中國消費者報上海訊（記者劉浩）近日，記者從上海市松江區(qū)市場監(jiān)管局了解到，松江區(qū)消費糾紛調(diào)解工作室已運行一段時間，已收到消費者投訴50件，調(diào)解成功46件，調(diào)解成功率達92 %，挽回消費者損失共計人民幣43948.43 元，收到消費者贈送錦旗1面。
據(jù)介紹，2021年1月14日，在松江區(qū)市場監(jiān)管局和松江區(qū)司法局的共同推動下，松江區(qū)中山消費糾紛調(diào)解工作室正式掛牌成立。2月1日，工作室正式啟動實體化運作，松江區(qū)司法局人民調(diào)解員正式入駐松江區(qū)市場監(jiān)管局中山所。3月13日，“萬達廣場”聯(lián)絡(luò)站、“飛科”聯(lián)絡(luò)站正式授牌并投入實體化運作。
松江區(qū)市場監(jiān)管局指出，消費糾紛調(diào)解工作室是在原有“調(diào)調(diào)對接”調(diào)解模式上的一次升級，通過松江區(qū)市場監(jiān)管局和松江區(qū)司法局之間的業(yè)務(wù)共學(xué)、人才共用，發(fā)揮雙方各自職能優(yōu)勢，取長補短，讓調(diào)解工作更有專業(yè)性和針對性。
人民調(diào)解員入駐后，主要負責(zé)消費投訴糾紛的調(diào)解工作。同時為了更高效、快捷解決消費者訴求，化解買賣雙方矛盾，適應(yīng)消費前端的調(diào)解需要，在原有駐所調(diào)解的基礎(chǔ)上，在電商、商圈等消費場所設(shè)立消費糾紛調(diào)解聯(lián)絡(luò)站，將人民調(diào)解的關(guān)口前移到消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)點，做到早發(fā)現(xiàn)、早受理、早解決，在行政、司法力量介入前化解潛在糾紛。
記者了解到，消費糾紛調(diào)解工作室共有五種調(diào)解模式，包括電話調(diào)解、面對面調(diào)解、現(xiàn)場調(diào)解、聯(lián)合調(diào)解、駐點調(diào)解。
電話調(diào)解是目前使用頻率最高且最快捷的調(diào)解方式。市場監(jiān)管部門收到的消費投訴面對來自全國各地的消費者，電話調(diào)解成為了最不可或缺和便捷的調(diào)解方式之一。通過電話溝通，有效節(jié)省了消費者的時間成本，避免來回奔波。
在電話調(diào)解受阻，消費者要求與商家現(xiàn)場溝通的情況下，市場監(jiān)管部門也會約談消費者及經(jīng)營者前往市場監(jiān)管部門，面對面調(diào)解。買賣雙方當(dāng)面溝通消費爭議，提交相關(guān)證據(jù)，再由調(diào)解人員從中協(xié)調(diào)，更有助于厘清消費糾紛事實，促成糾紛和解，提高調(diào)解成功率。
在消費者、商家因為路程、時間等客觀因素?zé)o法前往市場監(jiān)管部門調(diào)解時，人民調(diào)解員可以主動跨前，分別聯(lián)系買賣雙方，在確認調(diào)解時間后，上門為消費者進行現(xiàn)場調(diào)解，縮短了消費者以及經(jīng)營者在路程和時間上的成本。
除了上述三種傳統(tǒng)調(diào)解模式外，在遇到投訴舉報復(fù)合件以及疑難糾紛件時，市場監(jiān)管部門執(zhí)法人員會與消費糾紛人民調(diào)解員組織聯(lián)合調(diào)解。從投訴、舉報兩方面作為切入點開展投訴舉報處理。
同時，為在源頭上減少消費糾紛的產(chǎn)生，消費糾紛調(diào)解工作室將關(guān)口前移至轄區(qū)體量大的商圈及企業(yè)，聯(lián)合原有的消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)點力量，進行駐點調(diào)解。在處理行政部門存量消費糾紛的基礎(chǔ)上，聯(lián)絡(luò)點也可以直接接受消費者投訴，再自主處理及調(diào)解辦結(jié)。據(jù)悉，目前已在萬達商圈及飛科電器公司兩處設(shè)立聯(lián)絡(luò)點進行試點工作。
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