三生，以大道與匠心贏得消費者尊重
2021-03-15 18:31
本文來源：中國消費者報•中國消費網(wǎng)
作者：三生
三生（中國）董事長黃金寶說過：“我們認為一個企業(yè)的存在，不只是取決于商業(yè)模式，而更要取決于企業(yè)為社會提供什么樣的產(chǎn)品，能夠為社會解決什么問題。三生永遠是一家以夢想、使命、價值觀驅(qū)動的公司。我們存在的價值和意義是為了讓世界變得更加美好！”
大道至簡。換句話說，三生的價值最終回歸落實在為社會提供什么樣的產(chǎn)品、解決什么樣的問題、提供什么樣的服務(wù)上。
2020年12月，三生第十次蟬聯(lián)由中國食品安全大會頒發(fā)的“中國食品安全十強企業(yè)”榮譽。這些獎項是對三生長期以來在食品安全領(lǐng)域所做出的努力的肯定與鼓勵，也從一個側(cè)面印證著三生對于產(chǎn)品的態(tài)度，孜孜不倦，匠心獨運，熱烈而真誠。
匠心出匠品
“在每個人內(nèi)心深處，都有一種本能的渴望，那就是做受尊重的事，做受尊重的人。但我們絕大部分人都是平凡人，怎樣才能做受尊重的事，成為受尊重的人呢？我想這個辦法就是在平凡中創(chuàng)造不凡。”黃金寶認為，做人如此，做事亦如此。
油漆雕刻工出身的黃金寶，對工匠精神有著近乎偏執(zhí)的堅持，自然也把這種工匠精神深深鐫刻進了三生的產(chǎn)品基因中。
2002年，拿到海狗丸的保健品批文后，黃金寶立刻開始建設(shè)生產(chǎn)及營銷中心。研發(fā)初期的匠心固然促成了御坊堂牌海狗丸的順利問世，但想要以高品質(zhì)產(chǎn)品回饋社會，必須配備足夠?qū)I(yè)的生產(chǎn)設(shè)配，以高精尖生產(chǎn)工藝贏得市場。
放眼看去現(xiàn)如今國內(nèi)幾家大型保健品企業(yè)生產(chǎn)實力并不懸殊，全球先進的生產(chǎn)設(shè)備、行業(yè)優(yōu)秀的研發(fā)人員幾乎是行業(yè)標配。但在十幾年前，配齊這一切并不容易，可黃金寶做到了。
浙江省第一批GMP生產(chǎn)車間、與制藥企業(yè)相當?shù)纳a(chǎn)原則、“就高不就低”的檢測標準，成就了贏在“起跑線”上的三生。如今的海狗丸更是擁有多重品質(zhì)管理體系——兩大原料系統(tǒng)確保精心甄選更高藥用價值的藥材；三大精益技術(shù)最大程度保留海狗丸原料的功效成分；三大權(quán)威認證以最準確的檢測數(shù)據(jù)保證產(chǎn)品的卓越品質(zhì)與安全性；嚴謹?shù)纳a(chǎn)過程是海狗丸面市之前每一個環(huán)節(jié)的品質(zhì)保障。
再也不是當年幾十平方米的實驗室，再也不是手搓藥丸的制丸工藝，但黃金寶對海狗丸傾注的匠心與堅持，沒有變過。
時至今日，三生在研發(fā)出一款新品后，除了在第三方專業(yè)檢測機構(gòu)的配合下完成實驗，還會分發(fā)給普通員工試用。走進三生公司辦公區(qū)，每位員工的桌子上擺放著“瓶瓶罐罐”，員工們對這些已經(jīng)上市和還未上市的產(chǎn)品的功效和名稱如數(shù)家珍。這一切，也許始于黃金寶和團隊試吃海狗丸的創(chuàng)業(yè)過往，也從一個特殊層面體現(xiàn)著三生的產(chǎn)品自信。
隨著三生產(chǎn)品的市場份額不斷提升，其產(chǎn)品線持續(xù)擴大，產(chǎn)業(yè)園區(qū)的規(guī)模也隨之升級。2006年，三生開始興建全球生產(chǎn)基地，其中一期工程一區(qū)和二區(qū)廠房已分別于2009年和2014年竣工，2019年，總投資超過3.5億元、總建筑面積10.34364萬平方米的三生健康產(chǎn)業(yè)園二期建設(shè)完成，目前的三生已擁有6萬平方米的生產(chǎn)廠區(qū)，其中2萬平方米是GMP生產(chǎn)車間，智能化立體倉庫與物流倉儲中心皆處于行業(yè)先進水平。
目前，研發(fā)中心已經(jīng)完成基礎(chǔ)建設(shè)，按照藥品級別建設(shè)的10萬級GMP潔凈車間，國際頂尖設(shè)備的自動流水線，包括片劑、膠囊、粉劑、丸劑、口服液、酒劑、軟膠囊、日化在內(nèi)的八大生產(chǎn)線，共同滿足了三生旗下涵蓋保健食品、營養(yǎng)食品、日化、家居、化妝品、個人護理等100多款產(chǎn)品的自主生產(chǎn)。
術(shù)業(yè)有專攻
不像很多企業(yè)管理層變動快，“一朝天子一朝臣”，三生穩(wěn)定的管理層保障了各項戰(zhàn)略得到了延續(xù)性的推進。
大概早在2010年三生“二五計劃”期間，三生首次將產(chǎn)品提升到企業(yè)戰(zhàn)略高度，因此為保障產(chǎn)品品質(zhì)的全產(chǎn)業(yè)鏈“7優(yōu)品質(zhì)管控體系”也在此時被提出。
“7優(yōu)品質(zhì)管控體系”包含了原料種植、原料加工、配方研發(fā)、產(chǎn)品生產(chǎn)、倉儲運輸、產(chǎn)品銷售、售后服務(wù)等全產(chǎn)業(yè)鏈條，保證了每一個環(huán)節(jié)的安全監(jiān)管，從源頭杜絕食品安全隱患，保障到達消費者手中的食品安全、健康、環(huán)保。2019年，三生又通過了食品安全管理體系ISO22000和HACCP雙認證，為消費者提供優(yōu)質(zhì)的健康生活產(chǎn)品奠定了堅實的基礎(chǔ)。
“這套管理方法源自豐田精益管理的思想。”孫鵬博說道。精益思想的核心就是消除浪費，以較少的人力、較少的設(shè)備、較短的時間和較小的場地創(chuàng)造出盡可能多的價值；同時也越來越接近用戶，提供他們確實需要的東西。
從字面意思來看，“精”體現(xiàn)在質(zhì)量上，追求“盡善盡美”“精益求精”；“益”體現(xiàn)在成本上，只有成本低于行業(yè)平均成本的企業(yè)才能獲得收益。因而，精益思想不單純追求成本最低、企業(yè)眼中的質(zhì)量最優(yōu)，而是追求用戶和企業(yè)都滿意的質(zhì)量、追求成本與質(zhì)量的最佳配置、追求產(chǎn)品性能價格的最優(yōu)比。
“一個企業(yè)早期拼聲勢，中期拼模式，終究拼的是產(chǎn)品。所以在戰(zhàn)略上，我們認為，第一，天大地大產(chǎn)品最大；第二，產(chǎn)品即戰(zhàn)略；第三，產(chǎn)品即生命線。”孫鵬博認為，“因為思維到位，行為才能到位，行為到位，結(jié)果才能到位。”
“對內(nèi)能指導三生的安全生產(chǎn)可追溯，而對經(jīng)銷商而言，要樹立起他們對產(chǎn)品的信心，從而產(chǎn)生發(fā)自內(nèi)心的分享。”孫鵬博表示，這是當時三生提出要有自己的一套管理哲學的原因。
經(jīng)過10余年的發(fā)展，三生的管理思想和“7優(yōu)品質(zhì)管控體系”理念已經(jīng)落實到了每一款產(chǎn)品的生產(chǎn)實踐中，也深入到了每一個經(jīng)銷商的心中。
三生董事長是首席產(chǎn)品官，總裁是首席產(chǎn)品體驗官。全產(chǎn)業(yè)鏈、全供應(yīng)鏈、全價值鏈每一個環(huán)節(jié)的員工都被要求有“產(chǎn)品即生命線”的意識，產(chǎn)品質(zhì)量的錯誤不能犯。
正是這樣卓越的管理保障，給予了三生經(jīng)銷商對公司產(chǎn)品莫大的信心和市場認同感。這么多年，經(jīng)銷商在市場推廣產(chǎn)品時，才可以真正有底氣說三生的產(chǎn)品為什么質(zhì)量好，并因為三生這樣完備的管理體系，形成了一整套統(tǒng)一的話語體系，從而助力市場的拓展。
“五心”做服務(wù)
如果說優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品讓企業(yè)有了存在的意義，那么卓越的服務(wù)就讓企業(yè)有了廣義的人情溫度。
三生在服務(wù)理念上強調(diào)“自尊敬人，惠人達己”。三生認為好的服務(wù)不僅有態(tài)度、有速度，也同樣有深度、有溫度。這種溫度，是靠人和人之間的真誠和信任進行傳遞的，是靠掛在臉上的微笑、流動在言語中的關(guān)切進行傳遞的，走心的服務(wù)才會暖心。
在這一點上，三生客服總監(jiān)陳薇談到： “黃金寶董事長倡導‘自尊敬人，惠人達己’的核心價值觀，所以三生的客服工作一直將消費者權(quán)益保護和用戶體驗作為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的基礎(chǔ)和根本，以用心、放心、舒心、創(chuàng)新和暖心的五心服務(wù)標準，以一站式服務(wù)、換位思考、以客為尊、日落原則、暖心服務(wù)的五大核心工作準則，為客戶提供高效、便捷的服務(wù)體驗。”
2019年，三生有位客戶寄了一封手寫表揚信給客服部，洋洋灑灑過千字，在信中客戶提到他曾經(jīng)到三生現(xiàn)場客服中心一天之內(nèi)一共咨詢了75次，但是每一次三生的服務(wù)專員都非常的熱情和親切，非常有耐心地幫他解決一個又一個問題，讓他非常感動。
這個故事只是三生幾百萬次服務(wù)場景中的一個。三生客服小伙伴之間甚至流行著一首打油詩：“客戶問我千百遍，我待客戶如初戀。”
能夠?qū)崿F(xiàn)這樣耐心的服務(wù)，并不是個例，源自三生將服務(wù)標準落在每一條流程、融入每一個環(huán)節(jié)的具體工作要求上。
三生公司將五星服務(wù)要求制定成98個可量化的KPI指標，分解到每一支服務(wù)團隊、每一個服務(wù)專員身上，通過數(shù)字化來評估我們的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，每天進行監(jiān)控預警，每月進行檢視改進。同時，本著將管理流程化、流程標準化、標準模式化的工作思路，我們制定了24項服務(wù)管理制度和133條標準化服務(wù)流程，以確保消費者的權(quán)益保護工作成體系推動落地。
目前三生已經(jīng)擁有了完善且先進的客服體系，服務(wù)體系涵蓋呼叫中心、處理中心、現(xiàn)場客服、質(zhì)檢中心、產(chǎn)品中心、物流客服、大客戶服務(wù)等七大服務(wù)觸點，搭建起了含覆蓋全國的工作室、30家分公司服務(wù)點、電子商務(wù)網(wǎng)、智能機器人小優(yōu)及總部客服中心等六層級的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，努力為消費者在產(chǎn)品購買、健康咨詢、售后服務(wù)、投訴處理、退換貨保障等方面提供多元化、差異化和人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
值得一提的是，隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及，三生在2017年還重磅推出了專屬的智能服務(wù)機器人——小優(yōu)，可以為三生客戶提供7×24小時不停歇的在線服務(wù)。經(jīng)過三年多的不斷培育，小優(yōu)目前已經(jīng)擁有上萬條知識庫，問題解決率超過90%，用戶滿意度達到98.2%，所以它也被廣大三生客戶和營銷伙伴親切地稱為口袋客服小優(yōu)。
三生將服務(wù)工作比作是企業(yè)的“眼睛”和“手”——“ 眼睛”能夠幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題，而“手”則能在推動解決問題的同時不斷優(yōu)化企業(yè)運作，從而提升消費者對企業(yè)的滿意度，“眼睛”和“手”二者缺一不可，三生對服務(wù)工作高度重視，致力于持續(xù)為消費者提供更加完善、細致的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗。
共克時艱戰(zhàn)疫情
2020年，突如其來的疫情，讓許多城市的生活按下了“暫停鍵”，在疫情肆虐的時候，三生人依然不忘“自尊敬人，惠人達己”的核心價值觀，第一時間通過寧波市海曙區(qū)紅十字會和寧波市紅十字會向武漢市紅十字會捐款捐物300余萬元，支援抗擊新冠肺炎第一線。同時公司發(fā)起了《同舟共濟 馳援武漢募捐倡議書》，善心和愛意匯聚成汩汩暖流，奔涌流淌向水深火熱的武漢大地。所有三生人共同堅信：一點一滴的愛心就能匯聚成河，共克時艱！
同舟共濟，與子同袍；守望相助，風月同天。三生的共產(chǎn)黨員更是不落人后，在疫情初期公司黨委便發(fā)起了《關(guān)于黨員帶頭做好防疫防控工作的倡議書》，號召各支部和全體黨員充分發(fā)揮戰(zhàn)斗堡壘和先鋒模范作用，開展疫情防控工作：測量體溫、人員及車輛登記、配置消毒液……堅決打贏這場疫情防控戰(zhàn)。
信心比黃金更重要
2014年末的“三五”規(guī)劃時期，三生提出了一個新目標——要成為全球健康產(chǎn)業(yè)的中國樣本。
轉(zhuǎn)眼已邁入“四五”，回顧這六年，三生自構(gòu)建涵蓋“測、調(diào)、保、療、養(yǎng)”為一體的全生態(tài)健康產(chǎn)業(yè)集群以來，一直在不斷深化，持續(xù)拓展。
就在2020年底剛剛結(jié)束的三生（中國）2020年全生態(tài)健康體驗博覽會上，黃金寶坦陳：“大家都知道我的性格，沒有做到的事情我從來不講，但不代表我沒有行動，我們提出的‘測、調(diào)、保、療、養(yǎng)’五位一體戰(zhàn)略，我都在深入布局，在不斷地推進。所有的項目我都是抱著‘十年磨一劍’的態(tài)度去做，我寧肯慢一點，也要好一點，因為三生要做的就是成為標桿！”
三生也的確在用一次一次優(yōu)雅的悄然升級來證實著。
這幾年來，三生分公司逐步實現(xiàn)了4.0升級，已經(jīng)逐漸從業(yè)務(wù)中心升級到產(chǎn)品展示、體驗中心和直播打卡中心；三生的“國潮國貨國風”產(chǎn)品形象逐漸形成；戰(zhàn)略上進入數(shù)字化時代，專業(yè)人員隊伍構(gòu)建和雙中臺的搭建都在持續(xù)進行中；品牌的美譽度不斷提升。
而在行業(yè)陸續(xù)遭遇黑天鵝事件以及今年新冠肺炎疫情帶來巨大沖擊之時，三生一直懷抱希望，提振信心。創(chuàng)新提出了三個“力”——產(chǎn)品力、營銷力、品牌力，以此為市場賦能。
產(chǎn)品力是三生的核心競爭力。三生的目標是要成為國貨之光，要把三生事業(yè)融入到中華民族的偉大復興之中。
在當下的三生產(chǎn)品系列中，非常強調(diào)國潮國貨國風，貫徹在包裝、設(shè)計、推廣理念各個層面，御坊堂、東方素養(yǎng)、生命健等系列全都實現(xiàn)了品牌升級。
在2020年的博覽會期間，三生御坊堂系列的全新包裝正式亮相御坊堂養(yǎng)生館。作為三生的經(jīng)典起家品牌，御坊堂汲取的是傳統(tǒng)中華養(yǎng)生文化的精髓，十幾年來通過配方創(chuàng)新和生產(chǎn)技術(shù)革新，不斷發(fā)掘傳統(tǒng)藥食兩用中草藥的價值，始終傳遞著“精誠正善”的精神內(nèi)核，成了三生產(chǎn)品大家族之中當之無愧的養(yǎng)生典范。
營銷力主要指的是數(shù)字經(jīng)濟。三生在“四五”規(guī)劃時提到的數(shù)字化工程，分為數(shù)字化、數(shù)據(jù)化、數(shù)智化三個階段。
第一個階段是數(shù)字化，解決的是便捷和鏈接的功能，主要是基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)，讓賬目更清楚，讓工作更便捷，這個階段可以稱為“基艦工程”。第二個階段是數(shù)據(jù)化，這個指的是所有的營銷、運營都能在大數(shù)據(jù)的分析基礎(chǔ)上得出的結(jié)論，可以稱為“數(shù)艦工程”。第三個階段則是數(shù)智化，這是三生未來努力的方向，三生已經(jīng)搭建起了一支強大的團隊，為三生數(shù)字化工程持續(xù)推進努力。
因為掌握了主動，所以在新冠肺炎疫情肆虐的時候，很多企業(yè)痛苦不堪，三生卻在2020年實現(xiàn)了業(yè)績的悄然增長。這些都源于三生持續(xù)不斷地夯實基礎(chǔ)和戰(zhàn)略深耕。
而關(guān)于企業(yè)的品牌力，三生則將重點放在生態(tài)建設(shè)上。企業(yè)的第一管理應(yīng)該是口碑管理，口碑不好就沒有生態(tài)，沒有生態(tài)就很難做業(yè)務(wù)。所以三生的品牌力是構(gòu)建三生的美譽度，最終目標是做好留存市場。這樣才能給整個直銷行業(yè)建立起一個良好的口碑和聲譽，才能助力整體市場的正向發(fā)展。
三生從來就不是一家盲目追求規(guī)模與速度的企業(yè)，而是一直在穩(wěn)扎穩(wěn)打中孕育強大。無論是生產(chǎn)、經(jīng)營甚至宣傳推廣，都必須保證規(guī)范操作，三生相信，良性的業(yè)績一定來自于規(guī)范的運營，這是根本。大家共處一片生態(tài)，共同維持行業(yè)綠色健康發(fā)展，才能發(fā)展得更好。大家都進入良性發(fā)展，才能做出行業(yè)自信，這是三生的大局觀。
責任編輯：63
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