中國消費者報廣州訊（記者黃劼）“感謝消委會的湯小姐隔空、隔省幫我處理糾紛，太愛佛山消協(xié)的解決能力啦！謝謝啦！”9月3日，廣東省佛山市消委會微信公眾號中收到微信網(wǎng)友“圓小柚”這樣一條留言，這是遠在四川的消費者周女士對佛山市消委會成功解決她的投訴后發(fā)出感謝留言。
7月29日晚，四川消費者周女士在直播間購買了一個價值1萬元的手鐲毛貨，選購時主播展示和口述產(chǎn)品介紹均為“冰種飄花，顏色種水都很好”。但下單三天后，在發(fā)貨流程中，周女士卻發(fā)現(xiàn)，發(fā)貨手鐲跟直播間看到的不同，咨詢客服，客服一直表示“就是同一個貨”。8月5日，周女士收到貨后發(fā)現(xiàn)該手鐲質(zhì)量很差。
收貨當天，周女士通過佛山市消委會的官網(wǎng)反映稱：“這個手鐲市場價是不值1萬塊的，且質(zhì)檢證書內(nèi)容也很差，檢測不全面，最基本的折射率等內(nèi)容也未檢測，商家以次充好、擾亂市場價格、欺騙消費者，要求退款退貨，卻被客服以‘無質(zhì)量問題’為由拒絕退貨。”
佛山市消費委會通過和解與投訴平臺接收到周女士的訴求，并于當天按照屬地管理原則，由商家注冊經(jīng)營所在地南海區(qū)消委會受理跟進，第一時間將消費者訴求向商家反饋，經(jīng)過消委會工作人員和商家多次電話及網(wǎng)絡視頻溝通協(xié)商，8月16日，周女士和商家最終達成一致處理意見，妥善化解了消費糾紛。
據(jù)介紹，佛山市消委會和解投訴平臺始建于2016年，該平臺立足引入互聯(lián)網(wǎng)思維，利用信息化手段，為消費者提供一個足不出戶進行投訴的便捷渠道，消費者可利用該平臺的綠色通道機制，將消費訴求第一時間向企業(yè)傳達，在消委會監(jiān)督下與企業(yè)先行和解，促進消費糾紛“和解在先”，妥善化解矛盾糾紛。5年來，和解與投訴平臺在消費糾紛調(diào)解處理上實現(xiàn)從無到有的突破，如利用網(wǎng)絡視頻特性，在消費糾紛調(diào)解中引入三方視頻調(diào)解機制，在調(diào)解上突破時間、空間界限。與此同時，和解與投訴平臺從加強企業(yè)、行業(yè)自律角度出發(fā)，通過加強宣傳推廣、開展“放心消費承諾”活動等，累計引入和解示范企業(yè)2598家、行業(yè)協(xié)會15個，有效督促企業(yè)切實履行第一主體責任，爭取消費投訴在企業(yè)和解階段解決，充分發(fā)揮了平臺“和解在先”的作用。
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