中國消費者報報道（陳曉瑩 記者李青山）記者日前從廣東省佛山市市場監(jiān)管局獲悉，2020年，佛山市政府踐行新發(fā)展理念，健全完善促進消費的體制機制建設(shè)，增加消費維權(quán)公共服務(wù)供給，始終將讓人民群眾放心消費、敢于消費、樂于消費作為各項工作的立足點和出發(fā)點，不斷提升放心消費環(huán)境創(chuàng)建的“融合度、覆蓋度、品牌度、知曉度、滿意度”，成效突出、亮點紛呈。如今，佛山市消費維權(quán)共建共治共享共贏新格局基本形成，“放心消費”已成為佛山城市亮麗名片。

謀篇布局“育新機”

謀大事必須觀察大勢，開新局必須胸懷大局。佛山市“胸懷”大局，勇于創(chuàng)新，積極探索營造放心消費環(huán)境的“線路圖”和“方法論”。

用識變之智，占先機。佛山以廣東省首個“放心消費試點城市”為契機，率先成立以市長為組長的佛山市放心消費創(chuàng)建工作領(lǐng)導機構(gòu)，健全完善消費維權(quán)議事工作機制，放心消費環(huán)境創(chuàng)建工作納入佛山市委市政府改革重點項目和佛山市政府年度重點工作；2020年佛山更是以“得數(shù)字化者得先機”為關(guān)鍵點，探索放心消費創(chuàng)建工作前沿，突出佛山亮色。

用應(yīng)變之方，迎挑戰(zhàn)。為提升12315五進（消費維權(quán)服務(wù)站）規(guī)范化標準化建設(shè)，制定首個市場監(jiān)管領(lǐng)域的社會管理和公共服務(wù)標準化體系——佛山市消費維權(quán)服務(wù)站聯(lián)盟標準體系，涵蓋23項子項目；面對新消費變局，佛山更是抓住疫情機遇，創(chuàng)新運用“大數(shù)據(jù)+消費維權(quán)”搭建實現(xiàn)智能監(jiān)管，探索佛山標準產(chǎn)品消費維權(quán)保障工作，助力佛山積極融入國內(nèi)大循環(huán)，國內(nèi)國際雙循環(huán)的新發(fā)展格局。

智能監(jiān)管“強賦能”

2020年，佛山市通過大數(shù)據(jù)賦能消費維權(quán)，運用信息化加強對市場監(jiān)管和維權(quán)服務(wù)，提高市場監(jiān)管智能化、精準化，提升整體監(jiān)管效能。

以數(shù)據(jù)賦能，強監(jiān)管。佛山市完成地方政府12345熱線平臺與全國12315平臺對接，實現(xiàn)市監(jiān)、住建、旅游、郵政、電信、金融等所有消費維權(quán)數(shù)據(jù)一體化，在此基礎(chǔ)上，率先啟動“佛山市消費維權(quán)大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用系統(tǒng)”信息化建設(shè)，應(yīng)用系統(tǒng)已涵蓋了五大重點功能模塊（消費者訴求熱點模型、消費維權(quán)報告、風險專題預警、應(yīng)用決策分析、信息公示）共34個應(yīng)用功能，通過人工智能狄利克雷分布LDA技術(shù)和多維度搭建數(shù)據(jù)模型，深化對消費投訴舉報數(shù)據(jù)的畫圖與深層次運用，實現(xiàn)精準化監(jiān)管和智能化運用。

以精準研判，助施策。2020年，佛山完成了全市消費維權(quán)投訴舉報數(shù)據(jù)季度報、半年報、年報，特別是針對投訴熱點難點創(chuàng)建10個專題模塊，深度而專業(yè)分析房地產(chǎn)市場、旅游市場、電信行業(yè)、快遞行業(yè)、家用電器行業(yè)、食品餐飲等行業(yè)市場，對投訴舉報相對集中的大型企業(yè)、行業(yè)協(xié)會進行行政約談，并將數(shù)據(jù)模型結(jié)果推送給相關(guān)行政部門、行業(yè)協(xié)會、企業(yè)，以數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型賦能服務(wù)型政府，讓消費維權(quán)數(shù)據(jù)服務(wù)于社會管理創(chuàng)新。該系統(tǒng)的建設(shè)得到了國家層面肯定。

創(chuàng)建精品“塑典范”

佛山市以全域共建、示范帶動、連點成線的工作思路，立足“十大”行業(yè)領(lǐng)域、“六類”示范單位創(chuàng)建，多維度打造創(chuàng)建精品，優(yōu)化營商環(huán)境，為消費注入新動力。

打造樣板工程，樹典型。2020年，佛山以街區(qū)、消費教育基地、消費維權(quán)服務(wù)站、肉菜社區(qū)直營及肉菜配送單位為創(chuàng)建類別，培育市級放心消費示范單位648家。截至2020年底，佛山市32個鎮(zhèn)街參創(chuàng)率100%，與百姓生活密切相關(guān)的39個行業(yè)近35萬市場主體參創(chuàng)率100%。特別是陽光餐飲、小作坊集中加工管理、放心肉菜體系“五聯(lián)創(chuàng)”等監(jiān)管舉措成效顯著，群眾食品安全滿意度從2015年的74.94%提升至85.4%，安全放心消費環(huán)境持續(xù)改善。

標準引領(lǐng)，促規(guī)范。加強消費維權(quán)服務(wù)規(guī)范化建設(shè)，佛山市投入近210萬對全市180家消費維權(quán)服務(wù)站做好建站標準體系執(zhí)行應(yīng)用及標識標牌設(shè)置工作，確保先進典型“示范性”。

協(xié)同多方配合，齊創(chuàng)建。為將放心消費示范單位“升級加力”，佛山齊接力，確保創(chuàng)建工作落實到位。佛山市五區(qū)積極共建，持續(xù)深化放心消費示范單位創(chuàng)建的鞏固提升工作，從指導企業(yè)完善各項規(guī)章制度、創(chuàng)建放心消費承諾單位、無理由退貨承諾單位等方面入手，強化誠信帶動消費效應(yīng)，樹立放心消費品牌形象。據(jù)了解，佛山市消委會組織開展2020年“向消費者承諾誠信經(jīng)營”活動，向社會公開承諾誠信經(jīng)營的企業(yè)有654家，與14家行業(yè)協(xié)會簽署了《佛山市誠信經(jīng)營建設(shè)聯(lián)盟公約》。

提升效能“穩(wěn)基本”

2020年，佛山市通過健全完善制度建設(shè)，暢通投訴舉報渠道，加快提升工作效能，為創(chuàng)建放心的消費環(huán)境提供有力保障服務(wù)。

推動工作規(guī)范，促業(yè)務(wù)。根據(jù)總局印發(fā)《12315投訴舉報處理工作規(guī)則(試行)》《12315效能評估評價規(guī)則（試行）》工作要求，佛山市深入基層調(diào)研，結(jié)合佛山實際，出臺佛山市市場監(jiān)管部門《消費投訴行政調(diào)解工作暫行辦法》《消費投訴舉報工單回訪制度》，規(guī)范市場監(jiān)管消費投訴行政調(diào)解處理工作，提高投訴舉報工單處置效率和質(zhì)量，提升佛山市處理投訴舉報的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)水平。

暢通投訴舉報渠道，提效能。針對2020年新冠肺炎疫情突發(fā)情況，消費投訴舉報數(shù)大量增加的緊迫性，佛山市根據(jù)工作部署在廣東省率先完成了佛山市12345平臺與全國12315平臺數(shù)據(jù)對接工作。2020年，佛山市12345\12315平臺共接收投訴約11.7萬件,為消費者挽回經(jīng)濟損失8400多萬元，平臺的對接暢通了投訴舉報的渠道，進一步提升了佛山市市場監(jiān)管的效能。

凝心聚力“轉(zhuǎn)逆勢”

結(jié)合2020年新冠肺炎疫情影響下消費習慣、需求的變化，佛山市創(chuàng)新宣傳教育方式，凝聚多方力量，積極營造全民參與創(chuàng)建的氛圍，提檔放心消費創(chuàng)建加速度。

提振消費信心，營氛圍。為消除疫情影響，提振消費信心，佛山市政府在2020年3.15國際消費者權(quán)益日召開新聞發(fā)布會，發(fā)布“凝聚你我力量·放心消費在佛山”消費維權(quán)主題，公布2020年消費維權(quán)主題線路圖，倡導全民齊心協(xié)力，積極構(gòu)建新時代消費維權(quán)共建共治共享新格局，形成企業(yè)守規(guī)、行業(yè)自律、百姓放心、消費舒心的消費環(huán)境。

創(chuàng)新活動模式，激活力。2020年，為助力市場復蘇刺激消費需求，聯(lián)合行業(yè)協(xié)會、企業(yè)、媒體、消費者等以參觀體驗形式開展佛山市放心消費體驗行活動，佛山本土優(yōu)質(zhì)企業(yè)為引領(lǐng)，放心消費示范單位點為示范，通過搭建食品藥品放心消費大課堂，挖掘佛山歷史文化和旅游資源，深入了解“佛山制造”，增強放心消費創(chuàng)建的體驗度和實效性，提振消費信心。據(jù)介紹，2020年在佛山市范圍內(nèi)開展活動超30場，被中央、省、市30多家媒體對其報道、轉(zhuǎn)載和刊發(fā)稿件數(shù)量超過100多篇，市民編發(fā)體驗信息微信朋友圈推廣點贊量近10萬人次。在新媒體渠道抖音開展佛山“放心消費dou來代言”活動，群眾、企業(yè)、政府部門參與制作視頻124個抖音，話題賽播放量達995.7萬次。

深入基層社區(qū)，增動能。創(chuàng)新運用“公益廣告＋名人效應(yīng)＋群眾參與”模式，開展佛山市“消費維權(quán)進社區(qū)”系列活動。聯(lián)合佛山本土電視臺節(jié)目鋪排人群密集重點社區(qū)20個，帶領(lǐng)社區(qū)市民走進佛山祖廟、桂城、容桂等五區(qū)核心商圈體驗消費環(huán)境，邀請職能部門、社區(qū)居民、律師、商家代表參與訪談節(jié)目，共同暢談佛山消費維權(quán)環(huán)境。五區(qū)直播觀看參與人數(shù)超10萬人，《致佛山市民的一封信》派發(fā)約1.3萬份，門禁廣告共覆蓋150個小區(qū)，開展佛山放心消費滿意度調(diào)查，線下派發(fā)約7000份，朋友圈曝光約150.7萬人次。

據(jù)悉，在開啟從“十三五”收官邁向“十四五”開端的歷史新征程之時，未來，佛山市將繼續(xù)以營造安全放心的消費環(huán)境為目標，不斷將放心消費創(chuàng)建推向深入，進一步加大監(jiān)管執(zhí)法力度、消費維權(quán)力度、社會共治力度，不斷提高經(jīng)營者誠信度、消費環(huán)境安全度、消費者滿意度，更好滿足人民群眾對美好生活的期待。