中國消費者報報道（本報記者 孟剛）今年在OTA平臺預(yù)訂十一長假出游機票時，北京的婁女士發(fā)現(xiàn)，打開不同手機查看同一航班機票，價格卻相差很多。婁女士遭遇的正是近年來逐漸為人所熟知的“大數(shù)據(jù)殺熟”。本月起實施的《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定》(以下簡稱《規(guī)定》)對“殺熟”行為作出明令禁止規(guī)定。但在《規(guī)定》實施中，由于證據(jù)收集難度較大，“殺熟”等違規(guī)行為在判定上仍存在一定難度，專家呼吁還需完善相關(guān)配套制度建設(shè)。
●消費者反映
“殺熟”普遍存在
文化和旅游部公布的《規(guī)定》已于2020年10月1日起正式施行?！兑?guī)定》將不合理低價游、評價權(quán)保障、旅游者信息使用等熱點納入監(jiān)管。其中第十五條作出相應(yīng)規(guī)定：在線旅游經(jīng)營者不得濫用大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段，基于旅游者消費記錄、旅游偏好等設(shè)置不公平的交易條件，侵犯旅游者合法權(quán)益。
事實上，早在2020年8月20日文化和旅游部就已經(jīng)公布《規(guī)定》，按理說一些平臺的大數(shù)據(jù)殺熟行為應(yīng)該有所收斂，但從第三季度來看，一些在線旅游經(jīng)營者的表現(xiàn)并不好。
10月19日，浙江省發(fā)布了2020年第三季度受理投訴情況分析，點名了美團、飛豬等網(wǎng)絡(luò)訂房平臺存在退訂難、虛假宣傳、承諾優(yōu)惠不兌現(xiàn)、大數(shù)據(jù)殺熟等情況。其中一些平臺仍存在大數(shù)據(jù)殺熟的區(qū)別對待：不少酒店房間價格混亂，同樣的酒店產(chǎn)品在同一平臺有不同報價;新老用戶標(biāo)價不同，優(yōu)惠也不同;平臺對新老用戶的酒店推送信息不一致等。如今年暑假期間，消費者王女士和朋友同一時間在飛豬平臺上預(yù)訂房間，王女士是老用戶，而她朋友是新用戶，結(jié)果在付款時發(fā)現(xiàn)同一房間王女士的房費是229元，而她朋友的房費是220元，另享受5元買立減優(yōu)惠，實際付款房費215元。
相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，很多消費者認(rèn)為大數(shù)據(jù)殺熟在電商領(lǐng)域極為普遍。北京市消費者協(xié)會2019年7月公布的一項調(diào)查顯示，88.32%的被調(diào)查者認(rèn)為大數(shù)據(jù)殺熟現(xiàn)象普遍或很普遍，56.92%的被調(diào)查者表示有過被大數(shù)據(jù)殺熟的經(jīng)歷，在網(wǎng)購、在線旅游、網(wǎng)約車領(lǐng)域問題較為突出。9月中旬，某媒體在微博上發(fā)起投票“你遭遇過大數(shù)據(jù)殺熟嗎”，勾選“遇到過，價格差異明顯”的用戶有1.5萬，占了投票總數(shù)的七成。
在消費者投訴平臺“黑貓投訴”上，自2018年4月起，關(guān)于大數(shù)據(jù)殺熟的投訴明顯上升，截至今年9月21日，總數(shù)多達456條。而從投訴內(nèi)容來看，“看人下菜碟”的定價策略，早已擴散至旅游業(yè)之外的平臺。
●專家分析
“殺熟”本質(zhì)是價格歧視
當(dāng)下，隨著大數(shù)據(jù)的普及，其應(yīng)用卻逐漸本末倒置，用戶交出信息后換來的往往不是“服務(wù)畫像”卻是“消費畫像”，這也導(dǎo)致近年來大數(shù)據(jù)殺熟備受詬病。
專家認(rèn)為，“殺熟”的盛行，是商品類型、個人信息泄露和大環(huán)境共同作用的結(jié)果。從本質(zhì)上講，大數(shù)據(jù)殺熟是一種價格歧視。實行價格歧視，需要滿足三個條件：信息不對等、區(qū)分用戶、一定的壟斷。
北京工商大學(xué)學(xué)旅游與營銷系副教授張運來告訴《中國消費者報》記者，酒店旅行行業(yè)是大數(shù)據(jù)殺熟的高發(fā)地帶。比如深圳到上海的機票，便宜的時候三四百元，貴的時候一兩千元，上下波動很大，其中的規(guī)律并不好掌握。像這類價格不透明的商品，操作空間就很大，即使區(qū)別對待消費者，也可以找到諸多托詞。
“如果用相對中性的詞匯來描述所謂的大數(shù)據(jù)殺熟，其實就是交易中的一方利用其充分掌握的交易相對方的信息，來進行個別化、差異化的定價。這種差異化定價策略，在此前之所以不普遍，主要是因為相關(guān)方難以掌握交易相對人的足夠信息以及處理相關(guān)信息時存在很大難度。但隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的發(fā)展，消費者數(shù)據(jù)被大量收集以及商家數(shù)據(jù)處理、運用能力的飛躍，使得差異化定價不再是困難的事情。因此從理論和邏輯上看，在未來的商業(yè)實踐中，商家采取差異化定價的策略會越來越普遍。”北京大學(xué)法學(xué)院教授、北京大學(xué)電子商務(wù)法研究中心主任薛軍如是告訴記者。
關(guān)于大數(shù)據(jù)殺熟，在《電子商務(wù)法》的起草過程中就已經(jīng)引發(fā)社會各界的高度關(guān)注。盡管目前是否構(gòu)成對消費者權(quán)益的侵害學(xué)界仍存爭議，但薛軍認(rèn)為，無論如何，采用大數(shù)據(jù)技術(shù)來分析特定用戶的消費習(xí)慣，從而進行差異化定價，應(yīng)該被限制于用戶知情同意以及法律允許的范圍之內(nèi)。否則，相關(guān)行為就涉嫌違法違規(guī)。從這個角度看，文旅部出臺的《規(guī)定》，其重點其實落腳于濫用大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段這一問題上。
●法規(guī)應(yīng)用
如何舉證存難題
《規(guī)定》實施是好事，但是對于“殺熟”究竟如何舉證消費者還是比較迷茫。
“就好比同一航班的機票，在不同的手機上同時刷，其價格往往都有不同程度的價差，而且新用戶價格往往比老用戶優(yōu)惠。事實上我們遭遇了價格歧視，但是又沒有辦法。即便是投訴舉報，舉證也很難。”婁女士坦言。
在實際操作過程中，由于數(shù)據(jù)掌握在平臺手里，面對強勢的平臺，消費者往往很難順利取證。而面對消費者的質(zhì)疑時，此前不少在線平臺也稱，價格由航空公司、酒店和景區(qū)制定，平臺對所有用戶報價一致，不存在大數(shù)據(jù)殺熟，只是由于不同的優(yōu)惠活動有不同的折扣，相關(guān)規(guī)則在活動界面有具體說明。
“對普通消費者來說，現(xiàn)階段也只能用多臺手機和多個賬戶一起比比價，才能發(fā)現(xiàn)是否被套路了。”婁女士說。
而記者通過對“黑貓投訴”數(shù)據(jù)梳理發(fā)現(xiàn)，在提及發(fā)現(xiàn)方式的投訴樣本中，通過對比不同賬號的價格差而找到“殺熟”證據(jù)的，占到近一半。
面對“殺熟”行為，有沒有辦法與之對抗呢?記者發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上也有了一些“反制”策略，比如卸載重裝APP偽裝成流失用戶、搜索不同產(chǎn)品隱藏真實意圖等，其目的都是通過干擾大數(shù)據(jù)的精確畫像而對抗“殺熟”。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員黎智鵬指出，認(rèn)定是否大數(shù)據(jù)殺熟本身就存在證據(jù)收集難度。消費者的自行搜索和投訴是發(fā)現(xiàn)大數(shù)據(jù)殺熟的線索之一，但難以證明在線旅游經(jīng)營者是否利用了大數(shù)據(jù)手段。
而從調(diào)查數(shù)據(jù)來看，網(wǎng)友對于大數(shù)據(jù)殺熟的理解很寬泛——平臺隨用戶多次刷新而漲價、購買后立刻降價、平臺標(biāo)價和官網(wǎng)不同等——都被歸入“殺熟”之列。
北京市隆安(武漢)律師事務(wù)所楊子洋律師認(rèn)為，《規(guī)定》中未明確大數(shù)據(jù)殺熟違規(guī)行為的具體判定方式和表現(xiàn)，只是做出了禁止規(guī)定，目前在線旅游平臺是否存在“殺熟”等違規(guī)行為在判定上由于缺乏認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)仍存在一定難度。
同時，楊子洋表示，針對“殺熟”違規(guī)行為，《規(guī)定》中也沒有專門的法律責(zé)任條款。目前對商家的懲處都是在《消法》范圍內(nèi)調(diào)整，金額并不高。當(dāng)消費者遇到類似事件時，處理結(jié)果往往是商家自愿承擔(dān)退一賠三，但是，從整體來看，處罰力度相對于商家能夠獲取的利益還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。因為懲戒力度不重，難以形成足夠震懾，商家后續(xù)往往不會糾正自身的這種違法行為。
中國社會科學(xué)院法學(xué)研究所研究員管育鷹在接受媒體采訪時指出，在與商家的博弈中，消費者仍處于弱勢，要真正遏制“殺熟”行為，相關(guān)部門需要拿出更實際的措施，破解取證難。要積極主動、及時介入，提高規(guī)定的可操作性和執(zhí)行力度，讓監(jiān)管更加公正有力，同時還需完善相關(guān)配套制度建設(shè)。
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