人物介紹：帶頭在前、苦干在前、孜孜不倦的維權“老黃牛”。
人物事跡：王猛是湖南省益陽市市場監(jiān)管局黨組成員、副局長，益陽市消費維權工作負責人。自2007年至今，他懷揣對消費維權事業(yè)的滿腔熱情、對捍衛(wèi)消費者權益的凜然正氣，帶領全市消委組織堅守消費維權最前沿，構建放心消費建設大格局。
王猛已在消費維權道路上孜孜不倦奮斗了15年。
中國消費者報報道(黃琳 記者 余知都)王猛不屬牛，卻是一個在消費維權道路上孜孜不倦奮斗了15年的“老黃牛”;他性情溫和而儒雅，但干起工作來卻有一股猛勁和倔勁兒，尤其是對他鐘愛的消費維權工作。
“消費者需要我們”
“疫情形勢嚴峻，這個時候，消費者最需要我們。我們快一秒，消費者就穩(wěn)十分。”2020年新年伊始，一場猝不及防的新冠肺炎疫情給生活按下了暫停鍵。防疫物資價格是否正常?市場供應是否穩(wěn)定?消費退訂如何處理?分管消費維權工作的王猛心急如焚，大年初一便毅然回到工作崗位，并在工作群里發(fā)送了此條信息。
消費維權工作人員積極響應、紛紛返崗，全力投身防疫攻堅戰(zhàn)，及時回應社會關切，化解各類消費糾紛。期間，王猛協(xié)助開展疫情防控，建立全市12315投訴舉報24小時應急機制，跑市場、查案件，每日調度消費投訴應急處置。
家住大通湖區(qū)御湖小區(qū)的居民王女士反映她在城區(qū)某藥店購買20個普通醫(yī)用口罩，花了80元錢，覺得價格有點貴，就向12315投訴舉報熱線尋求幫助。王女士的投訴引起了王猛的高度重視，他要求所在地監(jiān)管部門迅速行動，立即聯(lián)系投訴人，開展實地調查。最后發(fā)現(xiàn)該藥店存在違法行為，執(zhí)法人員當即責令該藥店進行整改，并將差價退還給投訴人。
在王猛的帶領下，2020年，全市共受理消費者各類咨詢投訴舉報32735件，其中與疫情防控有關的緊急投訴舉報工單就達953件，日辦結率100%，全年為消費者挽回經濟損失1115萬余元。
打造一條有溫度的熱線
“12315投訴舉報熱線是政府服務人民群眾的‘直通車’和‘連心橋’，我們要打造一條有溫度的熱線，讓它成為群眾表達訴求的通道，成為解決問題的重要窗口。”王猛時常與同事交流，也一直用這一標準鞭策著自己。
近年來，益陽在全省率先實現(xiàn)工商 12315、質檢 12365、食藥 12331、知識產權 12330、價監(jiān) 12358 這五條熱線及平臺整合，實現(xiàn)12315“一號對外、一號受理”，暢通消費者訴求渠道，確保消費者投訴及時受理、快速轉辦、疑難復雜投訴跨區(qū)域跨部門聯(lián)辦、未訴先辦三大轉變。同時，益陽建立“12315接訴即辦”微信工作端，組建市縣兩級工作專班，第一時間接收、轉辦、督辦、反饋“接訴即辦”各類舉報，對符合快速現(xiàn)場處置要求的，在1小時之內趕到現(xiàn)場處置。特殊情況由市縣兩級市場監(jiān)管部門配合，在中心城區(qū)建立“接訴即辦”聯(lián)動機制，形成工作合力，跟蹤處理結果，24小時內反饋處置結果，確保工作落到實處。
新機制實行以來，消費者訴求實現(xiàn)最多投訴1次、最快1小時內辦結、24小時內反饋處置結果，切實提升了辦結實效。2020年全市12315熱線共受理消費者咨詢、投訴、舉報29737件，辦結率、回復率、滿意率3個100%。
件件有記錄 事事有回音
隨著人們生活水平的不斷提高，汽車早已“開進”尋常百姓家。但由于信息不對稱，加之部分商家誠信缺失，隨之而來的汽車消費糾紛也逐漸增多。如何保障消費者權益，化解汽車消費維權難題，王猛希望找到一個突破口。
2020年9月，湖南省內首場以汽車消費維權法律知識為主題的競賽活動在益陽成功舉辦，全網直播觀看者超過100萬。
“為破解汽車消費維權難題，益陽市形成了一套以消費評議、維權約談、消費體察、設立維權站、法律宣講、知識競賽等為舉措的閉環(huán)式維權模式。僅汽車消費維權法律知識競賽，從初賽到總決賽耗時近3個多月，定方案、做匯報、出試題……樣樣都是王局長帶頭在前、苦干在前，每次向他匯報，件件有記錄，事事有回音。”益陽市消委秘書長孫霞輝感言。
“一個顯著的變化就是消費者的投訴越來越少，汽車經營者的自律意識越來越強。”閉環(huán)式維權舉措推廣開來后取得了顯著成效，王猛不禁感慨：“現(xiàn)在看來，這套閉環(huán)式維權舉措的效果日漸顯現(xiàn)。”如今，汽車經營者守法自律意識顯著增強，消費糾紛呈明顯下降趨勢，消費信心不斷增強，也釋放了消費潛能。
安全放心的消費環(huán)境是老百姓心之所向，也是消費維權工作者思考最多、感受最深的問題。“如果我們推動建立政府主導、部門協(xié)作、經營者自律、社會監(jiān)督、消費者參與為一體的消費環(huán)境，建設維權共治的大格局，問題是不是會迎刃而解?”王猛反復思考解決方法。
在益陽市市場監(jiān)管局主要領導的支持下，王猛多次向市委市政府和省市場監(jiān)管局進行匯報，組織人員到外地學習調研，與有關單位對接，從設計上創(chuàng)新“誠信經營、放心消費”創(chuàng)建模式，納入為民辦實事重點工程，列入績效考核范圍，拓展放心消費創(chuàng)建的廣度和深度，打造城市新“名片”。
目前，益陽市建立健全了由分管副市長任總召集人，益陽市市場監(jiān)管局、市發(fā)展改革委、市公安局等19個部門共同參與的消費者權益保護工作聯(lián)席會議制，組織開展了誠信行業(yè)、誠信示范街區(qū)、誠信示范店、誠信單位的創(chuàng)建工作，全市新增“誠信經營·放心消費”單位(門店)430戶，創(chuàng)建“誠信經營·放心消費”示范商圈(街區(qū))8個，市場監(jiān)管合力進一步增強，行業(yè)管理進一步規(guī)范，全社會消費維權意識明顯提高，一個維權創(chuàng)建工作網絡在全市基本形成。
