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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（陳曉瑩 記者李青山）近日，記者從廣東省佛山市順德區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局獲悉，針對(duì)近年消費(fèi)糾紛處置工作量劇增、處置手段相對(duì)落后、消費(fèi)者消費(fèi)維權(quán)期望高但維權(quán)效果不盡如愿等難題，佛山市順德區(qū)構(gòu)建“四個(gè)一”消費(fèi)維權(quán)工作格局，在消費(fèi)維權(quán)工作機(jī)制和手段上不斷改革創(chuàng)新，為打造“消費(fèi)順德”提供全面保障。

建立一套機(jī)制，推動(dòng)消費(fèi)糾紛多元化解

聯(lián)合人民法院率先建立消費(fèi)糾紛“訴調(diào)對(duì)接”工作機(jī)制，打通消費(fèi)維權(quán)“最后一公里”。主要包括司法確認(rèn)、訴前調(diào)解、訴中調(diào)解和支持訴訟四項(xiàng)對(duì)接內(nèi)容。依托線上系統(tǒng)，消費(fèi)糾紛當(dāng)事人、政府調(diào)解人員、法院法官通過遠(yuǎn)程視頻對(duì)調(diào)解結(jié)果進(jìn)行在線司法確認(rèn)，避免消費(fèi)糾紛涉事雙方在事后“賴賬扯皮”導(dǎo)致糾紛調(diào)解一拖再拖。

建立消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治共享機(jī)制。運(yùn)用行業(yè)協(xié)會(huì)、地方商會(huì)等社會(huì)力量，對(duì)消費(fèi)糾紛案件優(yōu)先進(jìn)行專業(yè)調(diào)解，在樂從家具協(xié)會(huì)建立“訴調(diào)對(duì)接”基層工作室，推動(dòng)訴調(diào)對(duì)接工作向基層縱深延展，提升覆蓋率、擴(kuò)大受惠面。自2020年訴調(diào)對(duì)接工作辦公室成立以來，已為302件消費(fèi)投訴進(jìn)行調(diào)解結(jié)果司法確認(rèn)，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失超過240萬元。

據(jù)介紹，順德區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局在開展訴調(diào)對(duì)接過程中，還快速積累了對(duì)以往工作中始終未能妥善應(yīng)對(duì)的“老大難”問題如預(yù)付款消費(fèi)案件的處置經(jīng)驗(yàn)，如今年1月，順德某鎮(zhèn)街出現(xiàn)一起由藝術(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)因疫情期間經(jīng)營(yíng)不善而停止?fàn)I業(yè)引起的事關(guān)300多名消費(fèi)者的群體性預(yù)付款消費(fèi)糾紛案件，市場(chǎng)監(jiān)管部門第一時(shí)間啟動(dòng)訴調(diào)對(duì)接流程，在調(diào)解過程中法院法官全程在場(chǎng)見證并釋法，短時(shí)間內(nèi)為204名消費(fèi)者辦理退款的司法確認(rèn)、為84名消費(fèi)者完成課程轉(zhuǎn)移手續(xù)。

用好一個(gè)平臺(tái)，打通消費(fèi)維權(quán)信息共享渠道

順德區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)手段現(xiàn)代化，開發(fā)應(yīng)用順德消費(fèi)維權(quán)一體化信息平臺(tái)，統(tǒng)籌全區(qū)17條投訴舉報(bào)渠道，建立起覆蓋投訴接訴、工單處置、系統(tǒng)回填、反饋預(yù)警、統(tǒng)計(jì)分析等全流程的業(yè)務(wù)交互系統(tǒng)。信息平臺(tái)將投訴舉報(bào)工單直接分發(fā)至各消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，減輕基層部門工作壓力，從消費(fèi)者發(fā)出投訴到處置完畢從以往的至少1天縮短至最快1小時(shí)內(nèi)完成，調(diào)解成功率從63%提升至80%。在2020年順德全區(qū)受理各類工單超過78300件、同比增長(zhǎng)68%的情況下，投訴按時(shí)初查率、按時(shí)辦結(jié)率、舉報(bào)按時(shí)核查率均超過99%。

同時(shí)，順德全區(qū)相關(guān)部門通過信息平臺(tái)獲得轄區(qū)消費(fèi)投訴舉報(bào)信息，及時(shí)掌握投訴舉報(bào)變化趨勢(shì)、熱點(diǎn)行業(yè)、熱點(diǎn)商圈、熱點(diǎn)案件類別等情況，為調(diào)整監(jiān)管執(zhí)法和政府服務(wù)策略、方向提供動(dòng)態(tài)參考，保障企業(yè)健康發(fā)展，有效遏制新型違法違規(guī)行為。定期發(fā)布消費(fèi)投訴分析報(bào)告，爭(zhēng)取通過一體化平臺(tái)加快建立消費(fèi)投訴信息實(shí)時(shí)發(fā)布機(jī)制，有效解決由消費(fèi)糾紛處置涉事各方信息不對(duì)稱引起的調(diào)解處置效能偏低、滿意度不盡人意的問題。

規(guī)范一套流程，構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)工作閉環(huán)

順德區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局一方面規(guī)范消費(fèi)糾紛處置流程，針對(duì)近年來的一些重點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域，包括汽車、家具、家電等行業(yè)多次發(fā)生群體性或輿情關(guān)注度較高的消費(fèi)維權(quán)事件的情況，在首次接訴、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、介入調(diào)查、組織調(diào)解、司法確認(rèn)、事后通報(bào)等各環(huán)節(jié)制定明確規(guī)范指引，全力防范因消費(fèi)糾紛處置不當(dāng)而引發(fā)的群體性不穩(wěn)定事件，提振消費(fèi)信心。如，2020年6月起市場(chǎng)監(jiān)管部門陸續(xù)接到34名消費(fèi)者關(guān)于到某汽車4S店交付定金或全款后長(zhǎng)時(shí)間無法提車的投訴，工作人員采取深入調(diào)查企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況、核實(shí)登記涉事車輛信息、指導(dǎo)企業(yè)對(duì)投訴進(jìn)行分類處理等一系列措施，充分滿足涉事消費(fèi)者合理訴求，挽回經(jīng)濟(jì)損失807萬元。

另一方面，規(guī)范職業(yè)舉報(bào)處置流程。依托一體化平臺(tái)監(jiān)控，制定統(tǒng)一入口、統(tǒng)一處置、統(tǒng)一分派、統(tǒng)一指導(dǎo)和統(tǒng)一反饋的“五統(tǒng)一”處置流程，嚴(yán)格職業(yè)舉報(bào)案件處置尺度，加強(qiáng)基層能力鍛煉，提高職業(yè)舉報(bào)處置水平。定期向相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)（商會(huì)）、企業(yè)通報(bào)職業(yè)舉報(bào)熱點(diǎn)和趨勢(shì)變化情況，強(qiáng)化行業(yè)自律作用，督促企業(yè)規(guī)范自身生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行為，從源頭進(jìn)一步壓縮職業(yè)舉報(bào)生存空間。據(jù)悉，順德全區(qū)消費(fèi)職業(yè)舉報(bào)從2018年的14469件快速下降至2020年的9677件，職業(yè)舉報(bào)引起的行政復(fù)議案件從2018年的128件大幅下降至2020年的30件。

同時(shí)，加強(qiáng)執(zhí)法，以“訴轉(zhuǎn)案”為抓手，對(duì)投訴舉報(bào)中涉及的嚴(yán)重危害消費(fèi)者生命和財(cái)產(chǎn)安全、容易引發(fā)社會(huì)輿情等包括重大產(chǎn)品質(zhì)量問題、食品藥品安全等在內(nèi)的有關(guān)情況堅(jiān)決立案、嚴(yán)肅查辦，開展專項(xiàng)整治執(zhí)法行動(dòng)，倒逼企業(yè)重視消費(fèi)維權(quán)工作，主動(dòng)強(qiáng)化內(nèi)部管理，積極落實(shí)主體責(zé)任。

堅(jiān)定一個(gè)目標(biāo)，助力企業(yè)健康長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展

“堅(jiān)持?jǐn)?shù)據(jù)就是生產(chǎn)力的理念，將消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)作為地區(qū)消費(fèi)環(huán)境的“晴雨表”，始終堅(jiān)定推動(dòng)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的工作目標(biāo)，著力提升企業(yè)應(yīng)對(duì)消費(fèi)投訴舉報(bào)能力水平。”據(jù)順德區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，該局以數(shù)據(jù)分析研判為導(dǎo)向，每年對(duì)投訴舉報(bào)總量前十的企業(yè)開展投訴舉報(bào)問題專項(xiàng)整治工作，采取發(fā)出投訴舉報(bào)預(yù)警信息、開展責(zé)任約談、工作組進(jìn)企業(yè)等措施，“一對(duì)一”指導(dǎo)企業(yè)找出在產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售、售后等各環(huán)節(jié)的問題癥結(jié)所在，制定“一企一策”，完善內(nèi)部質(zhì)量管理、售后服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)管控等制度。

例如，轄區(qū)某家以往投訴舉報(bào)比較集中的家電生產(chǎn)企業(yè)在市場(chǎng)監(jiān)管部門指導(dǎo)下成立“消費(fèi)投訴攻克項(xiàng)目組”，組建起專門法務(wù)部門，建立售后服務(wù)一票否決制度，2020年雙11期間投訴舉報(bào)總量相比618購物節(jié)減少超過50%，全年銷售額在疫情影響下逆勢(shì)增長(zhǎng)至60億元，企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模繼續(xù)擴(kuò)大，品牌知名度進(jìn)一步提升，還成為全區(qū)首家線下無理由退貨試點(diǎn)生產(chǎn)企業(yè)。

順德區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，接下來，順德將依托消費(fèi)維權(quán)一體化平臺(tái)，全面提升消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治共享水平，通過拓展維權(quán)服務(wù)站布局、推進(jìn)線下無理由退貨試點(diǎn)等多項(xiàng)創(chuàng)新舉措，堅(jiān)持以人民為中心，通過放心消費(fèi)創(chuàng)建工作進(jìn)一步完善促進(jìn)消費(fèi)工作機(jī)制，有力拉動(dòng)順德經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展。