中國消費者報報道（陳曉瑩 記者 李青山）記者獲悉，2月1日，廣東省佛山市順德區(qū)市場監(jiān)管局運用訴調(diào)對接機(jī)制，采用抽絲剝繭式調(diào)解，妥善處理一起群體性預(yù)付式消費糾紛，為112名家長辦理了司法確認(rèn)，為78名家長辦理轉(zhuǎn)課協(xié)議。通過平衡各方利益，順德區(qū)市場監(jiān)管局消保科把防御矛盾的工作做在前，在法律框架下去處理雙方糾紛，達(dá)到了化解矛盾、定分止?fàn)幍哪康摹?/p>

快速反應(yīng)開展調(diào)解

今年1月份，順德區(qū)大良鎮(zhèn)一家藝術(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)出的結(jié)業(yè)公告引起了順德區(qū)鎮(zhèn)兩級市場監(jiān)管局消保工作人員的注意。因疫情以來經(jīng)營不佳，該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)無力繳納租金，經(jīng)營場所已被房東強(qiáng)制上鎖，不得不發(fā)出結(jié)業(yè)公告。

監(jiān)測到以上情況，順德區(qū)市場監(jiān)管局消保工作人員與該機(jī)構(gòu)經(jīng)營者取得聯(lián)系。該經(jīng)營者正焦慮萬分，因教學(xué)設(shè)備和資料仍在經(jīng)營場所內(nèi)無法取得，200多名學(xué)員的退款工作無法處理，希望市場監(jiān)管人員能介入調(diào)解。

順德區(qū)鎮(zhèn)兩級消保工作人員獲悉后馬上到場進(jìn)行實地調(diào)查、核實情況，進(jìn)行風(fēng)險研判，認(rèn)為雖然當(dāng)時仍未收到大規(guī)模投訴，但該機(jī)構(gòu)尚有學(xué)員近300人，若不及時解決，極大可能出現(xiàn)群體維權(quán)事件。順德區(qū)市場監(jiān)管局遂將此事件列為重大調(diào)解案件，啟動訴調(diào)對接機(jī)制進(jìn)行處理。

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)因無力繳納租金，經(jīng)營場所已被房東強(qiáng)制上鎖，學(xué)員資料仍在店內(nèi)，不取回難以進(jìn)一步清點200多名學(xué)員剩余課款。順德區(qū)市場監(jiān)管局協(xié)調(diào)法院法官、經(jīng)營者、房東到現(xiàn)場，詳細(xì)了解經(jīng)營者的經(jīng)營狀態(tài)，實際欠租金額、受影響人數(shù)、課時及款項。順德區(qū)市場監(jiān)管局調(diào)解人員和法官多次釋法明理，告知經(jīng)營者關(guān)于違約責(zé)任的相關(guān)法律常識及權(quán)利義務(wù)，也讓房東認(rèn)識到了遭受疫情不可抗力影響的一方有權(quán)要求免除或者部分免除責(zé)任，并為雙方協(xié)調(diào)出滿足各自需求的最優(yōu)解決方案。

最終在法官的見證下，房東與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營者達(dá)成協(xié)議，房東寬限幾天時間給經(jīng)營者進(jìn)行場地清理，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)拖欠租金限期清還并進(jìn)行司法確認(rèn)。

引入新機(jī)構(gòu)接課

經(jīng)經(jīng)營者清點，學(xué)員欠款合計60余萬元，且因兩個經(jīng)營者均為孕產(chǎn)婦，短期內(nèi)無法籌措資金，若退款需要在明年年中才有資金退還。據(jù)此，順德區(qū)市場監(jiān)管局從問題根本出發(fā)，提供多個解決方案，其中對各方最有利的做法是引入一家同類機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)接收這批學(xué)員。

經(jīng)順德區(qū)市場監(jiān)管局多方尋找，最終說服一家該經(jīng)營地附近的新藝術(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以六折價格收購此批學(xué)員課時。另外，在因新接手機(jī)構(gòu)尚未有營業(yè)執(zhí)照的情況下，順德區(qū)市場監(jiān)管局為其開通綠色通道，快速為其辦理營業(yè)執(zhí)照。目前已有78名消費者接受了轉(zhuǎn)課方案。此方案使學(xué)員有課可上，舊機(jī)構(gòu)減少退費負(fù)擔(dān)，新機(jī)構(gòu)又能快速積累一批學(xué)員，一舉多得。

司法確認(rèn)為消費者“撐腰”

調(diào)解中，對于112名不同意轉(zhuǎn)課的消費者，順德區(qū)市場監(jiān)管局與順德區(qū)人民法院設(shè)立“司法確認(rèn)免費綠色通道”，于2月1日全天為不同意轉(zhuǎn)課的消費者辦理司法確認(rèn)，約定經(jīng)營者于2022年7月退還教育剩余項，對此批申請司法確認(rèn)的案件“優(yōu)先立案、優(yōu)先審查、優(yōu)先辦理、優(yōu)先執(zhí)行”，確保當(dāng)事人能夠“即調(diào)即確即走”。此外，對于未能按約定時間前來的消費者，順德區(qū)市場監(jiān)管局春節(jié)后將再開一次司法確認(rèn)專場。

2月3日，在順德區(qū)市場監(jiān)管局和法院的見證下，已取得公章的新機(jī)構(gòu)與舊機(jī)構(gòu)正式辦理司法確認(rèn)，一是明確劃清債權(quán)債務(wù)轉(zhuǎn)移關(guān)系，二是為新舊經(jīng)營者辦理司法確認(rèn)，打消新機(jī)構(gòu)對舊機(jī)構(gòu)延遲付款的擔(dān)憂。

為給雙方搭建溝通橋梁，順德區(qū)市場監(jiān)管局工作人員主動作為，組建家長群，深夜無眠，假日無休，為消費者逐一解答問題、核對金額和打消疑慮，并為200多名消費者做了大量統(tǒng)計和文書工作，用專業(yè)和真誠服務(wù)好消費者，為其解決糾紛，逐步得到消費者信任，滿足了各個消費者的不同消費訴求。