人物介紹：郭菊 從保險(xiǎn)消費(fèi)者合理利益出發(fā)，絕不讓保戶為難。

事跡簡(jiǎn)介：河北省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部主任。“保險(xiǎn)消費(fèi)者利益至上”是郭菊秉持的理念。她時(shí)刻把保護(hù)廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者利益放在工作首要位置，全心全意幫助保險(xiǎn)消費(fèi)者快速化解糾紛和投訴，在維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的道路上，始終堅(jiān)守一名共產(chǎn)黨員的初心。

郭菊（右一）在接待保險(xiǎn)消費(fèi)者咨詢。

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者徐文智）一切從保險(xiǎn)消費(fèi)者合理利益出發(fā)，不讓保戶為難，是郭菊在保險(xiǎn)行業(yè)從事維權(quán)工作的出發(fā)點(diǎn)。作為河北省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部主任，郭菊先后被河北省民政廳、河北銀保監(jiān)局評(píng)為優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，榮獲2019年度河北省“最美消費(fèi)維權(quán)人物”稱號(hào)。

不放棄每一位消費(fèi)者的維權(quán)訴求

保險(xiǎn)由于專業(yè)性較強(qiáng)，一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，河北省保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心（簡(jiǎn)稱“消保中心”）就需要為消費(fèi)者提供專業(yè)細(xì)致的維權(quán)指導(dǎo)和幫助。消費(fèi)者王女士因突患疾病未能與保險(xiǎn)公司就理賠達(dá)成一致意見，到消保中心尋求幫助。消保中心多次在保險(xiǎn)公司與王女士之間組織調(diào)解，因雙方爭(zhēng)議較大，調(diào)解沒有成功。但是消保中心并沒有放棄為消費(fèi)者爭(zhēng)取權(quán)益的努力，郭菊和她的團(tuán)隊(duì)成員拿著保險(xiǎn)合同為王女士一一解讀保險(xiǎn)條款，耐心引導(dǎo)消費(fèi)者在矛盾沖突中明確自身合理訴求，最后建議王女士通過(guò)法律途徑解決消費(fèi)糾紛。

按照郭菊?qǐng)F(tuán)隊(duì)的專業(yè)維權(quán)建議，王女士通過(guò)其他途徑最終解決了自身訴求。“雖然不是消保中心調(diào)解成功的，但我覺得最該感謝的是消保中心。沒有消保中心，我根本不知道如何維護(hù)自己的權(quán)益。”現(xiàn)在，王女士繼續(xù)相信保險(xiǎn)，又為家人購(gòu)買了多份保險(xiǎn)。

類似王女士這樣的故事，幾乎每天都在河北省保險(xiǎn)業(yè)消保中心上演。不輕易放棄每一件保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛，不輕易放棄每一位消費(fèi)者維權(quán)訴求，是郭菊開展保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)維權(quán)工作一直秉持的原則。

在郭菊的帶領(lǐng)下，消保中心近兩年化解糾紛近2000多件，調(diào)解成功率80%，保險(xiǎn)公司履約率100%，未發(fā)生一起毀約事件，消費(fèi)者滿意度100%。2020年底，在郭菊的努力協(xié)調(diào)下，河北省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和河北省銀行業(yè)協(xié)會(huì)共同成立了石家莊市銀行保險(xiǎn)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)。郭菊對(duì)記者表示，有了新的平臺(tái)和身份，她將和自己的團(tuán)隊(duì)一起，進(jìn)一步提高專業(yè)服務(wù)水平，更加高效的幫助石家莊市銀行保險(xiǎn)消費(fèi)者化解保險(xiǎn)糾紛。

疫情期間為銀行保險(xiǎn)消費(fèi)者排憂解難

作為郭菊為消費(fèi)者提供專業(yè)服務(wù)的另一個(gè)“戰(zhàn)場(chǎng)”，近年來(lái)，12378銀行保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線河北分中心（簡(jiǎn)稱“12378河北分中心”）服務(wù)水平不斷提升，每年為7萬(wàn)多銀行保險(xiǎn)消費(fèi)者提供消費(fèi)維權(quán)服務(wù)，消費(fèi)者滿意度達(dá)99.08%。

2020年初，為確保疫情期間消費(fèi)者維權(quán)渠道暢通，減少消費(fèi)者外出維權(quán)風(fēng)險(xiǎn)，在郭菊的帶領(lǐng)下，12378河北分中心全體工作人員克服重重困難，始終堅(jiān)守在工作崗位上，一條條電話線不僅為銀行保險(xiǎn)消費(fèi)者排憂解難，而且還傳遞著全體工作人員對(duì)消費(fèi)者的關(guān)愛和問(wèn)候。

同時(shí)，為切實(shí)保護(hù)疫情期間保險(xiǎn)消費(fèi)者生命安全和合法權(quán)益，12378河北分中心主動(dòng)向廣大消費(fèi)者發(fā)出倡議，倡議保險(xiǎn)消費(fèi)者減少出行，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)辦理要做好防護(hù)，謹(jǐn)防詐騙，慎重退保，依法維權(quán)，通過(guò)正規(guī)渠道維護(hù)權(quán)益。

推動(dòng)保險(xiǎn)消費(fèi)市場(chǎng)復(fù)工復(fù)產(chǎn)

為有效減少疫情對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)的影響，推進(jìn)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，2020年，郭菊牽頭組織河北省保險(xiǎn)業(yè)開展了一系列以“凝聚你我力量，讓保險(xiǎn)消費(fèi)者更溫暖”為主題的社會(huì)公益活動(dòng)。

一是分別向保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)消費(fèi)者發(fā)起倡議。倡議營(yíng)造換位思考、互諒互讓、溫暖和諧的保險(xiǎn)消費(fèi)環(huán)境，助力復(fù)工復(fù)產(chǎn)。該項(xiàng)倡議經(jīng)多家媒體刊發(fā)，受到廣泛關(guān)注。二是組織編印4萬(wàn)多本《保險(xiǎn)消費(fèi)知識(shí)手冊(cè)》，提供給河北銀保監(jiān)局、河北省消保委、法院和各保險(xiǎn)公司，免費(fèi)向消費(fèi)者發(fā)放，廣泛普及保險(xiǎn)消費(fèi)常識(shí)，從源頭減少保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛的產(chǎn)生。三是與河北省消保委聯(lián)合在《燕趙都市報(bào)》開設(shè)“以案說(shuō)險(xiǎn)”專欄。對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)中關(guān)注度高的車輛異地出險(xiǎn)、猶豫期權(quán)益、意外險(xiǎn)賠付等問(wèn)題，結(jié)合實(shí)際案件，連續(xù)3個(gè)月發(fā)布消費(fèi)提示12期，普及保險(xiǎn)法律法規(guī)，提升消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)知。四是圍繞糾紛熱點(diǎn)發(fā)布消費(fèi)警示提示。結(jié)合“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”“六一兒童節(jié)”等重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)，圍繞糾紛調(diào)解、兒童保險(xiǎn)、代理退保、保證保險(xiǎn)等發(fā)布消費(fèi)提示，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)、理性維權(quán)。五是組織行業(yè)共同發(fā)力，向社會(huì)傳遞保險(xiǎn)業(yè)溫暖。各會(huì)員公司積極參與，廣泛宣傳提升服務(wù)品質(zhì)舉措，發(fā)布服務(wù)承諾，公開投訴理賠流程，開展消費(fèi)教育。累計(jì)開展現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)1808場(chǎng)次，參與40多萬(wàn)人，在各類網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布宣傳信息1.2萬(wàn)多條，自有媒體發(fā)布信息921篇，外部媒體報(bào)道1052篇，發(fā)布消費(fèi)提示2897次。

在維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的多年工作中，郭菊始終堅(jiān)守著一名共產(chǎn)黨員的初心，踐行著一名共產(chǎn)黨員的神圣使命。郭菊說(shuō)：“為消費(fèi)者服務(wù)，解消費(fèi)者難題，是她矢志以求的目標(biāo)。”