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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者尹訓(xùn)銀）為進(jìn)一步推動(dòng)“放心消費(fèi)在山東”創(chuàng)建工作深入開(kāi)展，營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，12月3日，山東省市場(chǎng)監(jiān)管局組織開(kāi)展“全國(guó)融媒體放心消費(fèi)齊魯行”活動(dòng)，在濟(jì)南開(kāi)啟第一站。媒體記者走進(jìn)銀座商城、萬(wàn)象城等放心消費(fèi)示范單位進(jìn)行了觀摩采訪。記者了解到，濟(jì)南市市場(chǎng)監(jiān)管局立足市場(chǎng)監(jiān)管職能，落實(shí)企業(yè)主體責(zé)任，不斷提升消費(fèi)維權(quán)服務(wù)效能，放心消費(fèi)創(chuàng)建工作取得良好成效。

解決消費(fèi)糾紛有了“綠色通道”

為推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作，濟(jì)南市市場(chǎng)監(jiān)管局牽頭成立了濟(jì)南市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議，進(jìn)一步厘清了有關(guān)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作職責(zé)范圍和邊界。

在落實(shí)經(jīng)營(yíng)者消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任方面，濟(jì)南市市場(chǎng)監(jiān)管局指導(dǎo)、督促經(jīng)營(yíng)者在其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、企業(yè)網(wǎng)站等顯著位置公開(kāi)商品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、退貨換貨制度、消費(fèi)糾紛和解規(guī)定等相關(guān)承諾并積極踐行承諾。推行首問(wèn)和賠償先付制度，推動(dòng)實(shí)體店落實(shí)無(wú)理由退貨，推動(dòng)消費(fèi)爭(zhēng)議快速和解。目前，全市有105家線下商業(yè)企業(yè)承諾實(shí)施線下7日無(wú)理由退換貨。

為進(jìn)一步方便消費(fèi)者維權(quán)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者要在顯著位置公示投訴電話，暢通消費(fèi)者維權(quán)渠道。大中型消費(fèi)和服務(wù)場(chǎng)所要設(shè)立顧客接待室等專門場(chǎng)所，指定人員負(fù)責(zé)接待處理消費(fèi)糾紛。

濟(jì)南市市場(chǎng)監(jiān)督管理局網(wǎng)監(jiān)處副處長(zhǎng)曹華介紹說(shuō)，為督促企業(yè)落實(shí)主體責(zé)任，市場(chǎng)監(jiān)管部門先后對(duì)32家大中型商超和其他經(jīng)營(yíng)主體的負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談，督促指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者自覺(jué)履行義務(wù)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

記者在濟(jì)南市萬(wàn)象城看到，場(chǎng)內(nèi)外的電子屏正播放著有關(guān)消費(fèi)維權(quán)的內(nèi)容。據(jù)萬(wàn)象城客戶服務(wù)主管王曉耘介紹，濟(jì)南萬(wàn)象城在場(chǎng)內(nèi)、場(chǎng)外43塊電子屏和每家店鋪的客顯屏均上線了消費(fèi)維權(quán)的宣傳展示，并公示了萬(wàn)象城客訴熱線，最大化地為消費(fèi)者提供便捷的投訴途徑。為了更及時(shí)地為消費(fèi)者服務(wù)，萬(wàn)象城組建了一支專業(yè)客訴團(tuán)隊(duì)為消費(fèi)者及時(shí)解決問(wèn)題，經(jīng)客訴人員處理后的客訴，回訪滿意度高達(dá)99%以上。

利用線上資源助力放心消費(fèi)創(chuàng)建工作是萬(wàn)象城的一大亮點(diǎn)。據(jù)了解，濟(jì)南萬(wàn)象城管理中心還為消費(fèi)者設(shè)置APP、微信等線上維權(quán)專用渠道。一點(diǎn)萬(wàn)象APP受理顧客咨詢和投訴686起，微信公眾號(hào)利用在線客服功能，為消費(fèi)者提供更便捷的投訴渠道，同時(shí)增加了萬(wàn)象播報(bào)官的微信群。從8月份開(kāi)通至今，為95人提供咨詢服務(wù)，規(guī)避了20起客訴。

另外，濟(jì)南萬(wàn)象城還利用微信群等線上平臺(tái)積極協(xié)助場(chǎng)內(nèi)租戶進(jìn)行放心消費(fèi)的工作創(chuàng)建。在爭(zhēng)創(chuàng)放心消費(fèi)示范方面，萬(wàn)象城對(duì)于租戶制定了嚴(yán)格的篩選條件，并組織放心消費(fèi)工作的現(xiàn)場(chǎng)啟動(dòng)會(huì)議。會(huì)議結(jié)束后，立即組建微信群協(xié)助租戶申報(bào)，對(duì)于申報(bào)過(guò)程中的問(wèn)題進(jìn)行溝通與傳遞。在管理監(jiān)督方面，萬(wàn)象城還通過(guò)微信群要求租戶積極做好消費(fèi)者的無(wú)理由退換貨問(wèn)題，部分租戶的退換貨制度已由7日延長(zhǎng)為1個(gè)月。

截至目前，濟(jì)南萬(wàn)象城和租戶已成功創(chuàng)建成為放心消費(fèi)示范單位，租戶共計(jì)52家，其中5家已經(jīng)上報(bào)到市級(jí)單位。創(chuàng)建后，在相關(guān)平臺(tái)經(jīng)常收到消費(fèi)者對(duì)于放心消費(fèi)示范單位的好評(píng)留言，政府轉(zhuǎn)辦客訴量也由二季度的71起降至三季度的24起，環(huán)比減少66%。

消費(fèi)投訴舉報(bào)辦結(jié)率100%

為了及時(shí)高效的處理消費(fèi)投訴舉報(bào)，濟(jì)南市場(chǎng)監(jiān)管部門各級(jí)設(shè)立專門機(jī)構(gòu)或指派專人專職處置消費(fèi)投訴舉報(bào)，截至10月底，共受理投訴舉報(bào)206926件，24小時(shí)回應(yīng)率100%，辦結(jié)率100%。

同時(shí)，為方便消費(fèi)者維權(quán)，市場(chǎng)監(jiān)管部門在經(jīng)營(yíng)業(yè)戶相對(duì)集中的商業(yè)區(qū)域，普遍建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，涵蓋了與消費(fèi)者密切相關(guān)的商場(chǎng)、超市、汽車銷售、小商品市場(chǎng)、集貿(mào)市場(chǎng)等各類主體，方便消費(fèi)者及時(shí)、便捷維權(quán)。

濟(jì)南市銀座商城嚴(yán)格根據(jù)市、區(qū)創(chuàng)建“放心消費(fèi)”工作要求，制定了放心消費(fèi)員工培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)外公示“六保一獎(jiǎng)”服務(wù)承諾、“一個(gè)月無(wú)理由退換，八分鐘無(wú)障礙辦結(jié)”商品退貨服務(wù)承諾。常態(tài)開(kāi)展“銀座邀您來(lái)監(jiān)督”活動(dòng)，通過(guò)微信公眾號(hào)、消費(fèi)后服務(wù)評(píng)價(jià)留言、服務(wù)監(jiān)督電話、郵箱等多種渠道獲知顧客意見(jiàn)及建議，第一時(shí)間反饋整改，提升顧客滿意度。

截至目前，濟(jì)南市已建立基層消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站382家，60%以上的消費(fèi)爭(zhēng)議均通過(guò)維權(quán)服務(wù)站得到了快速處置。

4310家企業(yè)爭(zhēng)創(chuàng)放心消費(fèi)

為引導(dǎo)企業(yè)更加主動(dòng)地加入放心消費(fèi)創(chuàng)建行動(dòng)，濟(jì)南市市場(chǎng)監(jiān)管局開(kāi)展了放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建活動(dòng)，通過(guò)發(fā)布宣傳材料、發(fā)出倡議書等形式，引導(dǎo)企業(yè)履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，積極參加創(chuàng)建活動(dòng)。截至目前，已有4310家企業(yè)參加創(chuàng)建活動(dòng)，2028家企業(yè)被評(píng)為區(qū)縣級(jí)放心示范單位，80家企業(yè)被評(píng)為市級(jí)放心示范單位。

濟(jì)南市銀座商城總經(jīng)理李小彥介紹說(shuō)，銀座商城把放心消費(fèi)創(chuàng)建工作融入了商品銷售的所有環(huán)節(jié)中。售前，嚴(yán)把商品質(zhì)量關(guān)，堅(jiān)持開(kāi)展全員每日“質(zhì)檢5分鐘”，為消費(fèi)提供放心產(chǎn)品；售中，商城定期開(kāi)展顧客調(diào)研，通過(guò)“一對(duì)一訪問(wèn)式”調(diào)查和UMU線上調(diào)查，了解顧客滿意度及購(gòu)物習(xí)慣，不斷改進(jìn)工作提升顧客滿意度；售后，對(duì)外公示投訴電話，直面接受消費(fèi)者的監(jiān)督，建立投訴處理首問(wèn)責(zé)任制度，由商城顧客接待室全面協(xié)調(diào)妥善處理每一起消費(fèi)者投訴，做到了有訴必接、有報(bào)必查、快速處置、件件要落實(shí)、事事有回音，全力配合行政部門妥善處理投訴問(wèn)題，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)利。

曹華表示，下一步市場(chǎng)監(jiān)管部門將聯(lián)合有關(guān)部門繼續(xù)深入企業(yè)宣傳發(fā)動(dòng)，引導(dǎo)更多的企業(yè)參與到創(chuàng)建活動(dòng)中來(lái)，不斷擴(kuò)大創(chuàng)建工作社會(huì)影響，拓展創(chuàng)建廣度和深度，加快培育和打造一批放心消費(fèi)示范企業(yè)、示范商圈、示范街區(qū)、示范平臺(tái)，充分發(fā)揮其示范引領(lǐng)帶動(dòng)作用，以點(diǎn)帶面，擴(kuò)大創(chuàng)建活動(dòng)覆蓋面，提高創(chuàng)建工作質(zhì)量，促進(jìn)消費(fèi)升級(jí)。