中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者李方）12月16日，2020中國汽車客戶之聲（VOC+）研討會(huì)暨頒獎(jiǎng)典禮在北京舉行。會(huì)議由車質(zhì)網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢（Car Research）聯(lián)合主辦，現(xiàn)場吸引了來自行業(yè)協(xié)會(huì)、市場研究機(jī)構(gòu)、國內(nèi)一線汽車企業(yè)和跨國公司負(fù)責(zé)人及國內(nèi)40余家主流媒體近百人參與。
中國汽車客戶之聲（VOC+）研討會(huì)在對(duì)當(dāng)前汽車客戶消費(fèi)心理，特別是種種負(fù)心態(tài)的歸因進(jìn)行分析和剖析后，采取正確應(yīng)對(duì)的路徑，從而幫助汽車企業(yè)和消費(fèi)者建立和諧的鏈條，理順客戶關(guān)系。
凱睿賽馳咨詢（北京）有限公司董事長唐衛(wèi)國認(rèn)為，對(duì)當(dāng)下趨勢的準(zhǔn)確判斷，源于對(duì)精準(zhǔn)數(shù)據(jù)進(jìn)行高質(zhì)量挖掘和對(duì)用戶進(jìn)行深入調(diào)研。從2017年開始，凱睿賽馳咨詢聯(lián)合車質(zhì)網(wǎng)就汽車售后領(lǐng)域非常狹窄但同時(shí)又非常重要的客訴問題進(jìn)行專業(yè)調(diào)研，以推進(jìn)國內(nèi)汽車企業(yè)思想觀念的轉(zhuǎn)變和售后服務(wù)質(zhì)量的提升。隨著我國境內(nèi)疫情得到控制，中國汽車產(chǎn)業(yè)要抓住機(jī)遇，推動(dòng)醞釀一個(gè)行情更好的2021年。一些應(yīng)對(duì)更快更準(zhǔn)確的企業(yè)，有望真正實(shí)現(xiàn)彎道超車。
凱睿賽馳咨詢董事長 唐衛(wèi)國現(xiàn)場做主旨發(fā)言
數(shù)據(jù)作為21世紀(jì)精確把握市場唯一密匙，在后疫情時(shí)代對(duì)多領(lǐng)域的全面發(fā)力，汽車客戶關(guān)系也不例外。
研討會(huì)主辦方代表——車質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合凱睿賽馳咨詢，從數(shù)據(jù)中尋找破局密碼，以多份高質(zhì)量的專業(yè)報(bào)告對(duì)2020年汽車品牌售后服務(wù)滿意度、投訴熱點(diǎn)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢進(jìn)行了解讀和分析——發(fā)布了中國汽車售后滿意度調(diào)研結(jié)果和乘用車客戶緩解指數(shù)（CCRI），并在國內(nèi)首次發(fā)布了中國汽車智能網(wǎng)聯(lián)產(chǎn)品體驗(yàn)和用戶心理研究報(bào)告。
車質(zhì)網(wǎng)常務(wù)副總裁兼總編李熙解讀《2020年中國汽車實(shí)名客訴分析報(bào)告》
根據(jù)《2020年中國汽車實(shí)名客訴分析報(bào)告》，國內(nèi)汽車投訴主要呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：
車質(zhì)網(wǎng)上線10年來，受理的有效投訴量呈逐年上升趨勢。2020年投訴量受疫情影響增幅有所放緩，全年投訴總量預(yù)計(jì)在97000宗左右，同比增幅約10%。疑似設(shè)計(jì)缺陷、疑似減配、召回方案不合理等成為消費(fèi)者新的關(guān)注點(diǎn)。服務(wù)問題投訴占比上升，其中，宣傳不符、不解決問題、變相收費(fèi)投訴量排名前三。
凱睿賽馳高級(jí)副總裁張?jiān)桨l(fā)布《2020中國乘用車客戶投訴行為研究報(bào)告》
《2020中國乘用車客戶投訴行為研究報(bào)告》分析了國內(nèi)乘用車客訴行為諸多特點(diǎn)：
2020中國乘用車客訴緩解指數(shù)（CCRI）行業(yè)平均值438分，較2019年有提升。消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)覺醒，近三成投訴客戶在投訴處理過程中借助法律法規(guī)維權(quán)?？蛻敉对V行為與其價(jià)值觀密切相關(guān)，利益驅(qū)動(dòng)客戶投訴過程中的行為更激烈，對(duì)品牌造成的傷害也更大。個(gè)別自主品牌的邊緣化使其無暇顧及客戶關(guān)系處理，導(dǎo)致自主品牌整體客戶投訴回復(fù)率、撤訴率較去年有所下降；解決率上自主品牌依然領(lǐng)先。不同行業(yè)投訴體驗(yàn)橫向?qū)Ρ戎?，汽車行業(yè)表現(xiàn)僅優(yōu)于房產(chǎn)物業(yè)行業(yè)，與電商、家電、智能產(chǎn)品相比仍有差距。
凱睿賽馳咨詢高級(jí)研究總監(jiān)王冬發(fā)布的《2020中國乘用車售后服務(wù)滿意度研究報(bào)告》顯示，中國汽車售后服務(wù)表現(xiàn)出以下特點(diǎn)：2020中國乘用車售后服務(wù)滿意度行業(yè)均值為780分，略低于往年均值。自主品牌客戶對(duì)經(jīng)銷商渠道更忠誠，但滿意度較低?？蛻魧?duì)授權(quán)經(jīng)銷商“正確診斷問題的能力”的滿意度最低。售后服務(wù)關(guān)鍵項(xiàng)中，向客戶主動(dòng)展示舊件的執(zhí)行率最低。品牌方面，豪華品牌整體執(zhí)行率最高，合資品牌其次，自主品牌最低。
凱睿賽馳咨詢用戶體驗(yàn)研究經(jīng)理李海濤發(fā)布的《中國汽車智能網(wǎng)聯(lián)產(chǎn)品體驗(yàn)及用戶需求研究》報(bào)告，對(duì)智能車聯(lián)App的市場表現(xiàn)、消費(fèi)者滿意度及發(fā)展趨勢進(jìn)行了清晰描述：智能車聯(lián)手機(jī)端App將控車、服務(wù)、社交場景強(qiáng)力鏈接，新車搭載率逐年提升，并將成為廠家線上運(yùn)營的核心陣地。2020年智能車機(jī)的投訴量呈爆發(fā)式增長，創(chuàng)近4年新高。造車新勢力在智能車聯(lián)APP用戶滿意度和實(shí)車評(píng)測中的表現(xiàn)均優(yōu)于行業(yè)平均水平。整合、互動(dòng)、高效、年輕是未來智能車聯(lián)App深入用戶使用場景的關(guān)鍵詞。
車質(zhì)網(wǎng)高級(jí)副總裁張炤虎發(fā)表演講
車質(zhì)網(wǎng)高級(jí)副總裁張炤虎建議企業(yè)要密切關(guān)注目前C端消費(fèi)觀念和面對(duì)問題時(shí)的心態(tài)變化，并正心正策迎接挑戰(zhàn)：后疫情時(shí)代，客戶偏于保護(hù)思維，面對(duì)問題時(shí)的心態(tài)更趨苛責(zé)。利益驅(qū)動(dòng)客戶增加，在投訴中趨于得到更多補(bǔ)償。消費(fèi)者對(duì)民族產(chǎn)品信心增強(qiáng)，更關(guān)注社會(huì)形象好的品牌。汽車企業(yè)應(yīng)建立投訴客戶量化評(píng)價(jià)模型，借助云服務(wù)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)應(yīng)對(duì)。
活動(dòng)當(dāng)天，主辦方還揭曉了2020年度中國汽車客戶之聲各獎(jiǎng)項(xiàng)的歸屬。比亞迪汽車和上汽乘用車奪得卓越貢獻(xiàn)獎(jiǎng)；售后服務(wù)滿意度獎(jiǎng)中，自主品牌排名第一的是WEY，合資品牌第一名屬于東風(fēng)悅達(dá)·起亞，豪華品牌中雷克薩斯排名榜首；售后服務(wù)標(biāo)桿品牌的獲得者分別是寶駿汽車、寶馬、長安汽車、長安福特、東風(fēng)本田、東風(fēng)風(fēng)光、廣汽傳祺、哈弗、吉利汽車、上汽通用、蔚來。
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