人物介紹：先行賠付和線下七日無理由退貨規(guī)定的踐行者。
人物事跡：彭繼山是湖南韶山市市場(chǎng)監(jiān)督管理局黨組書記、局長(zhǎng)。他在消費(fèi)維權(quán)工作上親力親為，用心用情，創(chuàng)新推出“一碼一榜一制度”，高效處理消費(fèi)者投訴，節(jié)約消費(fèi)者的維權(quán)成本，以零容忍的態(tài)勢(shì)重拳出擊，打擊各類違法違規(guī)行為，贏得了廣大市民和游客的良好口碑。
彭繼山（中）勸阻老年消費(fèi)者警惕會(huì)議營(yíng)銷陷阱
中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(張笛 記者余知都)“到韶山旅游的消費(fèi)者都是懷著一份敬仰之心來的。民生無小事、維權(quán)零距離。做消費(fèi)維權(quán)工作，我們不能有絲毫疏忽，既要讓游客高興而來，還得讓游客滿意而歸。這是我們的責(zé)任，也是我們的使命。”這樣的話，湖南韶山市市場(chǎng)監(jiān)管局局長(zhǎng)彭繼山經(jīng)常講。他是這樣說的，也是這樣做的。
務(wù)實(shí)創(chuàng)新的先行者
外出旅游，消費(fèi)者最擔(dān)心的就是被“坑”，那樣的話，消費(fèi)者不但敗了游玩的興致，對(duì)旅游地也會(huì)產(chǎn)生不好的印象。如何破局?2017年5月，身為韶山市市場(chǎng)監(jiān)管局局長(zhǎng)的彭繼山經(jīng)過深入調(diào)研，創(chuàng)新推出“一碼一榜一制度”維權(quán)“組合拳”，并作為消費(fèi)維權(quán)的“韶山承諾”對(duì)外發(fā)布。
“一碼”，即開發(fā)“二維碼”輔助監(jiān)管系統(tǒng)。先期應(yīng)用于餐飲服務(wù)行業(yè)，游客只要掃一掃店門口的二維碼，即可獲知企業(yè)主體信息、量化分級(jí)、監(jiān)管人員及電話、違法違規(guī)記錄、投訴歷史、消費(fèi)評(píng)價(jià)、特色菜介紹、主要菜品價(jià)格公示等，還可實(shí)名評(píng)分、提交意見反饋。
“一榜”，即在旅游服務(wù)行業(yè)推行誠信經(jīng)營(yíng)“紅黑榜”管理制度。褒揚(yáng)宣傳誠信，懲戒曝光失信，定期在媒體、景點(diǎn)顯示屏等地發(fā)布。
“一制度”，即“先行賠付和七日無理由退貨制度”。規(guī)定凡在韶山風(fēng)景名勝區(qū)的購物場(chǎng)所，旅游消費(fèi)者因購買商品不滿意或者因購買商品和接受服務(wù)時(shí)合法權(quán)益受到侵害，均可主張先行賠付和七日無理由退貨。
商家店門口的二維碼既賦予了消費(fèi)者充分的知情權(quán)，也給了消費(fèi)者更多的選擇權(quán);先行賠付和七日無理由退貨制度則解決了讓消費(fèi)者的后顧之憂;在這套“組合拳”中，誠信經(jīng)營(yíng)“紅黑榜”管理制度的實(shí)施效果最為明顯，在廣大商家心中樹立起“不能犯、不敢犯”的紅線意識(shí)，引導(dǎo)旅游從業(yè)人員為游客提供文明、熱情、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有效減少了旅游糾紛的發(fā)生。不僅給商家戴上了誠信經(jīng)營(yíng)的“緊箍咒”，也讓來韶山的游客吃上了放心消費(fèi)的“定心丸”。
在推進(jìn)“先行賠付和七日無理由退貨”的過程中，彭繼山敏銳察覺趨勢(shì)，經(jīng)過反復(fù)調(diào)研思考，提出聯(lián)合發(fā)改、公安、環(huán)保、文旅等單位成立全市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)數(shù)據(jù)應(yīng)用分析中心，探索打造以大數(shù)據(jù)應(yīng)用分析為核心的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互連、信息互通、成果共享，更好地為消費(fèi)預(yù)警、行業(yè)管理以及制定消費(fèi)政策等提供技術(shù)支撐。
幾年來，韶山共處理先行賠付案件88起、賠付23391.76元，七日無理由退貨97起、退款39637.5元，為消費(fèi)者挽回其他經(jīng)濟(jì)損失54.3萬元，保持了惡性涉旅事件為零、重大涉旅輿情為零、久拖不決復(fù)雜案件為零的良好勢(shì)頭，旅游投訴處理率達(dá)100%，游客滿意度穩(wěn)定在96%以上。
“韶山承諾”迎來了產(chǎn)業(yè)發(fā)展的“大回報(bào)”，形成了多方共贏的可喜局面。
率先垂范的帶頭人
彭繼山把“守初心、擔(dān)使命”作為自己終身的必修課，努力在“學(xué)”上站在排頭，在“做”上走在前列，自覺用習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想武裝頭腦，指導(dǎo)消費(fèi)維權(quán)工作實(shí)踐。
工作中，彭繼山堅(jiān)持底線思維，不斷加強(qiáng)黨性修養(yǎng)，嚴(yán)以律已，以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行黨員干部廉潔自律各項(xiàng)規(guī)定，帶出了一支敢于較真碰硬的執(zhí)法隊(duì)伍。
“不以事小而不為，不以事難而推諉”“當(dāng)日事當(dāng)日畢”“維權(quán)無小事，我們處理投訴時(shí)要吃得苦、耐得煩”……執(zhí)法人員笑稱，彭繼山對(duì)他們也是常念“緊箍咒”。在他的帶領(lǐng)下，接到投訴舉報(bào)從來“不過夜”。
與群眾面對(duì)面，聽民聲、知民意、解民憂，是彭繼山一貫的工作作風(fēng)。熟悉他的人說，常?？梢钥吹剿L(fēng)塵仆仆騎著摩托車，前往現(xiàn)場(chǎng)處理投訴舉報(bào)的身影。
2020年國慶黃金周，在多個(gè)景點(diǎn)人流密集處安排布置流動(dòng)維權(quán)站點(diǎn)后，彭繼山每天一身便裝穿梭于各個(gè)維權(quán)站點(diǎn)，一邊檢查工作，一遍了解民情，遇上顧客投訴時(shí)，他親自當(dāng)起了調(diào)解員。
韶山地位特殊，輿情引控標(biāo)準(zhǔn)高，節(jié)假日奮戰(zhàn)在調(diào)解一線，“五加二、白加黑”早已成為彭繼山的家常便飯。
排憂解難的貼心人
彭繼山始終把保護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益、滿足消費(fèi)者正當(dāng)合理訴求擺在工作首位，做到感情上親民，觀念上愛民，措施上為民，程序上便民，結(jié)果上惠民。
2020年8月的一天，游客劉女士撥打12315投訴電話稱“被騙”：他在景區(qū)的紀(jì)念品商店買了一根明碼標(biāo)價(jià)80元的手杖，出門后覺得不錯(cuò)，讓老伴回頭再買一個(gè)同樣的，卻花了120元。
彭繼山獲悉投訴后，立即率領(lǐng)市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)、了解情況，發(fā)現(xiàn)游客和店家之間缺乏溝通，因?yàn)檎`會(huì)才產(chǎn)生糾紛。在彭繼山的耐心溝通和協(xié)調(diào)下，終于做通了雙方工作。
彭繼山經(jīng)常告誡干部職工要把消費(fèi)者當(dāng)作自己的親人，消費(fèi)者再小的事也是大事。情系百姓、用心維權(quán)、履職盡責(zé)、精益求精，彭繼山在他平凡的崗位上創(chuàng)新工作理念，嚴(yán)格依法維權(quán)，努力為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益做出了積極貢獻(xiàn)。
彭繼山在記事本上寫下了這樣一句話：韶山是一塊神奇的土地，踐行“韶山承諾”，營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境，我們還有很長(zhǎng)的路要走……
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