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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)杭州訊 受疫情防控影響，杭州蕭山機(jī)場(chǎng)出入境國(guó)際航班量、旅客吞吐量急轉(zhuǎn)直下，以蕭山機(jī)場(chǎng)為重要客源的機(jī)場(chǎng)免稅店也隨之受到較大影響。為減少疫情帶來(lái)的影響，蕭山機(jī)場(chǎng)免稅店嘗試開(kāi)展線(xiàn)上銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，但因剛進(jìn)入線(xiàn)上銷(xiāo)售領(lǐng)域，其在處理物流、售后服務(wù)、客戶(hù)反饋等方面上碰到了一些困惑和難題，導(dǎo)致線(xiàn)上消費(fèi)投訴日益增多，線(xiàn)上銷(xiāo)售渠道發(fā)展受阻。

據(jù)悉，僅今年3月以來(lái)，蕭山市場(chǎng)監(jiān)管局已接到多起關(guān)于機(jī)場(chǎng)免稅店的消費(fèi)投訴。對(duì)此，蕭山市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示將積極發(fā)揚(yáng) “店小二”服務(wù)精神，聚焦問(wèn)題，找準(zhǔn)需求，精準(zhǔn)服務(wù)。在3·15來(lái)臨之際，蕭山市場(chǎng)監(jiān)管局主動(dòng)對(duì)接蕭山機(jī)場(chǎng)免稅店，對(duì)規(guī)范其線(xiàn)上經(jīng)營(yíng)行為及后續(xù)碰到的相關(guān)客訴問(wèn)題進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)。

“贈(zèng)品未過(guò)期，但有效期較短，商家是否有責(zé)”“顧客未閱讀商品活動(dòng)規(guī)則而導(dǎo)致沒(méi)有優(yōu)惠，商家是否有責(zé)”“因促銷(xiāo)活動(dòng)產(chǎn)生差價(jià)，商家是否需要補(bǔ)差價(jià)” ……針對(duì)機(jī)場(chǎng)免稅店提出的14條疑問(wèn)和線(xiàn)上銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)中遇到的實(shí)際困難，蕭山市場(chǎng)監(jiān)管局嚴(yán)格依據(jù)法律法規(guī)進(jìn)行了逐項(xiàng)分析，特別是就消費(fèi)投訴較多的七日無(wú)理由退貨、贈(zèng)品質(zhì)量等售后問(wèn)題和購(gòu)買(mǎi)頁(yè)面廣告等問(wèn)題，詳細(xì)解答了不同情況下的處理方法，提出多項(xiàng)可行性建議。例如，針對(duì)“顧客沒(méi)有開(kāi)箱隨意要求售后”的困惑，蕭山市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員建議免稅店方在發(fā)貨時(shí)做好物流稱(chēng)重記錄，保留打包視頻，從而避免消費(fèi)者的無(wú)理投訴。

蕭山市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員在認(rèn)真瀏覽小程序頁(yè)面，詳細(xì)了解免稅店線(xiàn)上銷(xiāo)售各項(xiàng)政策后，發(fā)現(xiàn)機(jī)場(chǎng)免稅店線(xiàn)上業(yè)務(wù)在購(gòu)物須知、商品頁(yè)面、售后政策等方面存在多處不當(dāng)用語(yǔ)，例如“本平臺(tái)所售商品不適用7天無(wú)理由退換貨”等。對(duì)此，工作人員一一列出問(wèn)題清單，要求機(jī)場(chǎng)免稅店限期改正，先人一步排雷區(qū)、補(bǔ)漏洞。同時(shí)，督促機(jī)場(chǎng)免稅店及時(shí)強(qiáng)化線(xiàn)上銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的規(guī)范管理和經(jīng)營(yíng)，要求其負(fù)起社會(huì)責(zé)任，做到誠(chéng)信合法經(jīng)營(yíng)，促進(jìn)線(xiàn)上業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展，為廣大消費(fèi)者提供更好的商品和服務(wù)。

接下來(lái)，蕭山市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)“店小二”的服務(wù)精神，主動(dòng)深入市場(chǎng)，了解經(jīng)營(yíng)戶(hù)們面臨的困境與問(wèn)題，幫助他們解決難題，引導(dǎo)他們規(guī)范經(jīng)營(yíng)，從而不斷優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，以實(shí)際行動(dòng)護(hù)航經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展。（施本允）