人物介紹：牢記服務(wù)宗旨，守護(hù)消費(fèi)安全。

人物事跡：唐國(guó)福是貴州省畢節(jié)市市場(chǎng)監(jiān)管局金海湖新區(qū)分局干部，在5年的消費(fèi)維權(quán)實(shí)踐中，為構(gòu)建安全放心的消費(fèi)環(huán)境竭盡全力，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失300萬余元，協(xié)助查處“訴轉(zhuǎn)案”15件，多次榮獲“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”“優(yōu)秀公務(wù)員”等殊榮。

唐國(guó)福（中）和同事們一起研究消費(fèi)維權(quán)工作。

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者劉文新)唐國(guó)福2013年大學(xué)畢業(yè)后考入貴州省赫章縣安樂溪鄉(xiāng)人民政府，先后擔(dān)任經(jīng)濟(jì)發(fā)展辦主任、黨政辦主任。2017年考進(jìn)貴州省畢節(jié)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局金海湖新區(qū)分局，擔(dān)任畢節(jié)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)金海湖新區(qū)工作站負(fù)責(zé)人。為了維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益、規(guī)范市場(chǎng)秩序，唐國(guó)福按照“投訴電話不漏接、調(diào)解工作不脫崗、消費(fèi)訴求速回應(yīng)”的原則，妥善處置多起群體性投訴，為構(gòu)建和諧社會(huì)、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展作出了積極的貢獻(xiàn)。

“行走的維權(quán)手冊(cè)”

唐國(guó)福認(rèn)為，將事后消費(fèi)糾紛轉(zhuǎn)為事先研判預(yù)警是切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境最重要的工作之一。他通過多種方式開展消費(fèi)教育，不斷強(qiáng)化對(duì)消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者的普法宣傳。每次受理消費(fèi)投訴后，他都主動(dòng)將手機(jī)號(hào)碼留給消費(fèi)者，為他們提供咨詢服務(wù)，答疑解惑。對(duì)此，消費(fèi)者既意外又感動(dòng)，親切地稱他為“行走的維權(quán)手冊(cè)”。

2018年1月，唐國(guó)福牽頭率先在畢節(jié)市建立消費(fèi)維權(quán)約談及消費(fèi)投訴公示制度，截至目前，已累計(jì)對(duì)300戶次消費(fèi)者投訴較多、處置不力的汽車經(jīng)銷商、房地產(chǎn)開發(fā)商、旅游經(jīng)營(yíng)戶進(jìn)行了集中約談，從源頭上預(yù)防了消費(fèi)糾紛的發(fā)生。同時(shí)，他還每年針對(duì)消費(fèi)者反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，組織開展消費(fèi)調(diào)查、消費(fèi)評(píng)議、消費(fèi)體察活動(dòng)，通過媒體進(jìn)行披露、曝光，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，為構(gòu)建良好的消費(fèi)環(huán)境作出貢獻(xiàn)。2020年，畢節(jié)市“消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)”結(jié)果在全國(guó)100個(gè)城市中位列第54名，在貴州省參評(píng)的3個(gè)城市中位列第一。

2020年、2021年“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日期間，由于疫情防控的需求，畢節(jié)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)將消費(fèi)維權(quán)宣傳“搬”進(jìn)了電視屏幕。唐國(guó)福和同事們一起精心制作了“汽車消費(fèi)維權(quán)”“購買散裝商品注意事項(xiàng)”“教你識(shí)別套路裝修”“假冒偽劣食品鑒別”等專題節(jié)目，通過以案說法的形式在畢節(jié)市電視臺(tái)進(jìn)行直播，受到廣大消費(fèi)者的好評(píng)。

創(chuàng)新調(diào)解方式

金海湖新區(qū)消協(xié)工作站人少事多，投訴量大，傳統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解方式不能完全滿足消費(fèi)維權(quán)的需要，唐國(guó)福勇于開拓創(chuàng)新調(diào)處方式，率先在全市建立了消費(fèi)投訴快速調(diào)解通道，通過建立微信群調(diào)解、三方電話溝通調(diào)解等方式，代替?zhèn)鹘y(tǒng)的三方會(huì)談?wù){(diào)解，為拓寬消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)、快調(diào)快處消費(fèi)投訴提供了可復(fù)制的“金海湖”模式。

2018年，江蘇消費(fèi)者馬先生在一家房地產(chǎn)公司繳納了9萬元首付款，后因征信問題不能申請(qǐng)貸款，要求房地產(chǎn)公司退還首付款，遭到拒絕，他通過電話向唐國(guó)福投訴。唐國(guó)福多次以電話及微信方式和雙方溝通，公平公正、熱情耐心地進(jìn)行調(diào)解，最終雙方達(dá)成一致。此后，金海湖新區(qū)出臺(tái)了消費(fèi)投訴線上調(diào)解制度，規(guī)定雙方不便現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解、爭(zhēng)議簡(jiǎn)單、證據(jù)充分的投訴，均可通過建立微信群或三方電話溝通的方式進(jìn)行調(diào)解、處置。

2020年疫情期間，山東消費(fèi)者梁女士在一電商平臺(tái)購買的雞蛋出現(xiàn)質(zhì)量問題，因買賣雙方相隔遙遠(yuǎn)，唐國(guó)福組建微信群進(jìn)行調(diào)解，讓雙方通過微信提交證據(jù)、反映訴求，最終為梁女士挽回經(jīng)濟(jì)損失500元。

2018年以來，唐國(guó)福采取線上調(diào)解消費(fèi)糾紛100件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失30萬元，為經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者節(jié)約交通費(fèi)、餐宿費(fèi)約10萬元。

突出剛性約束

唐國(guó)福在接處消費(fèi)投訴案件過程中，對(duì)于部分侵害消費(fèi)者權(quán)益、投訴舉報(bào)高發(fā)的經(jīng)營(yíng)者，積極協(xié)調(diào)金海湖新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管分局開展調(diào)查，通過“訴轉(zhuǎn)案”方式，以行政剛性維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。2017年以來，唐國(guó)福認(rèn)真收集投訴案件中的違法線索，和市場(chǎng)監(jiān)管分局同事一起，加大對(duì)霸王條款、虛假宣傳、制售假冒偽劣等違規(guī)違法行為的查處力度，以行政處罰倒逼經(jīng)營(yíng)者規(guī)范經(jīng)營(yíng)，5年來共協(xié)助啟動(dòng)“訴轉(zhuǎn)案”15件，罰款40余萬元。

2018年9月，王先生等6名消費(fèi)者投訴稱，他們?cè)谝患移囦N售公司購買車輛后，遲遲拿不到車輛合格證等隨車附件，導(dǎo)致不能到車管所上戶。唐國(guó)福立即帶隊(duì)趕往現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該汽車銷售公司因周轉(zhuǎn)資金不足，將隨車附件抵押給了第三方金融公司，卻因經(jīng)營(yíng)困難一直未能解押。在調(diào)解過程中，唐國(guó)福明確告知該汽車銷售公司，經(jīng)營(yíng)者不能將融資困難的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，同時(shí)協(xié)助該汽車銷售公司向生產(chǎn)廠家尋求幫助。該汽車銷售公司意識(shí)到自身的錯(cuò)誤，最終承諾在一周內(nèi)協(xié)調(diào)提供隨車附件，并補(bǔ)償王先生等6名消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)損失6萬余元。

與此同時(shí)，唐國(guó)福協(xié)調(diào)金海湖新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管分局對(duì)汽車市場(chǎng)開展調(diào)查、整治，并向汽車經(jīng)銷商發(fā)出告誡函，要求汽車經(jīng)銷商不得無理扣押消費(fèi)者的隨車附件。此后，金海湖新區(qū)汽車市場(chǎng)再未發(fā)生此類消費(fèi)糾紛。