中國消費者報長沙訊（記者余知都）隨著人們生活水平的不斷提高，汽車早已“開進”尋常百姓家。由于信息不對稱，加之部分商家誠信缺失，隨之而來的汽車消費糾紛也逐漸增多。記者近日獲悉，湖南益陽市市場監(jiān)管局、市消費者委員會另辟蹊徑，采取消費評議、維權(quán)約談、消費體察、設(shè)立維權(quán)站、法律宣講、知識競賽等方式，形成一套行之有效的閉環(huán)式維權(quán)舉措，汽車經(jīng)營者守法自律意識顯著增強，消費糾紛呈明顯下降趨勢，增強了消費信心，釋放了消費潛能。

“客戶買了車，我們可以為客戶與新車拍照留念，但不能將照片對外泄露。以前，我們銷售員習慣于將照片發(fā)朋友圈以顯示自己的業(yè)績，其實這是侵犯了消費者的個人信息受保護權(quán)，以后不能再這么干了！” 11月25日，湖南益陽申湘汽車銷售服務有限公司客服經(jīng)理肖立在給公司銷售員開早會時，表情嚴肅地談到了這個問題。

不久前，肖立代表公司參加了益陽市市場監(jiān)管局、益陽市消費者委員會共同主辦的益陽市汽車消費維權(quán)法律知識競賽，在600道題的比賽題庫中，有一道案例分析題就提到了汽車銷售員常常將消費者個人信息無意間泄露出去的問題。比賽結(jié)束后，肖立將學到的消費維權(quán)法律知識結(jié)合日常工作實際，不斷在公司內(nèi)部宣講。

益陽市市場監(jiān)管局副局長、市消費者委員會負責人王猛告訴《中國消費者報》記者，近年來，汽車消費糾紛有增無減，由于汽車經(jīng)營者較為強勢，消費者維權(quán)困難。為了破解汽車消費維權(quán)難題，近年來，益陽市市場監(jiān)管局、市消費者委員會設(shè)計了一套包括消費評議、維權(quán)約談、消費體察、設(shè)立維權(quán)站、法律宣講、知識競賽等在內(nèi)的閉環(huán)式消費維權(quán)舉措。“現(xiàn)在看來，這套閉環(huán)式維權(quán)舉措的效果日漸顯現(xiàn)。”王猛說，一個顯著的變化就是消費者的投訴越來越少，汽車經(jīng)營者的自律意識越來越強。

據(jù)了解，針對消費者反映強烈的汽車消費維權(quán)難問題，益陽市市場監(jiān)管局、市消費者委員會先后對汽車經(jīng)營行業(yè)進行暗訪式消費調(diào)查，先后兩次組織汽車商會40余家會員單位面向社會進行消費評議，公開曝光一批典型侵權(quán)案例，披露消費陷阱，震懾侵權(quán)行為，在社會上產(chǎn)生強烈反響，隨后，對部分投訴較多或侵權(quán)行為較為嚴重的汽車經(jīng)營者進行消費維權(quán)約談。這些舉措得到了益陽市汽車商會的強有力支持，在汽車經(jīng)營者中也產(chǎn)生了不小的震動，大家紛紛表示要維護好本行業(yè)的良好社會形象。在益陽市市場監(jiān)管局和市消費者委員會的指導下，汽車商會先后出臺了消費維權(quán)自律公約和優(yōu)質(zhì)服務承諾書。

為了進一步增進消費者與經(jīng)營者互動交流，提振消費信心，益陽市消費者委員會聯(lián)合汽車商會多次組織消費者到汽車4S店開展消費體察活動，搭建經(jīng)營者與消費者溝通交流的平臺，消費者零距離感受汽車的營銷和維修過程，經(jīng)營者面對面聽取消費者聲音。此外，鑒于汽車銷售尤其是修理行業(yè)的專業(yè)性，為了更好地維護消費者的合法權(quán)益，節(jié)約消費者維權(quán)成本，益陽市市場監(jiān)管局、市消費者委員會在汽車商會設(shè)立汽車消費維權(quán)服務站，選派包括消委、律師、汽車修理專家等在內(nèi)的維權(quán)行家組成調(diào)解小組，負責處理疑難消費投訴。

益陽市市場監(jiān)管局、市消費者委員會還組織維權(quán)專家上門為汽車商會會員上課，結(jié)合汽車行業(yè)實際，宣講《消費者權(quán)益保護法》、汽車“三包”等消費維權(quán)法律法規(guī)，并舉行汽車消費維權(quán)法律知識競賽，廣大汽車經(jīng)營者踴躍參與，在行業(yè)內(nèi)掀起了學法、用法、守法、自覺維護消費者合法權(quán)益的良好新風尚。

“汽車經(jīng)營行業(yè)此前確實存在不少問題，通過市場監(jiān)管部門和消委會這些啄木鳥式的舉措，真切提高了行業(yè)誠實守信經(jīng)營和尊重消費者權(quán)利的意識，反過來又增強了消費者的消費信心，既破解了汽車消費維權(quán)難題，又融洽了經(jīng)營者與消費者的關(guān)系，最終激發(fā)了消費潛力，可謂一舉幾得，相得益彰。”益陽市汽車商會會長匡衛(wèi)陽說。