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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（柯炳鑫 記者張文章）2021年7月，福建省廈門市海滄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局收到被投訴方送來的一面錦旗，上面寫著“熱情服務(wù)廉明執(zhí)法，幫扶企業(yè)合規(guī)發(fā)展”。而今年1月，海滄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局也收到同一糾紛的投訴方贈(zèng)送的寫有“敬業(yè)正直，為民解憂”的錦旗。一起投訴收到雙方送來的兩面錦旗，這背后的故事究竟是什么？

2019年3月，王先生在海滄轄區(qū)某醫(yī)院進(jìn)行肺部腫瘤切除手術(shù)，出院后因仍感到肺部不適，隨后轉(zhuǎn)到廈門市第一醫(yī)院重新治療。兩次手術(shù)后，王先生發(fā)現(xiàn)第一次手術(shù)的價(jià)格明顯高于第二次手術(shù)，明明都是進(jìn)行肺部腫瘤切除手術(shù)，為什么價(jià)格相差怎么多？2019年12月，感覺到不對(duì)勁的王先生向海滄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局投訴。

海滄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局立即組織雙方進(jìn)行調(diào)解，但初次調(diào)解就遇到了難題，雙方各執(zhí)一詞、互不讓步，調(diào)解一度陷入僵局。雙方拒不和解本可以終止調(diào)解，但是執(zhí)法人員沒有潦草收?qǐng)觯窍露Q心把問題調(diào)查清楚。

王先生無法準(zhǔn)確表達(dá)收費(fèi)問題所在，執(zhí)法人員就逐行逐項(xiàng)翻閱他的病歷資料尋找端倪；被訴醫(yī)院出示向醫(yī)保局報(bào)備的收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，證明收費(fèi)有理有據(jù)，執(zhí)法人員就此一一對(duì)照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。疫情突發(fā)打亂調(diào)查計(jì)劃，執(zhí)法人員靈活采取郵寄材料、視頻連線的方式與患者、醫(yī)院繼續(xù)保持溝通，深入調(diào)查案情；遇到專業(yè)問題無從下手時(shí)，執(zhí)法人員一邊惡補(bǔ)相關(guān)法律法規(guī)，一邊主動(dòng)請(qǐng)求價(jià)監(jiān)部門、衛(wèi)健局的專家指導(dǎo)幫助。

經(jīng)過海滄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局的不懈努力，通過組織雙方進(jìn)行了8次調(diào)解，2021年1月，成功協(xié)調(diào)被訴醫(yī)院退還了手術(shù)及其他相關(guān)費(fèi)用2萬(wàn)余元。此外，海滄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局還對(duì)被訴醫(yī)院重復(fù)收費(fèi)的違法行為進(jìn)行了立案查處。海滄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局嚴(yán)謹(jǐn)執(zhí)法既保障了患者的權(quán)益，讓本就被疾病折磨的王先生感受到了溫暖和力量，更破解了民營(yíng)醫(yī)院價(jià)格收費(fèi)隱蔽性強(qiáng)、處罰難的現(xiàn)實(shí)問題，有力有效地維護(hù)了海滄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局高效嚴(yán)明的執(zhí)法權(quán)威。

在對(duì)被訴醫(yī)院作出罰沒50萬(wàn)元的處罰決定后，細(xì)心的執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)民營(yíng)醫(yī)院價(jià)格收費(fèi)亂象由來已久，醫(yī)院制度和規(guī)章的不完善是導(dǎo)致重復(fù)收費(fèi)的根本原因。海滄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局將這起投訴引發(fā)的規(guī)范民營(yíng)醫(yī)院收費(fèi)監(jiān)管工作進(jìn)行到底。

本著教育與處罰相結(jié)合的原則，海滄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員一方面召集醫(yī)院管理層、法務(wù)部門、收費(fèi)部門等核心人員召開價(jià)格規(guī)范收費(fèi)座談會(huì)，從醫(yī)院經(jīng)營(yíng)性質(zhì)、醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)規(guī)范、違法行為的構(gòu)成要件等多個(gè)維度對(duì)其收費(fèi)“自主權(quán)”的有限性進(jìn)行解析，消除了醫(yī)院對(duì)收費(fèi)行為長(zhǎng)期存在的認(rèn)識(shí)誤區(qū)，真正實(shí)現(xiàn)了警示的效果。

另一方面，海滄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局組織涉案醫(yī)院前往廈門當(dāng)?shù)匾患覂?yōu)秀的醫(yī)院——弘愛醫(yī)院進(jìn)行調(diào)研學(xué)習(xí)，三方就如何實(shí)現(xiàn)醫(yī)療收費(fèi)糾紛的源頭治理和有效化解開展深入分析討論并提出改進(jìn)提升方案。“他山之石，可以攻玉”，此次調(diào)研學(xué)習(xí)為涉案醫(yī)院源頭治理和規(guī)范經(jīng)營(yíng)提供了借鑒與范本。事后，涉案醫(yī)院及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，制定并運(yùn)行《醫(yī)療服務(wù)價(jià)格行為管理作業(yè)細(xì)則》，從規(guī)章制度、機(jī)構(gòu)編制、操作規(guī)范、人員培訓(xùn)等多方面制度化規(guī)范收費(fèi)行為。細(xì)則實(shí)施以來，有關(guān)涉案醫(yī)院收費(fèi)行為的投訴量同比下降50%，既減輕了醫(yī)院的應(yīng)訴壓力，又為醫(yī)院贏得了陽(yáng)光收費(fèi)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的美譽(yù)，取得了良好的效果。

一起投訴，8次調(diào)解，兩面錦旗，充分展現(xiàn)了市場(chǎng)監(jiān)管的力度，也體現(xiàn)了市場(chǎng)監(jiān)管的溫度。