中國消費者報報道（記者任震宇）2月4日，中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會發(fā)布了《2020年中國家電行業(yè)用戶滿意監(jiān)測結(jié)果》報告（以下簡稱《報告》）。2020年，中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會繼續(xù)組織開展了冰箱、空調(diào)、洗衣機、電視、油煙機、燃?xì)鉄崴骱碗姛崴鞯绕哳惍a(chǎn)品74個品牌的用戶滿意度監(jiān)測，監(jiān)測內(nèi)容在往年用戶滿意度指數(shù)、質(zhì)量消費體驗指數(shù)基礎(chǔ)上增加了營銷質(zhì)量滿意度研究。監(jiān)測采用攔截訪問、在線調(diào)查、輿情分析等方式在全國范圍內(nèi)實施，共完成有效問卷4萬余份，輿情監(jiān)測信息3800余萬條。

服務(wù)質(zhì)量痛點仍是用戶體驗

2020年是“十三五”收官之年，中國家電企業(yè)自主創(chuàng)新能力和綜合競爭實力不斷增強，進入全球家電行業(yè)前列。監(jiān)測數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，七類產(chǎn)品的用戶滿意度指數(shù)在81.1-82.4分之間，相比2019年有所提升。

提升全流程用戶體驗管理是諸多家電企業(yè)“十三五”時期高質(zhì)量發(fā)展的重要舉措。監(jiān)測結(jié)果顯示， 2020年七類家電產(chǎn)品的質(zhì)量消費體驗指數(shù)均在38分以上，相比去年明顯提升，呈向好趨勢，說明企業(yè)在提升用戶體驗方面的舉措是得到認(rèn)可的。但在服務(wù)提供中，安裝服務(wù)及收費欠規(guī)范、客服響應(yīng)速度慢、配送服務(wù)不及時、退換貨運費存在爭議等問題仍是用戶的體驗痛點，是影響家電用戶消費體驗的關(guān)鍵因素。

距離高端品牌定位還有差距

監(jiān)測結(jié)果顯示，用戶對價格在6000元以上的高端家電產(chǎn)品評價較高。分析用戶需求發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前用戶在滿足了“有沒有”的產(chǎn)品基本性能后，更追求在品質(zhì)、技術(shù)、場景等方面“好不好”的需求，如冰箱的凈味除菌、干濕分儲需求，空調(diào)的新風(fēng)凈化、自清潔需求，洗衣機的消毒、潔凈需求，油煙機的自動清洗、自動感應(yīng)排煙需求，智能熱水器的語音控制、兒童模式需求等。由此可見，家電用戶在品質(zhì)化、高端化、場景化方面的需求趨勢愈加凸顯。近兩年研究發(fā)現(xiàn)，在迅速捕捉并滿足用戶此方面需求的企業(yè)能夠更快速提升用戶滿意度和消費體驗，增強用戶粘性，優(yōu)先占有高端市場。

接受調(diào)查的用戶中，僅有7.2%的用戶認(rèn)為國內(nèi)家電品牌定位處于高端水平，而10.8%的用戶認(rèn)為國外品牌定位處于高端水平，二者相比尚有差距。目前中國家電全球市場占有率已超50%，但在某些高端家電產(chǎn)品領(lǐng)域，國外品牌在用戶心目中的地位仍難以撼動。家電企業(yè)要抓住機遇，加強用戶研究，加快科技創(chuàng)新，不斷提升品牌高端化定位水平，以更好的供給質(zhì)量和效率滿足不斷升級的消費需求。

線上線下全渠道融合式購買成消費新趨勢

為幫助家電企業(yè)進一步做好品牌塑造和推廣傳播，2020年家電行業(yè)監(jiān)測中增加了營銷質(zhì)量滿意度研究。監(jiān)測結(jié)果顯示，家電行業(yè)整體營銷質(zhì)量滿意度為82.1分，處于比較滿意水平。在信息渠道認(rèn)可度上，品牌直播銷售渠道雖然火爆，但用戶對信息來源最認(rèn)可的仍是實體店體驗，其次是親朋好友推薦和家電企業(yè)官方渠道宣傳。

放眼未來家電營銷模式，線下實體店的銷售屬性逐漸弱化，體驗與服務(wù)屬性逐漸增強，線下體驗線上購買或線上VR體驗線下配送安裝將成為消費新趨勢。直播、社交電商亦成為新風(fēng)口，消費者由搜索式購物發(fā)展為種草式購物。家電企業(yè)應(yīng)注重線上線下全渠道融合式營銷管理，關(guān)注用戶內(nèi)在情緒，與用戶形成情感共鳴，不斷打造線上線下完美互動的營銷新模式。