中國(guó)消費(fèi)者報(bào)哈爾濱訊（記者劉傳江）2020年，黑龍江省哈爾濱市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)緊緊依托12315投訴舉報(bào)熱線和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，快接、快轉(zhuǎn)、快處、快反，努力實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者投訴舉報(bào)“件件有落實(shí)，事事有回音”。經(jīng)統(tǒng)計(jì)， 12315平臺(tái)全年共接聽(tīng)接收消費(fèi)者咨詢(xún)、投訴（舉報(bào)）等事項(xiàng)186204件。其中消費(fèi)咨詢(xún)131051件，直接答復(fù)率100%；投訴（舉報(bào)）55153件，轉(zhuǎn)辦率100%，辦結(jié)率96.8%。全年為消費(fèi)者調(diào)解爭(zhēng)議挽回經(jīng)濟(jì)損失1140余萬(wàn)元。

據(jù)悉，消費(fèi)者的咨詢(xún)、投訴主要涉及市場(chǎng)價(jià)格、商標(biāo)廣告、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、格式合同、經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、特設(shè)安全、計(jì)量民生等方面，呈現(xiàn)十類(lèi)熱點(diǎn)。

食化保健品類(lèi)。全年共接聽(tīng)接收食品、化妝品和保健品等食化保健品類(lèi)消費(fèi)咨詢(xún)、投訴、舉報(bào)15550件，占比8.4%。其中消費(fèi)咨詢(xún)6092件、投訴  5984件、舉報(bào)3474件。主要問(wèn)題為：個(gè)別商家出售的食品涉嫌存在腐爛變質(zhì)、摻雜摻假、霉變生蟲(chóng)、存在異物、超過(guò)保質(zhì)期等問(wèn)題；個(gè)別商家涉嫌夸大宣傳行為；個(gè)別商家在疫情期間涉嫌存在未明碼標(biāo)價(jià)及哄抬物價(jià)等價(jià)格違法行為；個(gè)別商家銷(xiāo)售食品存在計(jì)量不準(zhǔn)問(wèn)題。

應(yīng)急疫品類(lèi)。全年共接聽(tīng)接收口罩、酒精、消毒液、防護(hù)服以及藥品等醫(yī)療應(yīng)急防疫用品類(lèi)消費(fèi)者咨詢(xún)、投訴、舉報(bào)9520件，占比5.1%。其中消費(fèi)咨詢(xún)6788件、投訴1343件、舉報(bào)1389件。主要問(wèn)題為：部分商家銷(xiāo)售商品未明碼標(biāo)價(jià)或存在價(jià)格虛高行為；個(gè)別商家銷(xiāo)售商品涉嫌假冒偽劣、以次充好；口罩、酒精、消毒液、防護(hù)服及藥品等應(yīng)急醫(yī)療用品存在不同程度脫銷(xiāo)現(xiàn)象；個(gè)別商家銷(xiāo)售中涉嫌存在虛假宣傳或商標(biāo)侵權(quán)行為。

服裝鞋帽類(lèi)。全年共接聽(tīng)接收服裝鞋帽類(lèi)消費(fèi)咨詢(xún)、投訴、舉報(bào)5161件，占比2.8%。其中消費(fèi)咨詢(xún)3162件、投訴1666件、舉報(bào)333件。主要問(wèn)題為：個(gè)別商家銷(xiāo)售的服裝、皮鞋等商品存在開(kāi)膠、開(kāi)線、褪色問(wèn)題；個(gè)別商家不履行“三包”義務(wù)行為；個(gè)別商家涉嫌存在低標(biāo)高結(jié)或不明碼標(biāo)價(jià)的價(jià)格違法行為；個(gè)別商家涉嫌出售冒牌商品或商標(biāo)侵權(quán)行為。

餐飲住宿類(lèi)。全年共接聽(tīng)接收酒店餐飲和賓館住宿類(lèi)消費(fèi)咨詢(xún)、投訴、舉報(bào)4155件，占比2.2%。其中消費(fèi)咨詢(xún)1277件、投訴2169件、舉報(bào)709件。主要問(wèn)題為：因疫情影響商家無(wú)法正常履行約定，存在拒絕退還訂金問(wèn)題；個(gè)別商家涉嫌無(wú)照經(jīng)營(yíng)或超范圍經(jīng)營(yíng)行為；個(gè)別餐飲場(chǎng)所提供過(guò)期、不新鮮、有異物食品，引發(fā)百姓不滿；個(gè)別商家涉嫌夸大宣傳或商標(biāo)侵權(quán)行為。

租賃服務(wù)類(lèi)。全年共接聽(tīng)接收租用單車(chē)、汽車(chē)、房屋、婚紗等租賃服務(wù)類(lèi)消費(fèi)咨詢(xún)、投訴、舉報(bào)3851件，占比2.1%。其中消費(fèi)咨詢(xún)2939件、投訴851件、舉報(bào)61件。主要問(wèn)題為：疫情期間租賃商品無(wú)法退換；租用的單車(chē)、汽車(chē)無(wú)法正常退還押金；個(gè)別商家涉嫌存在違反合同亂收費(fèi)行為；個(gè)別商家涉嫌超范圍經(jīng)營(yíng)行為。

家用電器類(lèi)。全年共接聽(tīng)接收電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)等家用電器類(lèi)消費(fèi)咨詢(xún)、投訴、舉報(bào)3788件，占比2%。其中消費(fèi)咨詢(xún)3099件、投訴645件、舉報(bào)44件。主要問(wèn)題為：消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的家電存在外觀受損、主機(jī)異響等性能故障；商家不完全履行“三包”義務(wù)；商家涉嫌存在夸大商品功能問(wèn)題；商家因疫情原因未按約定供貨。

通訊產(chǎn)品類(lèi)。全年共接聽(tīng)接收手機(jī)及手機(jī)配件等通訊產(chǎn)品咨詢(xún)、投訴、舉報(bào)2955件，占比1.6%。其中咨詢(xún)2137件、投訴732件、舉報(bào)86件。主要問(wèn)題為：商家銷(xiāo)售的新機(jī)存在死機(jī)、異響、閃退、卡頓、發(fā)熱等性能故障；售后涉嫌不履行或不完全履行“三包”義務(wù)；個(gè)別商家涉嫌夸大宣傳行為；個(gè)別商家涉嫌銷(xiāo)售假冒商品。

文化娛樂(lè)健身類(lèi)。全年共接聽(tīng)接收健身、游泳、KTV、景區(qū)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等文化娛樂(lè)健身類(lèi)消費(fèi)咨詢(xún)、投訴、舉報(bào)2926件，占比1.6%。其中咨詢(xún)1655件、投訴1153件、舉報(bào)118件。主要問(wèn)題為：疫情期間商家無(wú)法正常提供服務(wù)或履行退費(fèi)義務(wù)；個(gè)別景區(qū)存在拒絕游客自帶食品等強(qiáng)制交易行為；商家涉嫌單方違約行為；個(gè)別商家涉嫌虛假宣傳行為。

家居用品類(lèi)。全年共接聽(tīng)接收床、衣柜、櫥柜等家居用品消費(fèi)咨詢(xún)、投訴、舉報(bào)2542件，占比1.4%。其中消費(fèi)咨詢(xún)823件、投訴1177件、舉報(bào)542件。主要問(wèn)題為：消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)家居用品存在開(kāi)裂變形、外觀受損、尺寸偏差、環(huán)保超標(biāo)等問(wèn)題；商家存在不按合同約定供貨、送貨及提供的商品樣式與約定不符等行為；個(gè)別商家存在不履行售后維修義務(wù)；個(gè)別商家存在過(guò)度宣傳行為，如：商家在網(wǎng)絡(luò)上宣傳時(shí)使用絕對(duì)化用語(yǔ)。

交通工具類(lèi)。全年共接聽(tīng)接收家用汽車(chē)及汽車(chē)配件類(lèi)消費(fèi)咨詢(xún)、投訴、舉報(bào)2513件，占比1.3%。其中消費(fèi)咨詢(xún)1248件、投訴1181件、舉報(bào)84件。主要問(wèn)題為：新車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、轉(zhuǎn)向器、儀表盤(pán)、輪胎等部件存在性能故障及商標(biāo)侵權(quán)行為；個(gè)別商家銷(xiāo)售中涉嫌存在收取金融服務(wù)費(fèi)或搭售各類(lèi)保險(xiǎn)等行為；個(gè)別商家售后服務(wù)存在價(jià)格不明示、服務(wù)不徹底等情況；個(gè)別商家出售的電動(dòng)車(chē)缺少3C認(rèn)證資質(zhì)。