中國消費(fèi)者報(bào)訊（記者孫蔚）11月26日，鏈家對外發(fā)布了規(guī)范房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的《綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，標(biāo)準(zhǔn)共15條，涵蓋了帶看、房源信息、業(yè)主服務(wù)、服務(wù)承諾等多個服務(wù)觸點(diǎn)，為房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的品質(zhì)服務(wù)進(jìn)行了全新定義，也為經(jīng)紀(jì)人開展客戶服務(wù)提供了方向性指引。
全新定義房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)
在房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)，由于長時間缺少衡量服務(wù)品質(zhì)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)紀(jì)人服務(wù)方差大，服務(wù)價(jià)值難被客戶感知是行業(yè)的共性問題，制約了行業(yè)整體服務(wù)水平的提升。
此次發(fā)布的“綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”是基于鏈家多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和客戶洞察，并結(jié)合內(nèi)部的管理要求提煉而出。
從具體內(nèi)容上來看，“綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”共計(jì)有15條，覆蓋了客戶服務(wù)的關(guān)方方面面，既包括客戶溝通和儀容儀表相關(guān)的職業(yè)形象，也囊括了線上響應(yīng)、客戶帶看、業(yè)主維護(hù)、服務(wù)承諾、簽后服務(wù)、斡旋談判、客訴處理等比較核心的服務(wù)觸點(diǎn)，并要求經(jīng)紀(jì)人保持中性的市場觀以及為社區(qū)居民提供力所能及的服務(wù)。
“接下來，我們會對這綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行拆解和細(xì)化，讓經(jīng)紀(jì)人在日常作業(yè)中遵循并真正做到。我們也會通過神秘客抽查等方式，確保這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能夠真正落地，讓鏈家的服務(wù)盡可能的標(biāo)準(zhǔn)化，減少經(jīng)紀(jì)人與經(jīng)紀(jì)人之間，城市與城市之間的服務(wù)方差。”鏈家COO王擁群表示。
鏈家的品質(zhì)：好人、好店、好服務(wù)
自2018年宣布啟動全面的品質(zhì)升級計(jì)劃以來，鏈家圍繞服務(wù)者品質(zhì)、門店品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行了不斷的實(shí)踐，全方位進(jìn)行了升級迭代。
在人才品質(zhì)方面，自鏈家提出在2021年將全國經(jīng)紀(jì)人統(tǒng)招本科率提升至51%以來，高學(xué)歷經(jīng)紀(jì)人比例持續(xù)攀升。2020年，全國鏈家的統(tǒng)招本科生占比已從年初的25.4%提升至44.4%。為提高對于高學(xué)歷人才的吸引力，鏈家在17個城市對新人底薪進(jìn)行了結(jié)構(gòu)性上調(diào)，增幅在10%-55%，最高的城市已經(jīng)達(dá)到了8000元。同時，鏈家在多個城市都全面升級了新人的培訓(xùn)體系，通過系統(tǒng)化的培訓(xùn)，給新人充分的賦能，助力其快速成長。
11月12日，在成立19周年的司慶上，鏈家宣布在全國29城啟動名為“宇航行動”的人才培養(yǎng)項(xiàng)目，以內(nèi)部競賽的形式從3.8萬名統(tǒng)招本科經(jīng)紀(jì)人中選拔出2000名儲備干部，為優(yōu)秀高學(xué)歷新人搭建快速成長晉升的通道，為組織發(fā)展培養(yǎng)新的生力軍。
在服務(wù)品質(zhì)方面，鏈家歷史悠久的安心服務(wù)承諾體系持續(xù)得到了豐富與升級。2020年，全國鏈家共有24城新增了安心服務(wù)承諾，在此前二手房交易的服務(wù)承諾的基礎(chǔ)上，累計(jì)已有26城推行了租賃服務(wù)承諾，14城推行了新房服務(wù)承諾。截至2020年10月31日，全國鏈家累計(jì)賠付墊付133987筆，累計(jì)支付安心保障金已達(dá)22.57億元。
在客訴解決方面，2020年，“30124客訴響應(yīng)承諾”各項(xiàng)指標(biāo)已基本達(dá)標(biāo)，其中30分鐘響應(yīng)率達(dá)99.51%，12小時處理率達(dá)到99.51%，24小時完結(jié)率達(dá)到95.48%。同時，用戶滿意度上升至89.37%，整體客訴服務(wù)品質(zhì)不斷提升。
在門店建設(shè)方面，鏈家不斷提升門店品質(zhì)、豐富門店功能。2020年，鏈家4.0標(biāo)準(zhǔn)大店已在全國批量落地，5.0門店也已展開試點(diǎn)。5.0門店進(jìn)一步強(qiáng)化了鏈家門店作為“城市補(bǔ)給站”的定位，將承載更多社區(qū)連接的功能，給社區(qū)居民提供多樣的便民服務(wù)，致力于把門店打造成城市基礎(chǔ)設(shè)施的一部分。
“要成為老百姓認(rèn)可、喜愛的國民品牌，鏈家的核心任務(wù)就是在人、店和服務(wù)三個維度上不斷提升品質(zhì)。”王擁群表示，“我們希望能夠本著長期主義，在這些難而正確的事情上持續(xù)投資，為老百姓提供足夠好的服務(wù)。”
