中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(丁立超 記者李建)是聽(tīng)民聲、察民意的“連心橋”，又是紓民困、解民憂的“監(jiān)測(cè)哨”。新冠肺炎疫情發(fā)生以來(lái)，河北省張家口市12315投訴舉報(bào)指揮中心圍繞維權(quán)抗疫、助力復(fù)工復(fù)產(chǎn)，受理各類訴求信息33621件，辦結(jié)率98.84%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失542.22萬(wàn)元。

河北省張家口市12315投訴舉報(bào)指揮中心。

　　“五線合一”提效能

　　4月24日，整合了原12315、12365、12331、12358、12330五條監(jiān)管熱線的張家口市12315話務(wù)受理中心正式成立運(yùn)行。

　　面對(duì)原五條熱線投訴舉報(bào)信息量大、內(nèi)容龐雜的實(shí)際情況，張家口12315投訴舉報(bào)指揮中心經(jīng)過(guò)深入摸排調(diào)查，印發(fā)了《“五線”整合期間投訴舉報(bào)工作方案》，明確熱線整合過(guò)渡期間受理范圍、管轄原則、處理程序等。

　　同時(shí)，抽調(diào)精英骨干針對(duì)市、縣區(qū)和基層所不同的使用對(duì)象分別編制了《12315投訴舉報(bào)平臺(tái)操作手冊(cè)》，規(guī)范了12315平臺(tái)操作流程，提升了全市12315人的業(yè)務(wù)處置能力。在新聞媒體上發(fā)布了《張家口市12315熱線暢通消費(fèi)者訴求渠道》，有力地提升了12315熱線的影響力和知曉度。

　　為更好地落實(shí)市場(chǎng)監(jiān)管熱線整合工作方案，充分發(fā)揮市場(chǎng)機(jī)制作用，該局采取政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的形式解決12315熱線話務(wù)受理工作，充分確保熱線24小時(shí)暢通、365天不斷崗受理消費(fèi)者訴求，成為群眾維權(quán)的“潤(rùn)滑劑”和“連心橋”，有效改變了投訴舉報(bào)電話打不進(jìn)來(lái)的“腸梗阻”現(xiàn)象。

　　維權(quán)戰(zhàn)疫打頭陣

　　熱線整合的歷程，也是張家口12315人戰(zhàn)疫的過(guò)程。

　　疫情期間，住宿費(fèi)、健身卡、婚宴費(fèi)等預(yù)付費(fèi)投訴舉報(bào)信息急劇上升，涉及區(qū)域廣、人員多。12315工作人員通過(guò)語(yǔ)音電話、微信視頻等網(wǎng)絡(luò)手段，引導(dǎo)商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，最大限度維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，對(duì)商家和消費(fèi)者經(jīng)過(guò)多次溝通與調(diào)解，商家對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行退卡退款或延期使用，巧妙高效地化解了疫情帶來(lái)的消費(fèi)矛盾和社會(huì)糾紛。

　　在復(fù)工復(fù)產(chǎn)的大潮中，不少慢性病患者、食品生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)營(yíng)者、特種設(shè)備單位等陸續(xù)向12315熱線打來(lái)求助電話。

　　指揮中心工作人員通過(guò)數(shù)據(jù)分析，及時(shí)向局領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)了《復(fù)工復(fù)產(chǎn)咨詢信息分析報(bào)告》，張家口市市場(chǎng)監(jiān)管局緊急出臺(tái)了允許藥店憑原處方售藥、食品生產(chǎn)企業(yè)認(rèn)證信息化、經(jīng)營(yíng)許可證延期使用、化妝品網(wǎng)上備案可延期、按需延長(zhǎng)電梯維保周期等15項(xiàng)政策措施，穩(wěn)妥引導(dǎo)企業(yè)解決復(fù)工復(fù)產(chǎn)中的困難和問(wèn)題，支持企業(yè)保經(jīng)營(yíng)、穩(wěn)發(fā)展、有序復(fù)工復(fù)產(chǎn)復(fù)市。

　　張家口12315投訴舉報(bào)指揮中心要求工作人員一方面要熟知相關(guān)的政策法規(guī)，對(duì)咨詢?nèi)艘M(jìn)行詳細(xì)答復(fù)，另一方面要在做好受理登記的前提下，要多接、簡(jiǎn)登、少說(shuō)、快轉(zhuǎn)，為更多消費(fèi)者咨詢擠出時(shí)間、騰出空間。

　　“一體化”舉措譜新篇

　　為嚴(yán)格落實(shí)市場(chǎng)監(jiān)管“五線合一”工作方案，進(jìn)一步提高工作質(zhì)量，12315投訴舉報(bào)指揮中心積極發(fā)揮“大腦”的信息審核、跟蹤催辦、統(tǒng)計(jì)分析、熱點(diǎn)預(yù)警等指揮調(diào)度功能，將市、縣12315中心有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，確保了投訴舉報(bào)工作的一體化和連續(xù)性。

　　疫情伊始，指揮中心通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)，敏銳發(fā)現(xiàn)涉及口罩等防疫物資的信息29件，立即向局領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)了《關(guān)于投訴舉報(bào)藥房超市高價(jià)銷售口罩的情況匯報(bào)》，為疫情防控領(lǐng)導(dǎo)小組科學(xué)決策提供了事實(shí)依據(jù)。

　　復(fù)工復(fù)產(chǎn)期間，指揮中心向縣區(qū)下發(fā)了《關(guān)于受理處置復(fù)工復(fù)產(chǎn)信息流程》，在權(quán)威媒體發(fā)布了《張家口市市場(chǎng)監(jiān)督管理局關(guān)于12315投訴舉報(bào)熱線受理范圍及途徑的公告》，進(jìn)一步明確了市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)渠道和受理范圍，提升服務(wù)公眾效能，為維護(hù)良好的市場(chǎng)秩序和營(yíng)商環(huán)境提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　“干在實(shí)處永無(wú)止境，走在前列要謀新篇，永立潮頭方顯擔(dān)當(dāng)。”張家口市12315人以時(shí)不我待只爭(zhēng)朝夕的精神，以干在實(shí)處、走在前列、勇立潮頭的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，進(jìn)一步發(fā)揮市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)公眾的效能作用，努力為維護(hù)公平、合理、有序的市場(chǎng)環(huán)境譜寫(xiě)新的篇章。