中國消費(fèi)者報(bào)深圳訊（記者黃劼）在深圳市福田區(qū)消費(fèi)者委員會的指導(dǎo)下，近期，深圳市品質(zhì)消費(fèi)研究院對10個(gè)線下時(shí)尚百貨品牌開展了消費(fèi)者NPS口碑值及消費(fèi)者行為研究調(diào)查。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者推薦時(shí)尚百貨品牌的首要因素是品牌門店的環(huán)境，由此可見，舒適的購買環(huán)境更能增加消費(fèi)者購買力。

NPS口碑值調(diào)查（英文全稱：Net Promoter Score）是近年來國際通行的消費(fèi)者推薦度調(diào)查方法，反映出企業(yè)或商品在客戶或消費(fèi)者的內(nèi)心認(rèn)可程度和購買意愿。深圳市消費(fèi)者委員會曾多次采用此種方法來檢測消費(fèi)者對產(chǎn)品或服務(wù)的推薦度，蘋果、三星、華為等國內(nèi)外知名公司也都采用該調(diào)查方法來檢測消費(fèi)者對其產(chǎn)品或服務(wù)的推薦度。深圳市消費(fèi)者委員會近年來所進(jìn)行的NPS口碑值調(diào)查在消費(fèi)者及商家中，有一定的影響力和極好的消費(fèi)指導(dǎo)效果。

這次調(diào)查的10個(gè)時(shí)尚百貨品牌分別為：名創(chuàng)優(yōu)品、無印良品、 三福 、NOME 、LATTLIV生活無憂、優(yōu)宿優(yōu)品、木懂生活、生活優(yōu)品、優(yōu)尚誠品、韓素生活 。 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，線下時(shí)尚百貨品牌NPS口碑凈推薦值為22.25。其中，名創(chuàng)優(yōu)品NPS凈推薦值排名第一，為25.90；其次是無印良品，為25.17；排名第三的是三福，為24.80；推薦值較低的是優(yōu)尚誠品，為17.37。

調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者推薦線下時(shí)尚百貨品牌店的主要原因是“該品牌門店環(huán)境”，推薦比例為25.15%；其次是“品牌店內(nèi)的人員配備”，22.98%；排名第三的推薦原因是“品牌店內(nèi)的服務(wù)態(tài)度”，為16.62%。

在“品牌門店布局”方面，14.27%的消費(fèi)者在推薦因素中選擇“品牌門店布局”。名創(chuàng)優(yōu)品線下時(shí)尚百貨品牌的消費(fèi)者選擇“品牌門店布局”為推薦原因的占比最高，為30.98%；其次是無印良品，為25.78%；第三是優(yōu)尚誠品，為19.75%。

在“品牌門店環(huán)境”方面， 25.15%的消費(fèi)者在推薦因素中選擇“品牌門店環(huán)境”。選擇“品牌門店環(huán)境”為推薦因素的名創(chuàng)優(yōu)品消費(fèi)者占比最高，為30.71%；其次是無印良品為23.22%；第三是優(yōu)尚誠品，為19.23%。

在“品牌店內(nèi)的人員配備”方面， 22.98%的消費(fèi)者在推薦因素中選擇“品牌店內(nèi)的人員配備”。選擇“品牌店內(nèi)的人員配備”為推薦因素的名創(chuàng)優(yōu)品消費(fèi)者占比最高，有30.0%；其次是無印良品及優(yōu)尚誠品，分別占比22.40%和17.20% 。

在“品牌店內(nèi)服務(wù)態(tài)度”方面，16.62%的消費(fèi)者在推薦因素中選擇“品牌店內(nèi)服務(wù)態(tài)度”。選擇“品牌店內(nèi)服務(wù)態(tài)度”為推薦因素的名創(chuàng)優(yōu)品消費(fèi)者占比最高，為29.60%；其次是無印良品，為23.90%；第三是優(yōu)尚誠品，為15.63%；韓素生活和木槿生活的推薦比例最低，均為0.55%。

在“品牌店內(nèi)消費(fèi)的前期咨詢”方面， 7.31%的消費(fèi)者在推薦因素中選擇“品牌店內(nèi)消費(fèi)的前期咨詢”。選擇“品牌店內(nèi)消費(fèi)的前期咨詢”為推薦原因的名創(chuàng)優(yōu)品消費(fèi)者占比最高，為28.69%；其次是無印良品，為22.54%；優(yōu)尚誠品、LATTLIV生活無憂及三福時(shí)尚百貨品牌的消費(fèi)者推薦比例相差較小。

在“時(shí)尚百貨品牌產(chǎn)品價(jià)格”方面， 6.01%的消費(fèi)者在推薦因素中選擇“時(shí)尚百貨品牌的產(chǎn)品價(jià)格”。選擇“時(shí)尚百貨品牌的產(chǎn)品價(jià)格”為推薦原因的名創(chuàng)優(yōu)品的消費(fèi)者占比最高，為27.67%；其次是無印良品，為25.24%；第三是三福，為16.02%；木槿生活及生活優(yōu)品的推薦度均為0.49%，排名并列最后。

在“時(shí)尚百貨品牌的商品”方面，4.18%的消費(fèi)者在推薦因素中選擇“時(shí)尚百貨的商品”。選擇“時(shí)尚百貨的商品”為推薦原因的名創(chuàng)優(yōu)品及無印良品的消費(fèi)者推薦度最高，分別為30.22%和20.14%；其余的品牌推薦度均在20%以下，其中木槿生活、NOME及生活無憂選擇“時(shí)尚百貨商品”本身屬性作為推薦原因的比例一致均為2.16%。

在“品牌的售后服務(wù)”方面， 消費(fèi)者在推薦因素中選擇“品牌的售后服務(wù)”作為推薦的原因，名創(chuàng)優(yōu)品的推薦者最多，有22.39%的消費(fèi)者因“品牌售后服務(wù)”選擇名創(chuàng)優(yōu)品。此外，韓素生活在“品牌售后服務(wù)”方面的推薦度相對較低，為2.99%。

在“品牌的知名度”方面，無印良品排名第一。在該推薦原因中，無印良品選擇該推薦原因的消費(fèi)者占比最高，為22.78%；其次是名創(chuàng)優(yōu)品，為20.25%；三福的推薦度為18.99%；韓素生活品牌在品牌知名度上被消費(fèi)者推薦的比值較低，僅為1.27%。

調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，更多消費(fèi)者傾向于時(shí)尚百貨提供的“商品實(shí)用性及需求性”因素，有34.46%的受訪者表示在購買決定前會優(yōu)先考慮該商品是否實(shí)用及需求，其次才是“商品品牌知名度，明星代言等”的吸引力。這表明，消費(fèi)者購買行為是在商品的實(shí)用性強(qiáng)，需求性高等基礎(chǔ)上進(jìn)行消費(fèi)，不會因明星代言效應(yīng)而盲目消費(fèi)，消費(fèi)行為更趨于理性。

調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者對線下時(shí)尚百貨品牌行業(yè)的認(rèn)可度較高，除了商品質(zhì)量外，消費(fèi)者越來越重視品牌門店環(huán)境與購買環(huán)境帶來的購物舒適感。商家應(yīng)當(dāng)關(guān)注細(xì)節(jié)，以更好的服務(wù)贏得消費(fèi)者的認(rèn)可。