中國消費者報濟南訊(記者尹訓銀)為加強消費者權益保護社會監(jiān)督，構建消費維權社會共治機制，10月12日，山東省市場監(jiān)管局聯(lián)合山東省消費者協(xié)會印發(fā)《關于開展消費投訴公示工作的意見(試行)》，在全省范圍內部署開展消費投訴公示工作，充分發(fā)揮社會監(jiān)督、消費預警和信用約束作用，督促經營者自我約束、誠信經營，推進消費維權社會共治，改善全省消費環(huán)境。
消費投訴公示工作本著“堅持問題導向，突出重點；堅持客觀公正，全面真實；堅持多方參與，社會共治”的三項基本原則出發(fā)，從消費者投訴集中、反映強烈的領域、行業(yè)和經營主體入手，合法、客觀、全面、真實、及時、規(guī)范地對消費投訴進行公示。同時，強化公示宣傳，提升公示影響力，構建政府、企業(yè)和消費者多方共同參與的消費維權共治格局。
消費投訴主要公示三方面內容：
首先是消費投訴總體情況，包括受理投訴總量、處理辦結情況、反映主要問題、消費警示提示等，可根據轄區(qū)特點，對重點行業(yè)、重點商品和重要時段的投訴熱點、集中反映問題進行分析統(tǒng)計，并及時做出相應警示提示。
其次是消費投訴典型個案信息，包括市場監(jiān)管部門受理消費投訴中，處理的投訴數(shù)量較多的重點行業(yè)和重點經營者、具有重大影響力的涉眾性投訴事件、查處的侵犯消費者權益典型案例、發(fā)現(xiàn)的潛在苗頭性消費風險警示提示等。
第三是自主公示信息，鼓勵、引導大型商場市場或商業(yè)綜合體、第三方網絡交易平臺，通過場內設立的公示欄、電子顯示屏或平臺網頁的顯著位置，主動向社會公示被投訴數(shù)量、投訴解決率等與維護消費者權益有關的信息。
為確保公示的客觀公正，還明確了公示程序，按照“誰發(fā)布、誰審核，誰負責”的原則，投訴信息核對無誤后方可對外公示。重復性投訴只公示一次，對于職業(yè)索賠人的投訴、惡意投訴等情況經核實后不予公示。同時還要求加強對消費投訴公示信息的分析利用，及時發(fā)現(xiàn)投訴熱點和典型案例，充分發(fā)揮消費警示提示作用，引導消費者安全、合理消費。
下一步，山東省市場監(jiān)管局將繼續(xù)聯(lián)合山東省消協(xié)積極探索開展消費投訴公示工作的有效方式，健全工作制度，加大宣傳力度，擴大消費投訴公示工作的社會知曉度、公眾參與度，確保消費投訴公示工作高效有序推進，不斷提高全省消費環(huán)境安全度、經營者誠信度和消費者滿意度，切實營造全省安全放心的消費環(huán)境。
