌，以更加嚴格、更為規(guī)范的要求，推動合肥市放心消費創(chuàng)建工作再上新臺階，為將合肥市建設為全國消費中心城市貢獻更大力量。（丁云）
