中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉浩）近日，記者從上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)了解到，2020年上海市消保委共受理消費(fèi)者投訴160997件。投訴主要集中在網(wǎng)購(gòu)、旅游、教育培訓(xùn)、長(zhǎng)租公寓等方面，售后服務(wù)問(wèn)題占比較大。

數(shù)據(jù)顯示，2020年1月21日至12月20日，上海市消保委共受理涉疫投訴13077件，占同期受理總量的8.6%，涉及商品和服務(wù)金額1.38億元，已處理13017件，處理率為99.5%。

按投訴類別分，商品類投訴62499件，占投訴總量的38.8%。其中服裝鞋帽、家居用品、家用電器居商品類投訴前3位，投訴量分別為12474件、8003件和 7682件。服務(wù)類投訴98498件，占投訴總量的61.2%。其中交通運(yùn)輸、教育培訓(xùn)、文娛體育居服務(wù)類投訴前3位，投訴量分別為16419件、12921件和7863件。按投訴性質(zhì)分，售后服務(wù)問(wèn)題占66.2%，合同問(wèn)題占23.7%，質(zhì)量問(wèn)題占5.9%。

網(wǎng)購(gòu)服務(wù)問(wèn)題集中

網(wǎng)購(gòu)已成為日常消費(fèi)的主渠道，加之“直播帶貨”等新型營(yíng)銷方式、“預(yù)售”等多樣網(wǎng)購(gòu)形式、“打折返券”等優(yōu)惠促銷手段更是直接激發(fā)了網(wǎng)絡(luò)銷售的動(dòng)能。2020年，上海市消保委系統(tǒng)受理網(wǎng)購(gòu)渠道投訴37630件，涉及服裝鞋帽、家居用品、家電、食品等生活必需品的投訴較為集中，主要問(wèn)題包括變質(zhì)、破損、開(kāi)裂等質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致商品無(wú)法正常使用，訂單被取消，拖延退款，客服響應(yīng)不及時(shí)等。

值得關(guān)注的是，“直播帶貨”在創(chuàng)造驚人銷售額的同時(shí)，也存在承諾不兌現(xiàn)、夸大產(chǎn)品功效、質(zhì)量不佳、售后義務(wù)履行不到位等問(wèn)題，這些問(wèn)題直接影響消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。

旅游涉疫糾紛多

因疫情影響延后或者取消的預(yù)定式消費(fèi)，在旅游、賓館住宿、交通運(yùn)輸?shù)确?wù)領(lǐng)域引發(fā)的投訴較為集中。2020年，上海市消保委系統(tǒng)共受理相關(guān)投訴22799件。旅游、賓館住宿投訴6380件，主要是在消費(fèi)者提出取消旅游行程、住宿訂單后，遲遲未得到商家合理、明確的處置方案等。隨著疫情的有效控制，短途游、周邊游、一日游等比重大幅上升，通過(guò)微信公眾號(hào)、小程序預(yù)售的方式受到青睞，消費(fèi)者通過(guò)手機(jī)即可方便、快捷地完成旅游線路、酒店住宿、景點(diǎn)票務(wù)等預(yù)訂和支付。訂單無(wú)法預(yù)約、付款成功后無(wú)購(gòu)票信息、服務(wù)體驗(yàn)差以及客服響應(yīng)不及時(shí)等糾紛較多。交通運(yùn)輸投訴16419件，主要是消費(fèi)者因疫情導(dǎo)致行程取消、開(kāi)學(xué)時(shí)間延遲等因素申請(qǐng)退票，遭遇平臺(tái)客服難以接通、收取手續(xù)費(fèi)、款項(xiàng)延遲到賬等問(wèn)題。

教育培訓(xùn)投訴居高不下

隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的日益深入，教育培訓(xùn)從傳統(tǒng)的線下迅速向線上拓展，很多家長(zhǎng)為孩子選擇在線課程，成為當(dāng)下流行的學(xué)習(xí)方式。2020年，上海市消保委系統(tǒng)受理教育培訓(xùn)投訴12921件，同比上升17.1%。

上海市消保委指出，教育培訓(xùn)類投訴主要問(wèn)題包括：一是虛假宣傳，在招生過(guò)程中夸大教學(xué)效果、虛編教師資源，如將無(wú)資質(zhì)的說(shuō)成有資質(zhì)；把剛畢業(yè)的說(shuō)成有豐富教學(xué)經(jīng)驗(yàn)等。二是教學(xué)質(zhì)量不佳，如開(kāi)班時(shí)間延期、上課時(shí)間縮短、頻繁更換老師、無(wú)法提供課件、線下轉(zhuǎn)線上的課程質(zhì)量與預(yù)期不符等。三是預(yù)付費(fèi)退款困難，企業(yè)往往以格式合同條款為消費(fèi)者設(shè)置退款障礙，如收取高額手續(xù)費(fèi)、退款拖延、退款周期長(zhǎng)等。

網(wǎng)絡(luò)游戲維權(quán)取證難

近年來(lái)，網(wǎng)游行業(yè)蓬勃發(fā)展，其中手機(jī)游戲的類型愈發(fā)豐富、模式層出不窮，受到廣大消費(fèi)者的青睞。2020年，網(wǎng)絡(luò)游戲投訴量4716件，同比上升78.5%。主要是運(yùn)營(yíng)商以消費(fèi)者使用外掛違反服務(wù)協(xié)議為由封停賬號(hào);賬號(hào)被盜或者游戲裝備丟失，消費(fèi)者因財(cái)產(chǎn)損失引發(fā)不滿等問(wèn)題仍然存在。

2020年，未成年人誤充值大量錢款的情況較為突出，不少家長(zhǎng)反映孩子使用手機(jī)注冊(cè)游戲賬號(hào)，通過(guò)微信、支付寶等支付方式充值虛擬游戲幣提升自己的等級(jí)裝備，因身心尚不成熟及辨別力較差沉迷于游戲，在家長(zhǎng)在不知曉的情況下完成充值，金額在數(shù)千元至數(shù)萬(wàn)元不等。這類消費(fèi)糾紛在處理中常常遇到舉證難、退款難、調(diào)處難。

長(zhǎng)租公寓爭(zhēng)議增幅明顯

上海市消保委指出，長(zhǎng)租公寓以“互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)線上技術(shù)＋租賃房屋線下實(shí)體”融合的新模式成為年輕人和上班族偏愛(ài)的租房方式。在給人們帶來(lái)居住便利的同時(shí)，也因企業(yè)資金鏈斷裂、租金貸等風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題受到關(guān)注，加之疫情影響，租房市場(chǎng)冷淡，公寓空置加劇，部分長(zhǎng)租公寓企業(yè)借疫情漲租金導(dǎo)致投訴不斷。

2020年，上海市消保委受理房屋租賃服務(wù)投訴4637件，同比增長(zhǎng)50.8%，其中服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題尤為凸顯。主要是押金無(wú)法全額退，一拖再拖；疫情期間無(wú)法入住出租房，經(jīng)營(yíng)者仍正常收取服務(wù)費(fèi)；租金上調(diào)等。相較傳統(tǒng)租賃模式，長(zhǎng)租公寓還多了一個(gè)“管家”的角色，為租客提供保潔、維修等服務(wù)，有部分消費(fèi)者反映在租賃房設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)無(wú)法得到維修、衛(wèi)生管理差等。