江蘇省無錫市是一座人杰地靈的城市，有山清水秀的自然風(fēng)光，也有鐘靈毓秀的人文氣息。同時無錫又是一座充滿消費潛力的城市，2020年實現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)總量和發(fā)展質(zhì)量雙提升。

2020年以來，為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展，應(yīng)對疫情沖擊、穩(wěn)定經(jīng)濟(jì)運行，江蘇省無錫市市場監(jiān)管局一手抓疫情防控，一手助推消費回暖、經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇，以打造“太湖佳絕處、消費滿意城”為目標(biāo)，全力營造“無憂消費 放心在錫”的舒適氛圍，進(jìn)一步擦亮“錫望您來”城市新名片。1月18日，無錫市市場監(jiān)管局更是被市場監(jiān)管總局表彰為全國市場監(jiān)管系統(tǒng)抗擊新冠肺炎疫情先進(jìn)集體。

傾心打造放心消費城市“樣板間”

“放心消費 體驗無錫”系列活動啟動儀式。

2020年是不尋常的一年。疫情防控常態(tài)化下，無錫市積極發(fā)揮消費對經(jīng)濟(jì)“壓艙石”的作用，發(fā)放3400萬消費券、1325名市民參與“消費體察”、商業(yè)街逐漸熱鬧起來、外賣小哥馬不停蹄……城市的煙火氣和活力回來了，全市消費環(huán)境建設(shè)也“起效”了。

早在2019年，無錫市就將放心消費創(chuàng)建工作納入地方立法。無錫市市場監(jiān)管局局長許偉英告訴記者，開展放心消費創(chuàng)建工作，既是優(yōu)化市場消費環(huán)境、保障消費者合法權(quán)益的有效舉措，也是擴(kuò)大消費需求、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)回暖的重要內(nèi)容，對于加快消費結(jié)構(gòu)升級、推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革、助推強富美高新無錫具有十分重要的意義。

“零距離”體察讓消費更透明

疫情防控進(jìn)入常態(tài)化階段，為了更好地刺激消費，無錫市市場監(jiān)管局直接對話消費者，選擇消費者關(guān)注的熱點領(lǐng)域，開展了形式多樣的消費調(diào)查、消費體察活動，加快消費回補和潛力釋放。

2020年5月15日，無錫市市場監(jiān)管局正式開啟“放心消費 體驗無錫”系列消費體驗活動，通過體驗與消費、銷售與服務(wù)深度融合助推新一輪的消費熱潮，從“食品放心行”“健康保障行”“住宿品質(zhì)行”“旅游快樂行”“購物滿意行”5個維度展開。各個行業(yè)的龍頭企業(yè)也積極響應(yīng)，為廣大的消費者提供一系列獨具特色的消費體驗活動。

據(jù)悉，此次活動線下報名體察員達(dá)3000余人，共有1325名體察員進(jìn)行消費體驗。體驗過程中，體察員每到一處都會對消費環(huán)境是否舒心、消費質(zhì)量是否放心、消費價格是否誠心、消費服務(wù)是否貼心、消費維權(quán)是否省心等方面進(jìn)行詳細(xì)的體察，并針對商家的創(chuàng)新性舉措進(jìn)行考量?；顒庸才e辦20場直播，直播總參與點擊量達(dá)306.8萬人次，不僅被20多家媒體跟蹤報道，還被無錫市委網(wǎng)信辦評為2020年無錫市第八屆網(wǎng)絡(luò)文化季優(yōu)勝項目獎。

此外，無錫市積極開展“有情常相敘 無錫禮相隨”伴手禮評選活動，趙紅玉精微繡、三鳳橋醬排骨、惠山泥人大阿福等20件產(chǎn)品獲評“無錫好禮”，7件產(chǎn)品入圍江蘇省消保委組織的“江蘇好禮”評選。挖掘伴手禮產(chǎn)品背后的消費價值，響應(yīng)“江蘇精品”品牌培育活動，努力讓無錫特色伴手禮成為促進(jìn)消費增長的新動能。

線下無理由退貨讓消費更安心

隨著消費市場的升溫，越來越多的消費場景不斷涌現(xiàn)。在無錫市全力加碼“指尖消費”和“夜間經(jīng)濟(jì)”的同時，無錫市市場監(jiān)管局以推進(jìn)實體店線下無理由退貨等維護(hù)消費者權(quán)益的切實之舉為消費者安心消費兜底。

消費者擁有線下消費“后悔權(quán)”，是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然要求，更是實體店對產(chǎn)品與服務(wù)自信的表現(xiàn)。據(jù)無錫市市場監(jiān)管局消費者權(quán)益保護(hù)處處長范偉新介紹，去年，無錫市市場監(jiān)管局聯(lián)合市消保委制定發(fā)布《關(guān)于在全市推廣線下實體店無理由退貨工作的指導(dǎo)意見》，鼓勵線下實體店特別是大型零售商場、超市先行試行，并向中小型實體店和商業(yè)街區(qū)拓展，帶動更多實體店參與線下購物無理由退貨公開承諾活動。

2020年5月，無錫市放心辦、無錫市消保委共同和機(jī)動車維修、旅游、餐飲、裝飾裝修、保潔、互聯(lián)網(wǎng)六個行業(yè)協(xié)會聯(lián)合發(fā)布“誠信經(jīng)營放心消費”倡議書。截至目前，無錫市共1352家商戶開展線下無理由退貨承諾。

示范區(qū)復(fù)核讓消費更無憂

在構(gòu)建放心消費城市的道路上，無錫市始終走在前列。2020年，無錫市市場監(jiān)管局與市消保委、市放心辦聯(lián)合主辦3·15融媒體新聞直播活動，向社會公開發(fā)布《2019年度無錫市消費環(huán)境建設(shè)白皮書》。

為全面提升消費環(huán)境安全度，經(jīng)營者誠信度和消費者滿意度，無錫市場監(jiān)管局還聚焦線下無憂退貨、線上消費維權(quán)等放心消費“八大工程”，其中打造放心消費示范區(qū)成為放心消費環(huán)境建設(shè)的強有力抓手。

無錫市市場監(jiān)管局對全市自2007年開展放心消費創(chuàng)建活動以來評定的1000多家市級放心消費創(chuàng)建先進(jìn)示范單位進(jìn)行復(fù)核，全市新申報市級放心消費創(chuàng)建先進(jìn)(示范)單位236家，其中24家單位被認(rèn)定為省級放心消費創(chuàng)建先進(jìn)(示范)單位。據(jù)統(tǒng)計，2020年全市放心消費示范(先進(jìn))單位達(dá)1058家。

同時，為營造安全放心的消費環(huán)境，無錫市重點打造五大消費示范區(qū)(農(nóng)家樂、家裝、地鐵商圈、城市綜合體、旅游景區(qū))，使用統(tǒng)一標(biāo)志，通過深度挖掘典型，增強示范單位榮譽感和責(zé)任感，以點帶面，整體提升質(zhì)量。

“強化無錫消費環(huán)境建設(shè)，提高消費者滿意度是一項系統(tǒng)工程。”無錫市市場監(jiān)管局副局長張賢表示，這項民生工程需要社會各界凝心聚力，不斷鞏固“政府引導(dǎo)、部門協(xié)作、企業(yè)自律、社會監(jiān)督、媒體參與”的消費環(huán)境建設(shè)共治格局，推動新時代無錫消費維權(quán)共建共治格局迸發(fā)新活力。

找到無錫消費維權(quán)“最優(yōu)解”

無錫“智慧315”公眾服務(wù)平臺。

疫情期間，工作人員在無錫“智慧315”平臺開展視頻調(diào)解。

無錫市梁溪區(qū)消費糾紛人民調(diào)解工作室。

消費是經(jīng)濟(jì)增長的主要動力和引擎，暢通消費維權(quán)通道是促進(jìn)消費、提升獲得感的有力舉措。2020年9月，無錫市消保委被中國消費者協(xié)會授予“2018-2019年度全國消協(xié)組織消費維權(quán)先進(jìn)集體”榮譽稱號，這也是無錫市消保委連續(xù)第2次獲得該項殊榮。

一直以來，無錫市市場監(jiān)管局積極暢通全省消費維權(quán)“直通車”，共建共治共享消費維權(quán)新體系，為消費者撐好維權(quán)“保護(hù)傘”。據(jù)統(tǒng)計，2020年全市12315系統(tǒng)共登記消費者咨詢、投訴、舉報111074件，其中投訴20939件，舉報9280件，咨詢80855件，共為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失3493.96萬元。先行和解平臺累計處理和解工單1655條，成功和解1301條，和解成功率78.61%。無錫12315熱線接通率和投訴調(diào)解成功率均位居江蘇省第一。

化解消費投訴在前端

無錫市市場監(jiān)管局、無錫市消保委緊緊圍繞中消協(xié)消費維權(quán)年主題，依法穩(wěn)妥處理消費投訴，線上線下深度融合，充分發(fā)揮“智慧315”作用，豐富投訴舉報處理的外延和內(nèi)涵。

無錫“智慧315”平臺作為全市消費維權(quán)的一大“利器”，將12315熱線以及網(wǎng)站、微信平臺上接到的所有消費投訴進(jìn)行整合匯總，不僅做好12315數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查工作，還切實提高12315反饋數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率，進(jìn)一步提升12315工作水平。

同時，無錫“智慧315”開通的先行和解渠道，在第一時間有效化解消費投訴。消費者投訴時，可先與商家進(jìn)行和解，消費者選擇和解后，商家會立刻收到通知。無錫市市場監(jiān)管局通過發(fā)放操作手冊、現(xiàn)場指導(dǎo)等方式幫助企業(yè)開通和使用先行和解平臺，從源頭化解消費投訴。

繪制投訴公示“晴雨表”

近日，消費者蔡女士在某商鋪購買面包，沒想到小孩在食用后發(fā)生腹瀉，蔡女士遂向12315投訴。經(jīng)過調(diào)解，消費者和經(jīng)營者雙方協(xié)商達(dá)成一致，由商家賠付相關(guān)診療費用，并額外對蔡女士進(jìn)行了補償。而此次被投訴對象、內(nèi)容、處理結(jié)果、商家信用分值以及3年內(nèi)被投訴記錄等全部在無錫“智慧315”平臺上公開。

2020年以來，無錫“智慧315”平臺累計公示消費投訴信息58152條，實現(xiàn)對無錫90余萬家經(jīng)營主體消費投訴信息的無差別全公示及消費信用指數(shù)查詢。無錫市市場監(jiān)管局消費者權(quán)益保護(hù)處處長范偉新表示，無錫“智慧315”公眾服務(wù)平臺于2018年正式上線，提供消費信用查詢、消費投訴信息公示、消費糾紛先行和解等服務(wù)。

無錫市市場監(jiān)管局還逐步完善消費信用評價體系，以“五線合一”后的12315數(shù)據(jù)字段為基礎(chǔ)，制定消費投訴公示辦法，明確消費信用評價規(guī)則，進(jìn)一步完善無錫“智慧315”公眾服務(wù)平臺消費信用評價體系。

延伸消費維權(quán)服務(wù)觸角

去年以來，無錫市市場監(jiān)管局在全市范圍內(nèi)打造1000個基層消費維權(quán)服務(wù)站，尤其是重點商業(yè)區(qū)域，服務(wù)站使用統(tǒng)一標(biāo)志，推動消費維權(quán)關(guān)口前移，打通消費爭議快速和解通道，把消費糾紛化解在前端。

無錫市市場監(jiān)管局還邀請100位行業(yè)消費專家和10名具有知名度的律師組成維權(quán)公益律師團(tuán)，分別組成放心消費專家團(tuán)和維權(quán)公益律師團(tuán)，為消費者提供專業(yè)消費經(jīng)驗，拓展消費維權(quán)渠道。去年7月，無錫市消保委與市家用電器行業(yè)協(xié)會、貝殼找房等簽署《投訴對接機(jī)制框架協(xié)議》，建立和完善投訴互通對接綠色通道，指導(dǎo)、督促行業(yè)協(xié)會、平臺方與消費者溝通，促進(jìn)消費糾紛便捷、高效地解決。

同時，為使消費維權(quán)更“接地氣”，近距離傾聽消費者心聲，無錫市場監(jiān)管局通過媒體廣泛征集1萬個消費維權(quán)志愿者，提高消費者參與度，形成社會熱度，保障消費者隨時隨地了解維權(quán)知識和維權(quán)途徑。

異地維權(quán)難是消費者關(guān)注的一大焦點。去年11月，無錫市消保委聯(lián)合上海青浦區(qū)、蘇州市等八市消保委組織簽訂了新的《環(huán)太湖毗鄰城市消費者權(quán)益一體化保護(hù)合作協(xié)議》，推動實現(xiàn)“異地維權(quán)同城待遇”，消費者在聯(lián)盟內(nèi)任意城市遇到消費糾紛，都可就近選擇投訴維權(quán)，聯(lián)盟內(nèi)消保委組織將為消費者提供與本地消費者無差別的保障性維權(quán)服務(wù)。

筑牢熱點消費領(lǐng)域“防火墻”

無錫市市場監(jiān)管系統(tǒng)開展專項檢查。

早教機(jī)構(gòu)“跑路”、健身美容“交錢難消費”、商戶租金問題……不同行業(yè)的熱點糾紛往往是消費投訴的高發(fā)區(qū)和重災(zāi)區(qū)。針對這些問題，無錫市市場監(jiān)管局作為全市防范化解市場經(jīng)營領(lǐng)域突出矛盾專項行動的牽頭單位，會同相關(guān)部門制定《全市防范化解市場經(jīng)營領(lǐng)域突出矛盾專項行動工作方案》，重點防范化解教育培訓(xùn)、健身美容、裝飾裝潢等連鎖經(jīng)營單位違規(guī)經(jīng)營、違規(guī)收費及連鎖營運管理等引發(fā)的涉眾型矛盾，以及受疫情影響產(chǎn)生的相關(guān)矛盾，積極筑建商品、服務(wù)質(zhì)量、價格誠信全屏障，不斷提升市民安全感、獲得感、幸福感。

推進(jìn)線上消費維權(quán)建設(shè)

疫情防控以來，線上消費成為新風(fēng)口。為了更好地加強網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管，無錫市市場監(jiān)管局積極深化政企協(xié)作機(jī)制建設(shè)，加強與電商平臺的《政企合作協(xié)議備忘錄》落實，健全與阿里巴巴、騰訊公司政企協(xié)查溝通機(jī)制。督促阿里、京東等電商平臺落實減免平臺商家經(jīng)營費用、提供資金支持等扶持政策。

同時，面對電商領(lǐng)域的難點問題，無錫市市場監(jiān)管局嚴(yán)厲打擊電商消費領(lǐng)域違法行為，加大力度打擊網(wǎng)絡(luò)刷單炒信等黑色產(chǎn)業(yè)鏈，大力優(yōu)化線上消費環(huán)境。

強化預(yù)付式消費監(jiān)管

無錫市市場監(jiān)管局積極探索建立預(yù)付式消費長效管理機(jī)制，會同市商務(wù)局、市教育局、市體育局、市地方金融監(jiān)管局等部門探討建立預(yù)付式消費第三方銀行資金監(jiān)管機(jī)制，形成無錫地區(qū)教育培訓(xùn)、體育健身、美容美發(fā)預(yù)付式消費問題及對策初步方案，上報市相關(guān)部門。

據(jù)悉，針對消費領(lǐng)域典型問題，無錫市市場監(jiān)管局積極履行職責(zé)。截至目前，全系統(tǒng)共檢查相關(guān)主體282家，發(fā)放相關(guān)材料1000余份，檢查格式文本合同61份，受理預(yù)付式消費投訴舉報225件，辦結(jié)225件，查處違法案件5件，列入異常經(jīng)營名錄1家。

關(guān)注養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域發(fā)展

隨著我國老齡化程度的加深,老年消費成為新的經(jīng)濟(jì)增長點。為更加深入了解全市養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀，推動養(yǎng)老服務(wù)供給側(cè)改革，在江蘇省消保委牽頭下，無錫市消保委積極開展調(diào)研工作。根據(jù)調(diào)研安排，無錫市消保委、市老年大學(xué)在老年大學(xué)學(xué)員中開展問卷調(diào)查，重點了解60歲以上老年人養(yǎng)老現(xiàn)狀、對養(yǎng)老服務(wù)的需求等情況。

一直以來，無錫市消保委積極關(guān)注老年消費問題，曾開展“千名老人健康消費教育公益體驗行”、老年消費維權(quán)“五個一”系列活動等，切實增強老年消費者的維權(quán)意識，保障老年消費者的消費安全。

此外，無錫市市場監(jiān)管局還依法規(guī)范合同管理，協(xié)助相關(guān)主管部門推廣合同示范文本。接下來，無錫市市場監(jiān)管局將緊盯當(dāng)前影響社會發(fā)展的突出問題、消費維權(quán)領(lǐng)域的難點問題，開展消費者權(quán)益保護(hù)工作，促進(jìn)強化行業(yè)自律，增強消費后評價約束，點亮消費指引的“探路燈”。

全方位守護(hù)食品安全“菜籃子”

無錫市市場監(jiān)管局主要領(lǐng)導(dǎo)帶隊檢查農(nóng)貿(mào)市場。

無錫市市場監(jiān)管局開展進(jìn)口冷鏈?zhǔn)称钒踩珯z查。

推進(jìn)食品小作坊提質(zhì)升級、建立農(nóng)貿(mào)市場紅黑榜、強化冷鏈?zhǔn)称穼ｍ棛z查……2020年以來，為了更好地守護(hù)百姓舌尖上的安全，促進(jìn)食品供給質(zhì)量提升，無錫市市場監(jiān)管局聚焦食品安全的關(guān)鍵領(lǐng)域，多措并舉，取得良好工作成效。

擦亮“錫食名坊”城市招牌

小作坊也有大作為。去年12月，無錫市市級名特優(yōu)食品小作坊(錫食名坊)評審活動結(jié)果揭曉，如飴麥芽糖和張慎裕食品坊、恒和食品、曹小敏糕團(tuán)店等10家以傳統(tǒng)工藝為主、具有較高知名度、產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)良的食品小作坊被評為首屆錫食名坊，將作為無錫特色食品代表，向更多的消費者推介。

據(jù)悉，自無錫市市場監(jiān)管局、市消保委、市商務(wù)局等部門聯(lián)合啟動此項評審活動以來，吸引了39家作坊報名，作坊產(chǎn)品類型覆蓋了糕點、肉制品、糧食加工品、茶葉等。無錫市市場監(jiān)管局食品生產(chǎn)監(jiān)管處負(fù)責(zé)人介紹，被評選的10家小作坊將有優(yōu)先參加各類展會展銷、消費推薦的機(jī)會，并鼓勵、支持其所采用的技藝申報非物質(zhì)文化遺產(chǎn)，幫扶優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，以此促進(jìn)更多小作坊提檔升級、規(guī)?；l(fā)展。

讓大眾印象里“低小散”的食品小作坊走向“精特美”，讓傳統(tǒng)工藝在新時代煥發(fā)出新活力。目前，無錫市已登記食品加工小作坊835家，計劃3年內(nèi)向消費者推介50家錫食名坊。去年12月底，無錫市食品小作坊綜合治理微信小程序正式上線，消費者可以通過小程序了解相關(guān)政策、查詢食品小作坊登記證信息、查找周邊的錫食名坊。通過信息共享，讓消費者實實在在享受到看得見、摸得著、查得到的獲得感。

打好農(nóng)貿(mào)市場監(jiān)管“組合拳”

無錫市市場監(jiān)管局牽頭農(nóng)貿(mào)市場專項整治行動，黨組成員積極發(fā)揚“鐵腳板”精神，深入城區(qū)各板塊，實地督查農(nóng)貿(mào)市場86家，找問題，提舉措，深入推動農(nóng)貿(mào)市場整改提升取得實效。無錫市市場監(jiān)管局局長許偉英在對9家市場實地督查時表示，要振奮精神、全力以赴，確保“人人肩上有擔(dān)子，個個身上有責(zé)任”。

作為無錫的“菜籃子”，無錫市梁溪區(qū)有天鵬、朝陽、金橋等大型食品交易市場，食品交易量約占全市70%。為了能夠更好地加強農(nóng)貿(mào)市場監(jiān)管，打造城市文明的“窗口”，在無錫市市場監(jiān)管局指導(dǎo)下，梁溪區(qū)市場監(jiān)管局首創(chuàng)巡查員、協(xié)管員、執(zhí)法員、網(wǎng)格員、督察員“五員”工作機(jī)制，結(jié)合百分制考核，做好農(nóng)貿(mào)市場專項整治工作。

接下來，無錫市市場監(jiān)管局將堅持建設(shè)惠民理念，保障農(nóng)貿(mào)市場提升常態(tài)長效，繼續(xù)把農(nóng)貿(mào)市場長效管理工作做實做細(xì)，力爭讓農(nóng)貿(mào)市場成為無錫城市文明的一張名片。

進(jìn)口冷鏈?zhǔn)称返膶ｍ棃?zhí)法檢查也是無錫市市場監(jiān)管局的重要舉措。去年底，無錫市市場監(jiān)管局聯(lián)合市公安、商務(wù)、衛(wèi)健等部門，以“四不兩直”形式分別對全市10家市場主體進(jìn)行進(jìn)口冷鏈?zhǔn)称穼ｍ棃?zhí)法檢查。此外，市市場監(jiān)管局還深入推進(jìn)餐飲質(zhì)量安全示范創(chuàng)建、開展“你點我檢”活動提升公眾對食品安全的參與度和感知度，激發(fā)消費活力。

食品安全重于泰山。下一步，無錫市市場監(jiān)管局將繼續(xù)強化食品安全監(jiān)管，全力守護(hù)百姓“菜籃子”，不斷推動食品安全和食品產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。