中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者朱海）最美鄉(xiāng)村，夢(mèng)里老家……大自然的饋贈(zèng)，讓江西婺源成為了國(guó)內(nèi)首批全域旅游示范區(qū)；這里的每一處山水，都充滿了古徽州的韻味，引得國(guó)內(nèi)外游客紛至沓來。而婺源縣市場(chǎng)監(jiān)管部門于2016年首創(chuàng)的“旅游購(gòu)物點(diǎn)先行賠付制度”，不僅讓消費(fèi)者在婺源縣范圍內(nèi)能放心消費(fèi)，更是推動(dòng)《江西省旅游者權(quán)益保護(hù)條例》于2020年1月1日起在全省正式施行，在全國(guó)首創(chuàng)旅游購(gòu)物“先行賠付”法律制度。
今年42歲的汪秀華，自稱“維權(quán)大媽”。2012年至2014年，她擔(dān)任婺源縣市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長(zhǎng)，隨后調(diào)任婺源縣市場(chǎng)監(jiān)管局旅游分局局長(zhǎng)，2019年至今，她更是身兼上述兩職。4月29日，她笑著對(duì)記者說：“旅游購(gòu)物點(diǎn)先行賠付制度和餐前消費(fèi)價(jià)格確認(rèn)制度，就像是我的兩個(gè)孩子，從醞釀推出到逐步完善，一點(diǎn)一點(diǎn)地成長(zhǎng)。”
汪秀華說，婺源縣的旅游市場(chǎng)興起于本世紀(jì)初，但沒過幾年，大量的低價(jià)團(tuán)就把旅游市場(chǎng)秩序沖擊得雜亂無章，消費(fèi)者投訴與日俱增。雖說沒發(fā)生什么特別惡劣的事件，但投訴調(diào)查耗時(shí)長(zhǎng)、退款程序復(fù)雜等問題，令游客大為詬病，不僅損害了婺源的良好旅游形象，甚至還影響了婺源旅游的消費(fèi)環(huán)境。
執(zhí)法人員正在即將開業(yè)的購(gòu)物點(diǎn)檢查商品質(zhì)量。 朱海/攝
2016年2月，婺源縣創(chuàng)新旅游市場(chǎng)監(jiān)管方式，整合19個(gè)涉旅單位職能，組建旅游市場(chǎng)聯(lián)合執(zhí)法調(diào)度中心（簡(jiǎn)稱旅游110）,縣旅發(fā)委、市場(chǎng)監(jiān)管局、公安局、物價(jià)局、交通運(yùn)輸局、城鄉(xiāng)管理局等6家常駐單位抽調(diào)23名工作人員集中辦公，法院、交警大隊(duì)等13家非常駐單位統(tǒng)一接受調(diào)度，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)及150余個(gè)涉旅村建立旅游聯(lián)合監(jiān)管機(jī)制，形成縣、鄉(xiāng)、景區(qū)（村）三級(jí)聯(lián)動(dòng)的旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管機(jī)制。
婺源縣三部門聯(lián)合發(fā)布消費(fèi)警示。朱海/攝
作為常設(shè)單位入駐中心的婺源縣市場(chǎng)監(jiān)管局旅游分局局長(zhǎng)汪秀華，當(dāng)即提出，要適應(yīng)新形式下強(qiáng)化旅游市場(chǎng)監(jiān)管的需要，積極探索旅游市場(chǎng)文明誠(chéng)信機(jī)制創(chuàng)新。2016年3月1日，他們?cè)谌h旅游景區(qū)餐飲行業(yè)推行“餐前消費(fèi)價(jià)格確認(rèn)制度”；4月1日，在全縣大型旅游購(gòu)物點(diǎn)推出“旅游購(gòu)物點(diǎn)先行賠付制度”，由旅游購(gòu)物點(diǎn)（甲方）委托市場(chǎng)監(jiān)督管理部門（乙方）在第三方縣財(cái)政部門預(yù)算外代管帳戶設(shè)立旅游購(gòu)物先行賠付保證金（以下簡(jiǎn)稱保證金），甲乙雙方就有關(guān)旅游購(gòu)物投訴維權(quán)賠付事項(xiàng)達(dá)成協(xié)議，由乙方對(duì)保證金的使用進(jìn)行監(jiān)督，游客在旅游購(gòu)物點(diǎn)購(gòu)買相關(guān)商品或接受相關(guān)有償服務(wù)，因質(zhì)量或服務(wù)與甲方發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，通過啟用先行賠付保證金，幫助游客盡快挽回消費(fèi)損失。
汪秀華告訴記者，當(dāng)時(shí)，婺源縣總共有6家大型旅游購(gòu)物點(diǎn)，自己就一家一家做工作，動(dòng)員他們與市場(chǎng)監(jiān)管理部門簽訂《旅游購(gòu)物點(diǎn)先行賠付保證協(xié)議書》《旅游購(gòu)物點(diǎn)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)責(zé)任狀》，在購(gòu)物經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所醒目處懸掛制度牌，向游客公開承諾30天無理由退貨及旅游購(gòu)物先行賠付，并自行籌集了13萬元先行賠付保證金統(tǒng)一入庫縣財(cái)政預(yù)算外代管賬戶。2017年10月2日，婺源縣旅游誠(chéng)信退賠中心正式揭牌成立，縣財(cái)政專門撥款50萬元作為先行賠付保證金，力爭(zhēng)“不讓一位游客在婺源受委屈”。2017年至2020年 ，全縣大型旅游購(gòu)物點(diǎn)誠(chéng)信退賠198起，金額1116881元；2021年第一季度，誠(chéng)信退賠12起，金額33819元。“在這些退賠案件中，真正動(dòng)用先行賠付保證金的僅僅1起3000元，而且還是因?yàn)樯碳业归]了。其他所有退賠，都是購(gòu)物點(diǎn)自行賠付的。這充分說明，先行賠付制度對(duì)于引導(dǎo)旅游購(gòu)物行業(yè)誠(chéng)信自律，提高旅游市場(chǎng)的消費(fèi)維權(quán)效率，發(fā)揮了積極的作用”。
4月30日下午4時(shí)30分許，記者在婺源縣李坑景區(qū)對(duì)面找到了一家名為“益芳茶苑”的大型旅游購(gòu)物點(diǎn)。進(jìn)入大廳后，首先映入眼簾的就是婺源縣旅游市場(chǎng)聯(lián)合執(zhí)法調(diào)度中心、縣旅發(fā)委、縣市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合發(fā)布的消費(fèi)提示，提醒消費(fèi)者在該店可享受30天內(nèi)無理由退貨及先行賠付。記者假裝成自駕游的散客，與店員及店主江小強(qiáng)交流了十幾分鐘。無論是店員還是店主，均異口同聲地承諾：“在該店購(gòu)買的茶葉，30天內(nèi)可無理由退貨”。
執(zhí)法人員正在督導(dǎo)購(gòu)物點(diǎn)加強(qiáng)疫情防控措施。朱海/攝
5月1日上午，記者跟隨婺源縣市場(chǎng)監(jiān)管局旅游分局執(zhí)法人員梁振、江晨，對(duì)該縣大型旅游購(gòu)物點(diǎn)進(jìn)行例行巡查。8時(shí)30分許，記者一行首先來到婺源縣茶葉產(chǎn)業(yè)園內(nèi)一家名為“本無塵”的茶葉購(gòu)物店，梁振、江晨不僅認(rèn)真檢查購(gòu)物店的疫情防控措施，而且還叮囑購(gòu)物店負(fù)責(zé)人王小妹一定要落實(shí)好無理由退貨相關(guān)規(guī)定。在該店的包廂內(nèi)，梁振指著屋內(nèi)的監(jiān)控探頭對(duì)記者說，在婺源縣，所有大型購(gòu)物點(diǎn)的所有包廂，都安裝了監(jiān)控探頭，所有數(shù)據(jù)都實(shí)時(shí)傳輸?shù)绞袌?chǎng)監(jiān)管部門，促銷人員在包廂內(nèi)對(duì)消費(fèi)者說的每一句話，市監(jiān)執(zhí)法人員都能同時(shí)聽到，隨時(shí)都可以了解室內(nèi)狀況。
9時(shí)40分許，匯合了婺源縣旅游市場(chǎng)聯(lián)合執(zhí)法調(diào)度中心主任、縣文廣新旅局副局長(zhǎng)王華彬等執(zhí)法人員后，記者一行又來到了即將于五一假期后開業(yè)的“紅太陽展覽館”，執(zhí)法人員認(rèn)真檢查購(gòu)物店的疫情防控措施和擬銷售的產(chǎn)品質(zhì)量，督促購(gòu)物店負(fù)責(zé)人盡快在醒目位置張貼無理由退貨相關(guān)制度。隨后，在“紅太陽展覽館”隔壁的“夢(mèng)萊斯”購(gòu)物店，執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)一輛大客車停在了門口，車上的旅客均已進(jìn)店購(gòu)物。執(zhí)法人員當(dāng)即對(duì)客車司機(jī)進(jìn)行了問詢，對(duì)店內(nèi)正在促銷的絲綢產(chǎn)品進(jìn)行了臨時(shí)檢查……最終，當(dāng)執(zhí)法人員在水墨上河景區(qū)結(jié)束當(dāng)日上午的巡查時(shí)，時(shí)針已經(jīng)指向了11點(diǎn)多，不少執(zhí)法人員的后背，汗水濕了又干，干了又濕。
江西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)秘書長(zhǎng)辜志明對(duì)記者說，發(fā)源于婺源縣的先行賠付制度，目前已經(jīng)在江西全省開花結(jié)果。2020年1月1日正式實(shí)施的《江西省旅游者權(quán)益保護(hù)條例》，是全國(guó)首部聚焦旅游者權(quán)益保護(hù)的地方性法規(guī)，其中明確提出“各設(shè)區(qū)的市、縣級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)建立先行賠付制度，設(shè)立旅游專項(xiàng)理賠金，并指定旅游專項(xiàng)理賠金管理機(jī)構(gòu)。旅游者在旅游購(gòu)物場(chǎng)所購(gòu)買商品后，認(rèn)為商品不合格或者存在質(zhì)價(jià)不符等情形，三十日內(nèi)要求退貨，旅游經(jīng)營(yíng)者拒絕退貨的，由專項(xiàng)理賠金先行賠付。專項(xiàng)理賠金管理機(jī)構(gòu)代為賠付后，有權(quán)依法向負(fù)有責(zé)任的旅游經(jīng)營(yíng)者追償”。截至2020年11月底，江西省11個(gè)設(shè)區(qū)的市本級(jí)、100個(gè)縣（市、區(qū)）、7個(gè)風(fēng)景區(qū)管委會(huì)（局），均已全部建立了先行賠付制度，消費(fèi)者在江西旅游已基本實(shí)現(xiàn)購(gòu)物無憂。
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