中國消費者報天津訊(記者萬曉東）近日，天津市消費者協(xié)會向天津康輝國際旅行社有限責(zé)任公司（以下簡稱康輝國旅）發(fā)出警示，因客觀原因?qū)е虏荒芗皶r退費的，康輝國旅應(yīng)當(dāng)及時向消費者作出說明并出具退款期限書面承諾。

消費者劉女士于2019年12月24日與康輝國旅簽定合同，約定劉女士一家三口2020年1月29日至2月5日去臺灣旅游，并繳納相關(guān)費用。后由于疫情原因未能出行。劉女士無法聯(lián)系到康輝國旅，康輝國旅也未主動聯(lián)系劉女士。無奈之下，劉女士去年10月向天津市消費者協(xié)會投訴，要求康輝國旅盡快退款。

天津市消協(xié)受理投訴并進行調(diào)查。康輝國旅派員到天津市消協(xié)說明情況，并于去年11月10日提交書面情況說明：“針對于退款問題我們公司統(tǒng)一規(guī)定，涉及有損失的線路，需要扣除相應(yīng)損失后，剩余款還給游客。退款手續(xù)辦理時間待旅行社正式復(fù)工后并且航空公司將客人的機票款回公司賬戶后一個月內(nèi)為客人辦理退款手續(xù)。時至今日，疫情尚未結(jié)束，旅行社復(fù)工遙遙無期，同時機票款航空公司尚末退還給我公司。”康輝國旅同時強調(diào)“旅行社需扣除相應(yīng)損失后將剩余款項為客人辦理退款手續(xù)，客人對于此損失一直不認(rèn)同，所以遲遲未能辦理”“并且涉及該團的游客都未辦理退款手續(xù)”。

劉女士表示，“客人對于此損失一直不認(rèn)同”屬無稽之談，事實是她多次撥打?qū)Ψ铰?lián)系電話，但均提示已停機，而且雙方簽訂的合同上留有她本人的個人信息，但從來沒有收到過任何通知（包括書面和電話等），更沒有溝通過如何解決問題以及退款事宜。

天津市消協(xié)認(rèn)為，“旅行社復(fù)工遙遙無期”是公司單方說辭，不能成為退款“遙遙無期”的理由；“并且涉及該團（2020年1月29日出發(fā)的臺灣線路）都未辦理退款手續(xù)”更是與事實不符，天津市消協(xié)去年6月受理調(diào)解了劉女士同團旅客陸女士投訴康輝國旅退費案，陸女士已于去年9月收到退款。

綜上，天津市消協(xié)不認(rèn)可康輝國旅的答復(fù)意見。

《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款。天津市消協(xié)認(rèn)為，康輝國旅應(yīng)當(dāng)退還合同解除后的相應(yīng)費用。

《合同法》規(guī)定，“因不可抗力不能履行合同的當(dāng)事人，應(yīng)及時通知對方，以減輕可能給對方造成的損失，并應(yīng)當(dāng)在合理期限內(nèi)提供證明”;最高法、司法部、文旅部《關(guān)于依法妥善處理涉疫情旅游合同糾紛有關(guān)問題的通知》要求，“因疫情或者疫情防控措施導(dǎo)致旅游合同解除的，旅游經(jīng)營者與旅游者應(yīng)就旅游費用的退還進行協(xié)商。雙方不能協(xié)商一致，旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者“。天津市消協(xié)認(rèn)為，康輝國旅應(yīng)當(dāng)及時與消費者協(xié)商退費問題。

天津市消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，新冠肺炎疫情影響屬不可抗力，經(jīng)營者與消費者應(yīng)在互信互諒的基礎(chǔ)上積極協(xié)商，妥善化解糾紛。但由于電話停機，劉女士無法聯(lián)系到康輝國旅，而且康輝國旅也未積極聯(lián)系劉女士協(xié)商退費問題，并且存在區(qū)別對待同團消費者退費訴求情況，敷衍消協(xié)依法進行的投訴調(diào)查調(diào)解。為此，天津市消協(xié)警示康輝國旅：應(yīng)盡快安排退費，因客觀原因?qū)е虏荒芗皶r退費的，應(yīng)當(dāng)及時向劉女士作出說明并出具退款期限書面承諾。