人物介紹：彭歐 破解消費維權(quán)難題，促進(jìn)行業(yè)規(guī)范和發(fā)展。

人物事跡：彭歐，女，38歲，中共黨員，四川省保護(hù)消費者權(quán)益委員會法律事務(wù)部主任。參加工作18年來，無論是在基層一線、市局法制戰(zhàn)線還是省消委會任職，始終心系消費者，以專業(yè)的法律能力破解消費維權(quán)難題，維護(hù)消費者合法權(quán)益。多次被評為優(yōu)秀公務(wù)員和優(yōu)秀工商所長，曾榮獲第二屆全國消協(xié)組織投訴調(diào)解技能大賽一等獎。

心系消費者，讓消費者有獲得感，是彭歐一貫的工作目標(biāo)。

中國消費者報報道(記者劉銘)長期在基層一線工作的經(jīng)歷讓彭歐對群眾充滿了感情，培養(yǎng)了她“一切為了消費者”的價值追求。2015年9月到四川省消委會從事專業(yè)消費維權(quán)工作后，更深感責(zé)任重大。她敢于碰硬，勇于面對重大疑難消費欺詐案件，為消費者挽回巨額損失，促進(jìn)了行業(yè)規(guī)范和發(fā)展；她勇于攻堅克難，針對網(wǎng)絡(luò)消費、預(yù)付式消費、金融消費等新消費領(lǐng)域，積極尋找解決辦法，認(rèn)真解決突出問題；她樂于從事消費維權(quán)事業(yè)，在強化消費者的司法保護(hù)方面不斷探索，積極推進(jìn)司法實踐。

心系消費者，當(dāng)好消費者的貼心人

心系消費者，讓消費者有獲得感，是彭歐一貫的工作目標(biāo)。在基層工商所工作時，哪里有消費者的需要，哪里就有她的身影。

雅安市寶興縣靈關(guān)鎮(zhèn)二十多戶農(nóng)民因購買的水稻種發(fā)芽率低投訴到工商所，彭歐帶著農(nóng)業(yè)專家翻山越嶺走訪每一戶農(nóng)戶，現(xiàn)場查看每一塊農(nóng)田的受損情況，在她的努力下，總經(jīng)銷商到場與農(nóng)戶達(dá)成了和解協(xié)議。多名農(nóng)村建房戶投訴購買的水泥有質(zhì)量問題，她帶著執(zhí)法人員收集線索，調(diào)查取證，組織抽檢，為消費者維權(quán)撐腰。

在基層的工作時，大到涉及人數(shù)眾多的群體性投訴案件，小到涉及幾塊錢的變質(zhì)面粉，彭歐都認(rèn)真負(fù)責(zé)。常年無休的工作狀態(tài)磨煉了彭歐堅強的意志，也讓她更深刻地體會到人民群眾的期待，因此時時設(shè)身處地為消費者著想。她在基層建立起消費投訴站，實現(xiàn)了對所轄鄉(xiāng)鎮(zhèn)群眾投訴的就近受理和調(diào)解。在五年的基層工作中，她是全省最年輕的女工商所長，多次被評為優(yōu)秀公務(wù)員和優(yōu)秀工商所長。

在原雅安市工商局法制科的崗位上，彭歐長期參加消委會重大疑難案件的調(diào)處，為支持消費者訴訟做了大量的法律服務(wù)工作。長期的消費調(diào)解實踐讓她的專業(yè)能力得以很快提高，在2013年第二屆全國消協(xié)組織投訴調(diào)解技能大賽中，她以專業(yè)的法律素養(yǎng)和優(yōu)秀的調(diào)解能力獲得全國一等獎。

到四川省消委會工作后，彭歐肩負(fù)著新的工作使命，更深感責(zé)任重大。每一次調(diào)處消費糾紛，她總是全力以赴，讓消費者相信法律，相信正義不會缺席。6年來，她記不得組織了多少次專題論證，記不得和專家們就關(guān)鍵問題進(jìn)行了多少次溝通，她總是說：“如果能讓受損害的消費者得到賠償，付出再多都值得。”

勇于攻堅克難，為消費者撐起公平與正義的保護(hù)傘

消費維權(quán)不乏難點和熱點問題，彭歐敢于碰硬，依托過硬的法律業(yè)務(wù)能力，全心全意為消費者解決問題，力爭在法律難點問題上取得突破。在解決預(yù)付式消費群體性投訴、房地產(chǎn)合同爭議、教育培訓(xùn)服務(wù)等案件中，及時為消費挽回經(jīng)濟(jì)損失。尤其是在家用汽車消費欺詐案件處理中，她研究了大量的司法判例，針對難點問題提出有見解的意見，切實維護(hù)了消費者的合法權(quán)益。

2015年底，消費者王女士投訴稱，其購買的價格為21萬元的家用汽車發(fā)現(xiàn)在交車前就有保險理賠記錄，但經(jīng)營者辯稱不存在消費欺詐的故意，只同意補償2萬元。通過多次艱難的調(diào)解，最終促成雙方達(dá)成了補償50多萬元的和解方案。彭歐專業(yè)的調(diào)解能力得到了雙方的認(rèn)可和贊許。

2018年11月16日，有消費者因購買平行進(jìn)口車產(chǎn)生消費糾紛投訴到省消委會。剛開始，經(jīng)營者拒不接受調(diào)解，彭歐通過研究平行進(jìn)口車的交易環(huán)節(jié)和規(guī)范流程，最終促成雙方達(dá)成和解，由銷售方一次性退還購車款60余萬元并補償損失13萬元。

面對家用汽車消費欺詐的難點問題，彭歐多次組織省消委會律師顧問團(tuán)專題研究，對外發(fā)布消費提示，提升消費者的維權(quán)能力。她還參加了最高人民法院針對“賓利車天價賠償案”在四川的研討會，通過案例闡述涉及汽車消費欺詐案件中消費者的舉證難、維權(quán)難等問題，建議加強對消費者的保護(hù)。2020年，多次針對二手車消費欺詐案件的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)、舉證等難點問題開展調(diào)研和組織研討。

大膽創(chuàng)新，勇于實踐，為暢通消費保駕護(hù)航

彭歐在法律事務(wù)部主任的崗位上立足工作職能，創(chuàng)新工作思維，探求實現(xiàn)對消費者權(quán)益的全面司法保護(hù)。為了履行好省消委會提起消費民事公益訴訟的職責(zé)，她積極開拓創(chuàng)新，于2017年在全國率先與省檢察院建立消費民事公益訴訟協(xié)作機(jī)制，并于2019年9月成功提起四川省首起消費民事公益訴訟案件。其間，她還創(chuàng)新推進(jìn)關(guān)于消費民事公益訴訟案件中懲罰性賠償款由公證托管的新模式論證。

善于從案件中發(fā)現(xiàn)行業(yè)問題，促進(jìn)行業(yè)規(guī)范發(fā)展。彭歐參與了涉及鄉(xiāng)村快遞二次收費、嗨學(xué)網(wǎng)消費投訴案、“寄居蟹”平臺侵權(quán)案等涉及眾多消費者合法權(quán)益的調(diào)查和約談，積極促進(jìn)行業(yè)規(guī)范，打破行業(yè)潛規(guī)則，提升了消費維權(quán)組織的社會影響力。

為了解決消費者維權(quán)難的問題，彭歐組織省消委會38名公益律師以“月月3·15”、官方抖音、微信、微博答疑等方式，及時為消費者提供專業(yè)法律意見。為了普及消費維權(quán)知識，每年的“3·15”“雙11”等重要時間節(jié)點，她都會通過電視專題、以案說法等形式為消費者普法。