2021年7月4日，四川省瀘州市敘永縣25名中老年消費(fèi)者向四川易飛易國(guó)際旅行社敘永服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)預(yù)訂了參加7月16日-22日“大美河南全景+西安雙動(dòng)往返精品7日游”旅游，每人繳納團(tuán)費(fèi)2000余元，雙方網(wǎng)簽了電子旅游合同。不料，7月19日下午河南遭遇大暴雨，游客滯留云臺(tái)山景區(qū)酒店，無(wú)法完成后續(xù)旅程。滯留期間，組團(tuán)游客與地接社盈科美辰旅游公司協(xié)商終止合同，結(jié)算退還了剩余費(fèi)用。7月20日，游客們被送回西安，21日從成都返回?cái)⒂馈?/p>
回?cái)⒂篮螅慰蛡儗?duì)此次旅行十分不滿，紛紛找報(bào)名旅行社討說(shuō)法，要求全額或部分退款。雙方協(xié)商未果，部分游客于8月2日撥打?yàn)o州市12345政務(wù)熱線投訴，投訴轉(zhuǎn)敘永縣市場(chǎng)監(jiān)管局處理?？h消委會(huì)接到投訴后，隨即展開(kāi)調(diào)查核實(shí)工作。8月19日，敘永縣消委會(huì)、縣旅游局組織雙方協(xié)商調(diào)解。
游客認(rèn)為，8月16日到達(dá)西安，河南省當(dāng)天就發(fā)出暴雨紅色預(yù)警，提醒外來(lái)人員不要赴河南，尤其是赴河南旅游，但旅行社抱著僥幸心理，執(zhí)意安排前往，造成滯留景區(qū)酒店，旅行社沒(méi)有盡到合理安全義務(wù)保障。旅行社認(rèn)為，沒(méi)有得到暴雨紅色預(yù)警通知，暴雨是不可抗拒的自然災(zāi)害，游客有損失，旅行社也遭遇損失，不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，游客提出全額或部分退款要求不合理。
敘永縣消委會(huì)分析認(rèn)為：糾紛的焦點(diǎn)是旅行社有沒(méi)有盡到合理保障消費(fèi)者安全義務(wù)。旅行社應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注天氣預(yù)報(bào)，這是旅游行業(yè)應(yīng)該知曉的常識(shí)，政府發(fā)出預(yù)警通知后，旅行社還執(zhí)意安排游客前往河南，是對(duì)游客生命安全不負(fù)責(zé)任，因此沒(méi)有盡到保障游客安全的合理責(zé)任，應(yīng)該承擔(dān)民事賠償責(zé)任。鑒于雙方都有損失，加之遭遇的是不可抗力的自然災(zāi)害，希望雙方本著互諒原則，協(xié)商處理糾紛，旅行社給與游客一定合理補(bǔ)償。
最終雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議： 四川易飛易國(guó)際旅行社敘永服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)承諾給每位游客補(bǔ)償現(xiàn)金200元，并贈(zèng)送一套床上用品（三件套）或廚房用品（三件套）。至此，這起集體旅游消費(fèi)糾紛圓滿結(jié)束，消費(fèi)者表示滿意。
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