中國消費(fèi)者報(bào)訊（記者任震宇）全國“質(zhì)量月”活動(dòng)期間，中國市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱服務(wù)委）于9月22日表示，今年通過深入調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分品牌的汽車、安全門，售后服務(wù)存在問題。
服務(wù)委組織開展的“天天3.15維權(quán)調(diào)查”，根據(jù)《家用汽車“三包”規(guī)定》，對(duì)家用汽車的拖車服務(wù)、易損件保修、修理時(shí)間超過5日的應(yīng)當(dāng)提供備用車或者補(bǔ)償交通費(fèi)等汽車售后服務(wù)進(jìn)行暗訪測(cè)評(píng)，包括上汽大眾斯柯達(dá)、凱迪拉克、上海榮威、通用別克、通用五菱、雪佛蘭等7個(gè)品牌在全國的近百家汽車4S店，以及北京現(xiàn)代、華晨寶馬、廣汽本田、比亞迪、沃爾沃、斯巴魯、廣汽三菱、捷豹、奔馳汽車等18個(gè)品牌在上海的4S店。
暗訪發(fā)現(xiàn)汽車售后服務(wù)存在的問題主要有四點(diǎn)。
一是違反國家規(guī)定亂收費(fèi)?！都矣闷?ldquo;三包”規(guī)定》第十八條規(guī)定：“在家用汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費(fèi)者憑三包憑證由修理者免費(fèi)修理(包括工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi))。”服務(wù)委工作人員以車主的身份致電汽車售后客服詢問：購車不到一年，電瓶壞了，收不收費(fèi)?上汽大眾斯柯達(dá)上海售后服務(wù)人員告知“收費(fèi)”，北京現(xiàn)代上海售后服務(wù)人員回答“收費(fèi)200元”，上汽大眾途安上海售后服務(wù)人員回答“質(zhì)保期電瓶救援收費(fèi)100元。”
二是不能現(xiàn)場(chǎng)維修也沒有拖車服務(wù)?！都矣闷?ldquo;三包”規(guī)定》第十六條規(guī)定：“在家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期內(nèi)，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題或嚴(yán)重安全性能故障而不能安全行駛或者無法行駛的，應(yīng)當(dāng)提供電話咨詢修理服務(wù);電話咨詢服務(wù)無法解決的，應(yīng)當(dāng)開展現(xiàn)場(chǎng)修理服務(wù)，并承擔(dān)合理的車輛拖運(yùn)費(fèi)。”服務(wù)委工作人員以車主的身份致電汽車售后客服詢問：車壞了有沒有拖車服務(wù)?上汽大眾斯柯達(dá)上海售后服務(wù)人員回答“沒有”，上海大眾途安上海4S店售后服務(wù)人員回答“沒有上門拖車服務(wù)”。上海通用五菱北京售后服務(wù)人員回答“沒有。”
三是不能提供備用車或補(bǔ)償?！都矣闷?ldquo;三包”規(guī)定》第十九條第一款規(guī)定：“在家用汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題每次修理時(shí)間(包括等待修理備用件時(shí)間)超過5日的，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供備用車，或者給予合理的交通費(fèi)用補(bǔ)償。”服務(wù)委工作人員以車主的身份致電汽車售后客服詢問：車壞了如五天修不好有沒有代步車或補(bǔ)償?上汽大眾斯柯達(dá)上海售后服務(wù)人員回答“沒有”，北京現(xiàn)代北京售后服務(wù)人員表示不確定，“需要問店里”，寶馬北京售后服務(wù)人員回答“不太清楚”，奔馳呼和浩特4S店售后服務(wù)人員回答“沒有。”
四是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化不足，暗訪測(cè)評(píng)所有4S店的工作人員沒有一個(gè)主動(dòng)報(bào)工號(hào)或姓氏。
服務(wù)委還對(duì)安全門的售后服務(wù)進(jìn)行測(cè)試，發(fā)現(xiàn)存在的主要問題是承諾難以落實(shí)，雖然經(jīng)銷商在賣門時(shí)都會(huì)向消費(fèi)者承諾保修一年，如出現(xiàn)質(zhì)量問題或緊急需要開門時(shí)會(huì)及時(shí)派人上門服務(wù)，但暗訪測(cè)評(píng)6個(gè)品牌安全門(步陽、群升、銳億、金凱德、大喜大力、王力)，都未能落實(shí)這一承諾。
目前，服務(wù)委已將這些情況向當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門進(jìn)行了反映。
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