人物介紹：創(chuàng)新工作，365天無(wú)假日；開(kāi)拓進(jìn)取，多種方法解糾紛。
人物事跡：馬現(xiàn)立，1985年3月出生，中共黨員，河南省濮陽(yáng)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部主任。從事消費(fèi)維權(quán)工作以來(lái)，馬現(xiàn)立開(kāi)拓進(jìn)取，創(chuàng)新工作，實(shí)行無(wú)假日工作制，365天受理消費(fèi)者投訴，并采取電話登記、網(wǎng)站受理、快速調(diào)解三種方法處理消費(fèi)糾紛。近一年來(lái)，他接聽(tīng)投訴咨詢電話800多個(gè)(次)，接待來(lái)訪群眾200余人(次)，受理消費(fèi)者投訴60多件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失52萬(wàn)余元，投訴解決率達(dá)98%。一年間他收到消費(fèi)者感謝信、表?yè)P(yáng)信、表?yè)P(yáng)電話十多次，收到錦旗三面。在河南省濮陽(yáng)市，馬現(xiàn)立和他所在的消費(fèi)者協(xié)會(huì)已經(jīng)成了濮陽(yáng)市消費(fèi)者心目中的一張名片，被老百姓親切地譽(yù)為“消費(fèi)維權(quán)的小幫手”。
馬現(xiàn)立（左一）在《消法》宣傳現(xiàn)場(chǎng)接受消費(fèi)者咨詢
中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者 耿記安)實(shí)行無(wú)假日工作制，365天受理消費(fèi)者投訴，并采取電話登記、網(wǎng)站受理、快速調(diào)解等三種方法處理消費(fèi)糾紛——這個(gè)在消費(fèi)維權(quán)戰(zhàn)線上號(hào)稱“拼命三郎”的工作狂人、維權(quán)斗士，就是河南省濮陽(yáng)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部主任馬現(xiàn)立。
盡責(zé)維權(quán) 當(dāng)好消費(fèi)者的“娘家人”
在消協(xié)工作就要當(dāng)好消費(fèi)者的“娘家人”，“不以事小而不為，不以事難而推諉。”這是馬現(xiàn)立經(jīng)常掛在嘴上的一句話。他是這么說(shuō)的，也是這么做的。
2020年4月27日，消費(fèi)者楚先生打電話向消協(xié)反映，2019年8月他在某養(yǎng)生館辦了一張價(jià)值588元的養(yǎng)生卡和價(jià)值100元的體驗(yàn)卡，消費(fèi)了4次后再與該養(yǎng)生館預(yù)約養(yǎng)生項(xiàng)目時(shí)，養(yǎng)生館以沒(méi)有時(shí)間為由多次推托。楚先生對(duì)商家的態(tài)度很不滿意，提出退卡遭拒絕。馬現(xiàn)立受理投訴后，立即與經(jīng)營(yíng)者溝通聯(lián)系，經(jīng)了解，楚先生反映的問(wèn)題基本屬實(shí)。經(jīng)馬現(xiàn)立同志多次電話溝通調(diào)解，最終經(jīng)營(yíng)者退還楚先生辦卡費(fèi)用588元，消費(fèi)糾紛得到了圓滿解決。
消費(fèi)者肖先生貸款17萬(wàn)余元購(gòu)買(mǎi)了江淮牌貨運(yùn)汽車(chē)，行駛十天不到1000公里時(shí)，車(chē)身大梁出現(xiàn)嚴(yán)重變形損壞。肖先生與商家協(xié)商要求退車(chē)，但商家拒不理會(huì)。2020年4月27日，肖先生來(lái)到消協(xié)進(jìn)行投訴。馬現(xiàn)立與商家及時(shí)進(jìn)行了解，并依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和“汽車(chē)三包”有關(guān)規(guī)定進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)多次溝通，經(jīng)營(yíng)者答應(yīng)為肖先生更換價(jià)值9萬(wàn)余元的車(chē)架大梁，肖先生對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿意。
刻骨鉆研 用專業(yè)知識(shí)依法維權(quán)
為了保證消費(fèi)維權(quán)的專業(yè)化，馬現(xiàn)立堅(jiān)持刻苦學(xué)習(xí)消費(fèi)維權(quán)相關(guān)法律法規(guī)，努力鉆研維權(quán)技能。他常說(shuō)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益工作就是踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀、構(gòu)建和諧社會(huì)的重要體現(xiàn)。
2020年11月份，消費(fèi)者閆女士通過(guò)某房地產(chǎn)中介訂購(gòu)了一套二手房，并交了3000元服務(wù)費(fèi)和10000元定金，簽定購(gòu)房協(xié)議后，了解到所定購(gòu)房子存在土地在銀行抵押情況，為避免造成更大損失，閆女士提出終止購(gòu)買(mǎi)，并要求房屋中介退還所交服務(wù)費(fèi)和定金，但中介以閆女士違約為由拒絕退還定金和服務(wù)費(fèi)。12月21日，閆女士在消費(fèi)者協(xié)會(huì)網(wǎng)站進(jìn)行了投訴。馬現(xiàn)立經(jīng)調(diào)查取證。在了解了事情的來(lái)龍去脈后，多次聯(lián)絡(luò)雙方溝通協(xié)商，但因雙方對(duì)訂購(gòu)房屋抵押情況是否告知各執(zhí)一詞，且都未出據(jù)有力證據(jù)，雙方在退費(fèi)數(shù)額上無(wú)法達(dá)成一致。馬現(xiàn)立利用業(yè)余時(shí)間查詢了各種相關(guān)法律法規(guī)，濮陽(yáng)市消協(xié)于今年1月7日在律師團(tuán)律師的參與下約談了經(jīng)營(yíng)者，經(jīng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者依法依規(guī)說(shuō)服教育，最終經(jīng)營(yíng)者退還給閆女士服務(wù)費(fèi)和定金共10500元。閆女士表示很滿意，給市消協(xié)送來(lái)一面錦旗表示感謝。
馬現(xiàn)立說(shuō)，通過(guò)這個(gè)案子，讓他真切體會(huì)到了消費(fèi)維權(quán)專業(yè)化的力量。
盡職盡責(zé) 365天無(wú)假日工作
開(kāi)拓進(jìn)取、創(chuàng)新工作模式是馬現(xiàn)立盡心盡責(zé)做好消費(fèi)維權(quán)工作的一個(gè)典型縮影。從來(lái)到消協(xié)工作開(kāi)始，馬現(xiàn)立就實(shí)行無(wú)假日工作制，365天受理消費(fèi)者投訴，并采取電話登記、網(wǎng)站受理、快速調(diào)解消費(fèi)糾紛等三種方法，這些方法極大地方便了消費(fèi)者解決維權(quán)事宜，為消費(fèi)者投訴節(jié)省了時(shí)間和經(jīng)費(fèi)。
馬現(xiàn)立認(rèn)為，消費(fèi)維權(quán)工作事關(guān)百姓民生和全社會(huì)的穩(wěn)定和諧，在工作中，他不但做到受理的投訴件件有記錄，事事有回音，還對(duì)一些極個(gè)別的困難消費(fèi)者慷慨解囊。在濮陽(yáng)，有時(shí)候因?yàn)樯碳覉?zhí)行霸王條款、與經(jīng)營(yíng)者溝通困難、商家關(guān)門(mén)“跑路”等消費(fèi)者難以維權(quán)的情況，馬現(xiàn)立總是盡自己所能慷慨解囊，給特困消費(fèi)者一些經(jīng)濟(jì)援助。
2020年9月28日，濮陽(yáng)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到40多名消費(fèi)者的集體投訴，反映自己的孩子參加了濮陽(yáng)市某文化傳媒公司舉辦的少兒模特口才培訓(xùn)班，在學(xué)習(xí)了一段時(shí)間后商家突然關(guān)門(mén)“跑路”。消費(fèi)者多次與培訓(xùn)班負(fù)責(zé)人協(xié)商退款無(wú)果，隨即到消協(xié)請(qǐng)求幫助維權(quán)。接到到投訴后，馬現(xiàn)立立即介入調(diào)查。一方面積極與商家負(fù)責(zé)人溝通了解情況，協(xié)調(diào)解決方案，并讓投訴方協(xié)助聯(lián)系所涉及的其他消費(fèi)者一同維權(quán)。經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，商家因資金鏈出現(xiàn)問(wèn)題導(dǎo)致無(wú)法繼續(xù)經(jīng)營(yíng)，涉及消費(fèi)者40余人，金額達(dá)到10余萬(wàn)元。馬現(xiàn)立多次與經(jīng)營(yíng)方負(fù)責(zé)人溝通協(xié)調(diào)，最終讓該消費(fèi)糾紛得以圓滿解決。
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