中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道 走過11個年頭的雙11，已經(jīng)成為拉動內(nèi)需，提振消費(fèi)的一個重要支撐，對活躍經(jīng)濟(jì)、提升消費(fèi)生活品質(zhì)帶來很大幫助。而在疫情防控常態(tài)化背景下，今年雙11對于活躍市場、提振消費(fèi)將起到什么作用？規(guī)則調(diào)整能否給消費(fèi)者帶來更好服務(wù)和體驗(yàn)？就以上問題，《中國消費(fèi)者報(bào)》采訪了中國消費(fèi)者協(xié)會副秘書長董祝禮。
問：在今年相對特殊的背景下，在當(dāng)今疫情防控常態(tài)化的前提下，您對于2020年雙11活動，會有哪些期待？對于活躍市場、提振消費(fèi)，與往年相比，雙11的作用又會有哪些不同？
答：在拉動經(jīng)濟(jì)的三駕馬車中，消費(fèi)的作用越來越大，已經(jīng)連續(xù)六年成為拉動經(jīng)濟(jì)增長的第一引擎。今年雙11和往年不同，處于疫情防控常態(tài)化背景之下，因此，一方面，消費(fèi)者比往年更需要這個購物節(jié)來釋放被抑制的消費(fèi)需求,電商平臺也需要通過雙11促銷帶動商品更快銷售；另一方面，黨中央、國務(wù)院高度重視擴(kuò)大內(nèi)需消費(fèi)相關(guān)工作，今年以來出臺了一系列政策措施，著力挖掘和釋放內(nèi)需消費(fèi)潛力。五中全會公報(bào)明確提出：“要暢通國內(nèi)大循環(huán)，促進(jìn)國內(nèi)國際雙循環(huán)，全面促進(jìn)消費(fèi)，拓展投資空間。”最近，國家發(fā)改委等十四個部門聯(lián)合印發(fā)的《近期擴(kuò)內(nèi)需促消費(fèi)的工作方案》，也提出要推動線下服務(wù)消費(fèi)加速“觸網(wǎng)”，充分釋放線上經(jīng)濟(jì)潛力。
暢通國內(nèi)國際雙循環(huán)和擴(kuò)大內(nèi)需的大背景為商家提供了有利的契機(jī)，因此，一是希望今年雙11活動平臺和商家能夠抓住機(jī)遇，圍繞“雙循環(huán)”這個新課題，自覺為產(chǎn)品質(zhì)量把好關(guān)，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，為消費(fèi)者享受品質(zhì)消費(fèi)生活提供支撐；二是希望平臺和商家在開展相關(guān)優(yōu)惠促銷活動時，少一些套路，多一些真誠，讓消費(fèi)者真正能夠得到實(shí)惠；三是希望平臺和商家用好新的技術(shù)和管理方法，在保障消費(fèi)者安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)等相關(guān)權(quán)益的基礎(chǔ)上，更加重視消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)，多增加與消費(fèi)者的溝通互動，讓消費(fèi)者充分感受到科技帶來的服務(wù)提升。
問：雙11活動可以活躍消費(fèi)生活提升品質(zhì)，一直為消費(fèi)者所樂于參與。但是，在過去幾年的“剁手”過程中，也曾出現(xiàn)一些所謂優(yōu)惠規(guī)則，名為 “優(yōu)惠”，但使用規(guī)則繁瑣，導(dǎo)致消費(fèi)者很難從中獲得讓利，被“剁手一族”比喻為“奧數(shù)題”。對于這樣的規(guī)則，從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織的角度看，您認(rèn)為它的不足之處在哪里？
答：近年來，中消協(xié)每年都會做有關(guān)雙11活動的調(diào)查，我們也發(fā)現(xiàn)，隨著雙11活動的影響力逐漸擴(kuò)大，簡單粗暴的促銷情景很難再現(xiàn)，各種復(fù)雜的促銷的規(guī)則花樣繁多，把消費(fèi)者都逼成了“數(shù)學(xué)家”。對于越來越復(fù)雜的促銷規(guī)則，從消費(fèi)者保護(hù)的角度，我們認(rèn)為存在以下問題：
一是降低了消費(fèi)體驗(yàn)。一些促銷活動虛有其表，消費(fèi)者難得實(shí)惠。還有的商品不在特定優(yōu)惠范圍內(nèi)，但其商品頁面仍標(biāo)注了優(yōu)惠信息，涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者。增加了消費(fèi)者把握規(guī)則的難度，降低了消費(fèi)者的網(wǎng)購消費(fèi)體驗(yàn)。
二是增加了消費(fèi)者時間成本。消費(fèi)者在購買前要閱讀復(fù)雜的規(guī)則，要經(jīng)過復(fù)雜的計(jì)算，有的還要通過交定金、搶紅包、熬夜秒殺等方式參與活動，大大增加了消費(fèi)者的時間成本。
三是喪失電商優(yōu)勢，我們知道，電子商務(wù)之所以發(fā)展迅速，就在于它的采購成本低，時間成本低，然而近年來電商雙11期間復(fù)雜的游戲規(guī)則，讓其逐漸喪失了這些固有優(yōu)勢，得不償失。
四是產(chǎn)品品質(zhì)提升成為虛設(shè)。我國已進(jìn)入新發(fā)展階段，消費(fèi)者面對的不是“有沒有”的問題，而是“好不好”的問題。長期形成的價格戰(zhàn)預(yù)期，拉低了競爭的維度，不利于產(chǎn)品品質(zhì)提升，無法讓消費(fèi)者持續(xù)享受更高品質(zhì)產(chǎn)品質(zhì)量。
問：往年猶如奧數(shù)題一般的滿減規(guī)則，給消費(fèi)者帶來很多困擾。今年很多平臺也注意到了這樣的問題，紛紛推出了一些新的促銷手段、新的推薦形式以及新的“玩法”。請問，對于這種調(diào)整改變，您作何評價？這種幫助消費(fèi)者“省錢”的優(yōu)惠方式，對于雙11，又會帶來何種影響？
答：價格是消費(fèi)者參與雙11促銷活動的重要考量因素之一，針對消費(fèi)者對往年雙11復(fù)雜規(guī)則的吐槽，今年不少電商平臺都表示要改進(jìn)促銷措施，我們對商家這種積極態(tài)度表示歡迎。也希望平臺應(yīng)當(dāng)肩負(fù)起第一責(zé)任人意識，既要做好營銷策劃，簡化促銷規(guī)則，增加價格透明度，杜絕虛假宣傳；也要完善應(yīng)急預(yù)案，提高平臺系統(tǒng)承載，防止消費(fèi)高峰服務(wù)故障，減少消費(fèi)者購物時間成本，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)，真正提升消費(fèi)者的滿意度和獲得感；同時，我們也建議相關(guān)監(jiān)管部門及時跟進(jìn)，加強(qiáng)對平臺及商家促銷行為監(jiān)管，規(guī)范平臺及商家的價格行為，加大價格動態(tài)監(jiān)測力度，適時公布價格監(jiān)測結(jié)果，將價格嚴(yán)重違法行為列入失信黑名單，并予以公示，引導(dǎo)平臺和商家誠信、守法經(jīng)營。
希望這種幫助消費(fèi)者“省錢”的優(yōu)惠方式，能夠真正給消費(fèi)者帶來實(shí)惠，促進(jìn)消費(fèi)增長，為提振經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)力量。同時，也希望消費(fèi)者理性參與相關(guān)集中促銷活動，對于平臺和商家的促銷行為進(jìn)行監(jiān)督，主動維護(hù)自身合法權(quán)益。（王小月）
