中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者黃劼) 線上手機(jī)維修平臺(tái)存在缺乏售后服務(wù)與投訴通道、收費(fèi)明細(xì)公布不全、手機(jī)維修后質(zhì)保無(wú)明確說(shuō)明、更換電池非原裝電池等問(wèn)題——這是深圳市消費(fèi)者委員會(huì)5月17日公布的10個(gè)線上手機(jī)維修平臺(tái)NPS口碑暨神秘客調(diào)查的結(jié)果。
本次調(diào)查是在深圳市消費(fèi)者委員會(huì)的指導(dǎo)下，由福田區(qū)、寶安區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)委托深圳市品質(zhì)消費(fèi)研究院開(kāi)展的。調(diào)查主要針對(duì)消費(fèi)者關(guān)注度較高的10個(gè)線上手機(jī)維修平臺(tái)：極客修、閃修俠、閃電修、豐修、HI維修、網(wǎng)修家、極吼吼、馬上修、加速度和51修。
調(diào)查結(jié)果顯示，10個(gè)線上手機(jī)維修平臺(tái)的平均NPS凈推薦值為30.70，消費(fèi)者推薦意愿良好，對(duì)行業(yè)整體認(rèn)可度較高。其中NPS口碑推薦的前三名得分依次為：豐修(44.00)、閃電修(42.00)、極客修(38.00)。NPS口碑調(diào)查的各維度數(shù)據(jù)顯示，維修價(jià)格是消費(fèi)者選擇線上手機(jī)維修平臺(tái)的首要原因，推薦比例為84.13%;其次是維修便捷性(83.49%)和服務(wù)態(tài)度(81.56%)。
神秘客調(diào)查采用百分制考核標(biāo)準(zhǔn)，10個(gè)平臺(tái)平均分值為88.30分，整體體驗(yàn)較好。神秘客調(diào)查的前三名依次為：豐修(97)、閃電修(96)、極客修(95.8)。在各項(xiàng)考察指標(biāo)中，得分率最高的是平臺(tái)操作體驗(yàn)，為98%;其次是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(92.73%)和上門速度(89.80%)，得分最低的是售后服務(wù)，為79.14%，主要原因是部分平臺(tái)缺少投訴通道。
神秘客調(diào)查分別從平臺(tái)操作體驗(yàn)、上門速度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及售后服務(wù)四個(gè)維度進(jìn)行考察。其中平臺(tái)操作體驗(yàn)主要考察神秘客在下單時(shí)選擇是否方便(APP下單或小程序下單)、操作界面使用是否便捷、手機(jī)維修指示是否明顯;上門速度主要考察平臺(tái)接單須等待時(shí)間、周末及非工作時(shí)間響應(yīng)速度、是否在預(yù)約時(shí)間點(diǎn)到達(dá);收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)主要考察收費(fèi)是否透明、是否含隱性消費(fèi);售后服務(wù)主要考察是否有投訴通道、是否有質(zhì)保期。
在平臺(tái)操作體驗(yàn)方面，各平臺(tái)平均得分率為98%，8個(gè)企業(yè)得分率為100%。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，極吼吼維修平臺(tái)與HI維修平臺(tái)操作體驗(yàn)時(shí)有機(jī)型限制。
在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)方面，各平臺(tái)平均得分率為89.30%，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)介紹等信息基本齊全，總體表現(xiàn)良好。10個(gè)平臺(tái)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的主要扣分點(diǎn)在于收費(fèi)明細(xì)公布不全，僅展示普通常規(guī)硬件收費(fèi)，其他維修收費(fèi)明細(xì)需與客服進(jìn)行溝通后才能獲取。
在上門速度方面，閃電修平臺(tái)排名第一，得分率為93.56%，表現(xiàn)優(yōu)秀;加速度得分率較低，為85%。
在手機(jī)維修后質(zhì)保方面，10家平臺(tái)均是口頭保證，并無(wú)其他文件說(shuō)明。
本次調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，超過(guò)九成受訪者表示愿意選擇線上維修手機(jī)平臺(tái)維修手機(jī);下單后，希望15分鐘內(nèi)接到維修師傅聯(lián)系，接受最長(zhǎng)等待時(shí)間為35-50分鐘;與維修師傅取得聯(lián)系后，希望能在1小時(shí)內(nèi)進(jìn)行上門維修,上門速度最遲不能超過(guò)2小時(shí)。
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