中國消費者報報道（記者任震宇）去年以來，中國質(zhì)量協(xié)會持續(xù)開展中國數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)質(zhì)量滿意度研究，將新業(yè)態(tài)、新技術(shù)和新興服務(wù)業(yè)作為重要的切入點，從消費者角度出發(fā)，了解數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)質(zhì)量滿意度現(xiàn)狀。3月16日，中國質(zhì)量協(xié)會公布的《中國數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)質(zhì)量滿意度研究報告》顯示，2020年數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)質(zhì)量滿意度77.7分，比2019年提高5.6分，表現(xiàn)良好。數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)質(zhì)量整體有所改進，短板主要來自于消費者參與不足、消費者保護程度不夠。

移動支付和網(wǎng)絡(luò)社交媒體滿意度最高

數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)質(zhì)量滿意度是一個綜合性的發(fā)展測度指標，受地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展水平、數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展現(xiàn)狀、數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展?jié)摿Φ榷喾矫嬉蛩赜绊?。當前，我國?shù)字經(jīng)濟服務(wù)質(zhì)量滿意度呈現(xiàn)自東向西逐漸減弱的特點。杭州市、上海市、北京市處于數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)質(zhì)量滿意度的第一梯隊。

不同業(yè)態(tài)的數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)質(zhì)量滿意度總體得分均在76分以上，移動支付（78.7）和網(wǎng)絡(luò)社交媒體（78.6）的滿意度最高。網(wǎng)約車出行（77.3）、共享單車（77.1）和在線教育（76.8）得分較低。不同業(yè)態(tài)的數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)質(zhì)量滿意度差距不大（滿意度最高與最低差距不足2分）。

消費者幸福感不斷增強

2020年數(shù)字經(jīng)濟共享指數(shù)（82.1）比2019年提升1.5分，數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)的發(fā)展水平和普及程度進一步提高。數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)對增強消費者幸福感的作用進一步加大，消費者幸福感比2019年提升2.2分。調(diào)查顯示，數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)對消費者幸福感提升作用最顯著的前三業(yè)態(tài)是：互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、線上直播和網(wǎng)絡(luò)社交媒體。數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)對消費者幸福感提升作用最大的前三城市是：杭州、深圳、廣州。數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)對65歲以上老年群體的幸福感提升作用顯著，幸福感主要源自短視頻平臺和網(wǎng)絡(luò)社交媒體的使用。60歲以上老年群體的參與程度比2019年提升更為明顯，使用數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)業(yè)態(tài)的頻率平均在一周8-12次，提升原因主要是對數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)的信任程度提高。

從業(yè)態(tài)來看，與消費者每天的生活密不可分的移動支付、網(wǎng)絡(luò)購物和即時通信仍然是消費者參與程度最高的三個業(yè)態(tài)。數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)業(yè)態(tài)壁壘低，調(diào)查中約63%的消費者表示更換相同類型的服務(wù)不會耗費過多的時間和精力，消費者對自己常用的服務(wù)業(yè)態(tài)未形成“忠誠度”。

隱私保護依然是消費痛點

調(diào)查顯示，服務(wù)質(zhì)量整體偏低的業(yè)態(tài)是：旅游平臺、共享住宿和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療。人員素質(zhì)評價偏低的業(yè)態(tài)是：旅游平臺、網(wǎng)絡(luò)購物和餐飲外賣。另外，在數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)中，費用收取的評價較低，當前，數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)中存在的收費標準不明確、亂收費、砍頭息、抬高價等現(xiàn)象，嚴重影響消費者的使用體驗，不利于數(shù)字經(jīng)濟與產(chǎn)業(yè)的深度融合。

調(diào)查顯示，消費者認為數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)在法律保障以及消費者對服務(wù)的自主選擇方面值得肯定，但消費者對于個人隱私的保護方面疑慮較大。58.6%的消費者在接受數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)過程中有過擔心或顧慮，其中73%的消費者最擔心的是個人隱私安全問題，且對個人隱私安全評價僅為65.5分，在所有評價指標中得分最低。除此以外，半數(shù)以上消費者還提及交易安全和售后保障問題。

36.7%的消費者在使用數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)過程中進行過消費維權(quán)，比2019年下降6.8個百分點。問題集中體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)購物服務(wù)業(yè)態(tài)上。其中，進行消費維權(quán)的群體以80后和90后居多（68.5%），與2019年相比，投訴人群呈現(xiàn)年輕化的特點。

中國質(zhì)量協(xié)會副秘書長李高帥表示，當前，以信息技術(shù)和數(shù)據(jù)資源作為關(guān)鍵要素的數(shù)字經(jīng)濟蓬勃發(fā)展，并成為推動我國經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的重要動能。數(shù)字經(jīng)濟為消費者提供了方便、快捷的服務(wù)，但同時也加劇了消費者個人信息泄露的風險，消費維權(quán)也面臨多重挑戰(zhàn)，售后貓膩、消費套路、侵害隱私、霸王條款等損害消費者權(quán)益的情況時有發(fā)生。