中國消費者報報道(記者萬曉東)7月26日，北京市消費者協(xié)會發(fā)布《2021年北京旅游消費體驗調(diào)查報告》。調(diào)查顯示，近年來體驗調(diào)查的關(guān)鍵指標(biāo)穩(wěn)步上升，北京旅游消費環(huán)境持續(xù)改善，消費者信心指數(shù)和旅游消費預(yù)算增加上升明顯，涉及強制消費項目基本杜絕。

據(jù)悉，本次調(diào)查自2021年5月開始，6月結(jié)束。在體驗式調(diào)查中，完成10條北京一日游消費體驗調(diào)查，10條北京周邊游/租車游消費體驗調(diào)查，合計20條體驗式調(diào)查線路。同時還包括消費者問卷調(diào)查、北京旅游消費口碑大數(shù)據(jù)調(diào)查、在線旅游平臺問卷調(diào)查等，了解今年上半年的旅游消費體驗、疫情后的消費意愿及需求、旅游服務(wù)表現(xiàn)等。

強制消費項目基本杜絕

2021年20條體驗線路調(diào)查中，一日游強制消費項目基本杜絕。在2016年最早開始進(jìn)行京津冀三地旅游消費體驗調(diào)查時，旅游業(yè)內(nèi)就有人說“北京一日游就不能被稱為旅游項目”，原因就在于強制消費項目比例高，損害了北京旅游形象，讓消費者對其失去了信心。也正是基于這個背景，自2017年北京市消費者協(xié)會持續(xù)多年開展北京一日游體驗調(diào)查，強制消費是重點體驗的關(guān)鍵指標(biāo)。連續(xù)多年調(diào)查結(jié)果顯示，在多方共同努力下，存在強制消費的線路占比從2017年的75%逐年下降，2018年下降為55%，2019年為 26.67%，2020年為5%，2021年為0，基本杜絕了強制消費現(xiàn)象，北京旅游形象和消費環(huán)境都得到了明顯改善。

除了強制消費基本杜絕之外，在2021年北京一日游體驗結(jié)果中，“企業(yè)資質(zhì)展示”得分為95分，其中“展示營業(yè)執(zhí)照”“展示旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證”得分分別為90分和100分，為近年來最高得分。

在8個在線旅游平臺的企業(yè)資質(zhì)調(diào)查中，全部800個樣本，“營業(yè)執(zhí)照”展示比例為78.25%，較往年提升明顯，其中馬蜂窩旅游網(wǎng)、美團(tuán)、同程旅游網(wǎng)展示比例為100%，表現(xiàn)良好。平臺線路“旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證”展示比例為73.88%，較往年提升明顯，其中馬蜂窩旅游網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)展示比例為100%，表現(xiàn)良好。

合同簽約率仍有上升空間

體驗調(diào)查中的合同簽約率雖呈上升趨勢，但仍不穩(wěn)定。2020年為80%，2021年下降為70%，有所退步。此外，在一日游的退團(tuán)體驗調(diào)查中，合同簽約率為55.56%。在這兩個調(diào)查中，還存在合同簽約不規(guī)范問題。例如美團(tuán)，雖然有《團(tuán)隊國內(nèi)旅游合同(示范文本)》這類電子合同模板，但雙方信息和消費內(nèi)容空白，合同缺乏保障效力?！侗本┦新糜螚l例》第五十二條明確規(guī)定：“旅行社應(yīng)當(dāng)與旅游者簽訂一日游包價旅游合同。”作為保障消費者權(quán)益的重要法律文件，旅游合同的缺失給消費者旅游體驗過程中帶來隱患，也給消費維權(quán)造成困難，這也是后期監(jiān)管的重點方向。此外，在具體內(nèi)容方面，合同內(nèi)的消費信息不明確，例如旅游行程信息、旅游車輛車況信息、餐飲信息等模糊甚至缺失，容易引發(fā)消費糾紛。

根據(jù)文化和旅游部質(zhì)量監(jiān)督管理所發(fā)布的《2020年旅游投訴分析報告》，退訂退費是涉疫旅游投訴的主要問題。在今年的退團(tuán)體驗調(diào)查中，途牛旅游網(wǎng)、美團(tuán)退訂違約金收取比例存在超過扣費標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)問題，有待改進(jìn)。

行程準(zhǔn)備階段，需要導(dǎo)游進(jìn)行安全事項提醒，2021年該指標(biāo)得分為55分，而2020年該指標(biāo)得分為80.2分，下降也比較明顯。有必要加強規(guī)范管理，提升企業(yè)精細(xì)化管理水平。

信心指數(shù)和消費預(yù)算上升

今年調(diào)查顯示，消費者旅游消費信心指數(shù)、旅游消費預(yù)算均較去年顯著上升，旅游企業(yè)應(yīng)提振自身行業(yè)信心，強化旅游服務(wù)接待能力中的細(xì)節(jié)問題，轉(zhuǎn)危為機，優(yōu)化消費者體驗。

2020年需求側(cè)的消費者信心指數(shù)低于供給側(cè)的平臺和商家的信心指數(shù)，2021年消費者信心指數(shù)有明顯上升，從71.96上升到76.35。此外，今年消費者問卷調(diào)查中，考慮會增加旅游預(yù)算的被訪者比例，由去年的17.13%提升到了今年的36.22%。消費者信心指數(shù)、旅游消費預(yù)算增加這兩方面均上升明顯。

此外，今年的消費者問卷調(diào)查結(jié)果表明，被訪者對上半年旅游體驗評價，比去年得分都有所下降，例如“在線旅游平臺服務(wù)質(zhì)量”去年得分為81.28分，今年得分為66.4分;“旅行社服務(wù)質(zhì)量”去年得分為80.84分，今年得分為64.44分;“導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量”去年得分為77.44分，今年得分為62.93分。可以看出，游客在今年上半年的旅游消費體驗有所下降，這個結(jié)論在北京一日游體驗調(diào)查中也得到了驗證。

消費者青睞“本地周邊游”

今年北京周邊自駕游調(diào)查結(jié)果顯示，2021年綜合得分與去年基本持平，與一日游這類跟團(tuán)游相比，自駕游涉及旅游產(chǎn)業(yè)鏈相對短，因此受疫情影響相對小。由于今年“五一”假期旅游市場復(fù)蘇，相比較去年，自駕游體驗中，交通擁堵有所增加。此外，在自駕游體驗調(diào)查中，住宿衛(wèi)生方面有待完善。

調(diào)查顯示，今年北京居民以近遠(yuǎn)郊和市內(nèi)六區(qū)游覽為主，北京旅游市場呈現(xiàn)顯著的“本地周邊游”消費特征;出游方式中，以家庭及朋友自行組團(tuán)為主，跟團(tuán)游僅為22.65%。具體項目上，消費者更偏愛休閑放松類項目，周邊自然風(fēng)光、特色美食、鄉(xiāng)村旅游、商旅文體融合類體驗消費需求比例相對更高。

對于疫情結(jié)束后的旅游消費而言，超過八成的消費者計劃離開北京進(jìn)行旅游，周邊游約五成左右。疫情后的旅游目的地市場結(jié)構(gòu)，呈現(xiàn)“國內(nèi)跨省游”的消費特征。關(guān)于希望出游的時間，在國慶節(jié)期間出游的比例最高，有52.61%的被訪者選擇;其次是暑假，有44.25%被訪者選擇。考慮疫情反復(fù)的可能性，而且秋冬季北京旅游消費也進(jìn)入了淡季，因此目前暑期至國慶節(jié)假期成為今年旅游消費黃金時間窗口。