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國家市場監(jiān)督管理總局主管

中國消費者協(xié)會主辦

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3000多元預訂的民宿只退一半錢 疫情打斷了旅游損失怎么算
2021-08-02 18:38 本文來源:中國消費者報•中國消費網(wǎng) 作者:杜科

中國消費者報報道  江蘇南京出現(xiàn)新冠肺炎疫情以來,多名南京消費者向《中國消費者報》反映,稱他們預訂的機票或外地的酒店需要退訂,卻遭遇到商家要么拒絕退款、要么收取高額手續(xù)費的難題?!吨袊M者報》調(diào)查發(fā)現(xiàn),此類投訴在網(wǎng)絡(luò)平臺上呈快速增長態(tài)勢,投訴對象涉及途家民宿、愛彼迎、聯(lián)聯(lián)周邊游、巴士管家、鐵友旅行網(wǎng)、驢媽媽旅游等網(wǎng)絡(luò)預訂平臺以及深圳航空、海南航空等航空公司。

南京消費者吳先生向《中國消費者報》講述了他的遭遇。吳先生原本計劃7月底帶孩子前往大連旅游。7月11日,吳先生通過途家民宿網(wǎng)預訂了7月26日-29日大連的民宿,費用共計3217元。南京出現(xiàn)疫情后,他于7月22日中午聯(lián)系途家民宿客服申請退訂退款,結(jié)果途家民宿只退了1776元,還有1441元未退。

經(jīng)多方投訴后,7月26日,吳先生接到途家民宿的客服電話,要求其提供大連疾控中心不能收留他們的證明。吳先生隨即聯(lián)系大連疾控中心,對方回復稱該市暫不接收南京的游客,南京市游客如果抵達大連則需要隔離14天。吳先生向途家民宿發(fā)送相關(guān)證明后,對方還是拒絕退款。

《中國消費者報》介入調(diào)查后,途家民宿于7月29日表示,將向吳先生全額退款。目前,吳先生已收到退款?!吨袊M者報》調(diào)查發(fā)現(xiàn),此類投訴并非少數(shù)。7月28日下午,在黑貓投訴平臺上搜索關(guān)鍵詞“南京+疫情+退款”,結(jié)果顯示有1094條相關(guān)投訴,投訴對象涉及途家民宿、愛彼迎、聯(lián)聯(lián)周邊游、巴士管家、鐵友旅行網(wǎng)、驢媽媽旅游等網(wǎng)絡(luò)預訂平臺及深圳航空、海南航空等航空公司,投訴內(nèi)容均為消費者因南京出現(xiàn)疫情而無法出行,但平臺、航空公司不予退費或收取高額手續(xù)費。而上述投訴只有少部分顯示狀態(tài)為“已完成”,絕大部分顯示為“已回復”或“處理中”。

“發(fā)生新冠肺炎疫情應(yīng)界定為不能預見、不能避免、不能克服的一種不可抗力事件,因不可抗力事件而需要取消訂單,消費者與經(jīng)營者雙方都互不承擔違約責任。”7月28日,北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益保護專業(yè)委員會主任蘆云對《中國消費者報》表示,當消費者因當?shù)匕l(fā)生疫情而無法出行進而提出取消訂單時,平臺或者經(jīng)營者應(yīng)當予以全額退款。

蘆云進一步分析指出,對于經(jīng)營者而言,確實在疫情期間的經(jīng)營會經(jīng)受非常大的考驗,而倘若消費者還有延遲出行的意愿,經(jīng)營者可以與消費者協(xié)商辦理改期或延期手續(xù)。但如果消費者不愿意再繼續(xù)出行,經(jīng)營者就有義務(wù)為消費者辦理退訂退款手續(xù)。同時,平臺也應(yīng)該主動去監(jiān)督和協(xié)助經(jīng)營者,積極響應(yīng)消費者訴求,為消費者提供辦理手續(xù)方面的便利。“如果消費者提出的訴求是合法合理的,商家不應(yīng)當以各種理由去推諉、拖延或者阻撓,而應(yīng)當積極地為消費者辦理相關(guān)手續(xù),平臺也應(yīng)當按照平臺的承諾履行相關(guān)責任。企業(yè)只有切實履行法定義務(wù),保障消費者的合法權(quán)益,提升消費者的消費體驗,才能不斷提升自身品牌美譽度,在市場上走得更遠走得更好。”蘆云說。(杜科)

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