今年以來(lái)，江蘇省徐州市市場(chǎng)監(jiān)管局緊扣落實(shí)“六保”“六穩(wěn)”工作部署，以全面推行消費(fèi)投訴公示制度為抓手，通過(guò)創(chuàng)新“七個(gè)一”維權(quán)新機(jī)制，積極應(yīng)對(duì)新冠肺炎疫情給全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展帶來(lái)的不利影響，進(jìn)一步優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，提振消費(fèi)信心，增強(qiáng)人民群眾獲得感和幸福感。前不久，在全國(guó)100個(gè)城市消費(fèi)滿意度綜合測(cè)評(píng)排名中，徐州列全國(guó)第12位、全省第2位；徐州市消保委連續(xù)5次被中消協(xié)授予先進(jìn)集體稱號(hào)。

        構(gòu)建一個(gè)體系，讓服務(wù)更公開(kāi)透明。建立健全消費(fèi)投訴信息公示體系，對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為，堅(jiān)持重要節(jié)點(diǎn)集中曝光、重點(diǎn)領(lǐng)域分類曝光、重大問(wèn)題深度曝光，達(dá)到“曝光一起、教育一批、震懾一片”的效果。發(fā)揮經(jīng)營(yíng)異常名錄和嚴(yán)重違法失信企業(yè)名單的約束作用，倒逼企業(yè)落實(shí)主體責(zé)任、主動(dòng)提升產(chǎn)品和服務(wù)水平。聚焦投訴較為集中的企業(yè)以及多發(fā)易發(fā)問(wèn)題，強(qiáng)化信息共享、執(zhí)法聯(lián)動(dòng)，努力讓信息更公開(kāi)、市場(chǎng)更透明、消費(fèi)更放心。

        推進(jìn)一批承諾，讓消費(fèi)更充滿陽(yáng)光。制定《關(guān)于在全市開(kāi)展線下實(shí)體店購(gòu)物七天無(wú)理由退貨活動(dòng)實(shí)施意見(jiàn)》。截至目前，在蘇寧廣場(chǎng)、金鷹國(guó)際、金地商都等徐州中心商圈旗艦零售企業(yè)的帶動(dòng)下，全市已有首批50家大型零售商貿(mào)企業(yè)自愿履行“七天無(wú)理由退貨”承諾。

        新建一批站點(diǎn)，讓維權(quán)更貼近百姓。制定了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)全市企業(yè)維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化建設(shè)的意見(jiàn)》，明確建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和工作要求。堅(jiān)持“成熟一個(gè)，發(fā)展一個(gè)”的原則，在全市實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)站點(diǎn)全覆蓋的基礎(chǔ)上，優(yōu)先在全市商場(chǎng)、超市、專業(yè)市場(chǎng)、餐飲服務(wù)單位、酒店、通信等行業(yè)選擇一批管理基礎(chǔ)好、服務(wù)優(yōu)良、消費(fèi)者認(rèn)可的服務(wù)品牌企業(yè)，建立了100家消費(fèi)維權(quán)樣板服務(wù)站。建立完善了“互聯(lián)網(wǎng)+消費(fèi)維權(quán)”新模式，初步形成各級(jí)消費(fèi)維權(quán)組織縱向貫通、與商家經(jīng)營(yíng)戶橫向互通的網(wǎng)絡(luò)體系，探索建立異地可視化調(diào)解平臺(tái)，讓消費(fèi)者享受到互聯(lián)、融合、快捷的維權(quán)新體驗(yàn)，不斷提升消費(fèi)維權(quán)便捷度。

        培育一批先進(jìn)，讓創(chuàng)建更安全放心。持續(xù)擴(kuò)大放心消費(fèi)創(chuàng)建工作覆蓋面，確保與人民群眾生活和消費(fèi)密切相關(guān)的企業(yè)參創(chuàng)率不低于65%、行業(yè)參創(chuàng)率達(dá)到75%、區(qū)域參創(chuàng)率達(dá)到92%以上。按照全省放心消費(fèi)創(chuàng)建工作“五個(gè)認(rèn)定管理辦法”，積極組織各縣（市、區(qū)）每年培育1家市級(jí)放心消費(fèi)創(chuàng)建先進(jìn)示范行業(yè)或區(qū)域、4家市級(jí)放心消費(fèi)創(chuàng)建先進(jìn)示范企業(yè)。

        完善一套機(jī)制，讓調(diào)解更滿意稱心。積極構(gòu)建以政府部門的行政服務(wù)、行政調(diào)解和行政執(zhí)法為主體，以社會(huì)組織的咨詢、調(diào)解為支持，以企業(yè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的自行和解為基礎(chǔ)，以12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)受理平臺(tái)為支撐的“四位一體”消費(fèi)維權(quán)執(zhí)法聯(lián)動(dòng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)維權(quán)與執(zhí)法辦案的有效銜接。

        建設(shè)一個(gè)平臺(tái)，讓處置更快捷順暢。打造便民高效的12315平臺(tái)，在全國(guó)率先創(chuàng)新推行了“四個(gè)快、四個(gè)第一”處置法，做到快受理、快分流、快處置、快回復(fù)，第一時(shí)間交辦督辦、第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)、第一時(shí)間調(diào)查核實(shí)、第一時(shí)間反饋當(dāng)事人。今年以來(lái)，全市市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理消費(fèi)者咨詢投訴舉報(bào)39433件，其中咨詢32751件、投訴4553件、舉報(bào)2129件，調(diào)解爭(zhēng)議金額644.77萬(wàn)元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失303.23萬(wàn)元。

        建設(shè)一支隊(duì)伍，讓執(zhí)法更有力高效。緊貼工作、緊貼實(shí)際、緊貼消費(fèi)者，有計(jì)劃、分層次對(duì)基層消費(fèi)維權(quán)工作人員、商業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)人、維權(quán)服務(wù)站工作人員進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。邀請(qǐng)專家現(xiàn)場(chǎng)答疑解惑，針對(duì)日常處理消費(fèi)糾紛常用法律法規(guī)和實(shí)用技巧技能，開(kāi)展實(shí)訓(xùn)練兵。組織行業(yè)協(xié)會(huì)和商貿(mào)企業(yè)廣泛參與，開(kāi)展具有行業(yè)影響力的優(yōu)秀人才“獎(jiǎng)、樹(shù)、評(píng)”活動(dòng)和消費(fèi)維權(quán)系統(tǒng)崗位大練兵活動(dòng)，提高從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)和維權(quán)工作人員的服務(wù)能力。

        下一步，徐州市市場(chǎng)監(jiān)管局將按照上級(jí)決策部署，秉持以人民為中心的發(fā)展理念，繼續(xù)探索創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)方式方法，以縱深推進(jìn)消費(fèi)投訴公示工作為抓手，研究新情況、探索新做法，全力構(gòu)建政府主導(dǎo)、企業(yè)主體、行業(yè)自律、部門協(xié)作、社會(huì)共治的消費(fèi)維權(quán)新格局，爭(zhēng)做全國(guó)消費(fèi)維權(quán)標(biāo)桿，為推進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展作出新的更大貢獻(xiàn)。