★人物簡(jiǎn)介

　　王曉霞，山東省濟(jì)南市章丘區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局雙山市場(chǎng)監(jiān)管所副所長(zhǎng)。自2014年至今，經(jīng)她處理的消費(fèi)投訴達(dá)1000余件，累計(jì)為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失60余萬元。

王曉霞（右一）正在投訴現(xiàn)場(chǎng)查看相關(guān)資料。資料圖片

　　中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者尹訓(xùn)銀)作為市場(chǎng)監(jiān)管的一線工作人員，王曉霞多年來用實(shí)際行動(dòng)堅(jiān)持和詮釋著一名基層消費(fèi)維權(quán)工作人員的初心和使命，受到轄區(qū)消費(fèi)者和商家的一致好評(píng)。

　　有投訴就及時(shí)受理解決

　　“謝謝你，多虧了有你們的幫助，不然我們的錢還不一定要回來呢!”2019年5月底，濟(jì)南市章丘區(qū)一家餐飲店因自身原因停業(yè)閉店。王女士的充值卡還有500多元未消費(fèi)，楊先生的充值卡里還有2000多元的余額……

　　面對(duì)上級(jí)機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)來的這起群體投訴，王曉霞急忙聯(lián)系飯店負(fù)責(zé)人，結(jié)果，飯店原有聯(lián)系人的電話已更改聯(lián)系不上。

　　這么多人的錢眼看要打水漂，怎么辦?王曉霞立即查看業(yè)務(wù)登記系統(tǒng)，查找該店辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照時(shí)登記的聯(lián)系人電話，從飯店合伙人再到老板朋友，幾番波折后終于聯(lián)系到飯店的原經(jīng)營(yíng)者張某。

　　王曉霞與張某反復(fù)溝通講明利害，最終，飯店方面積極配合退還了幾十人剩余的未消費(fèi)充值卡，僅此一事，就為消費(fèi)者挽回了經(jīng)濟(jì)損失3萬余元。

　　預(yù)付卡消費(fèi)投訴，除了餐飲業(yè)，還涉及美容卡、足浴卡等等方面。2019年8月，雙山市場(chǎng)監(jiān)管所接到消費(fèi)者李先生的投訴，稱在轄區(qū)一家足療店辦理的足療卡預(yù)約不上服務(wù)，做完一次足療后下次得約到一周以后，嚴(yán)重影響了消費(fèi)體驗(yàn)，要求退卡。

　　王曉霞立即到該足療店調(diào)查了解情況，經(jīng)了解，因?yàn)樵摰觊_業(yè)活動(dòng)優(yōu)惠力度大，而且店內(nèi)服務(wù)技師水平不錯(cuò)，所以辦理足療卡的人較多，因店內(nèi)接待能力有限，導(dǎo)致顧客無法按意愿接受服務(wù)，但店方又以活動(dòng)價(jià)格優(yōu)惠為由不想退款，因而引起投訴。

　　王曉霞耐心向該店負(fù)責(zé)人孫某普及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，提醒店方根據(jù)自身接待能力開展業(yè)務(wù)，不能只考慮盈利而不考慮消費(fèi)者的需求。經(jīng)過溝通，店方及時(shí)為李先生及其他有類似情況堅(jiān)持退款的顧客辦理了退款手續(xù)。

　　2019年11月，趙女士來電投訴某電動(dòng)車行，稱在該車行購買的電動(dòng)車使用還不到一年，前期因電瓶耗電特別快，已經(jīng)換過一次電瓶，但現(xiàn)在又出現(xiàn)電池耗電過快的情況。

　　王曉霞隨即與趙女士一起找到該車行，要求車行對(duì)趙女士的電瓶容量進(jìn)行檢測(cè)，并查驗(yàn)了車行電瓶的進(jìn)貨憑證等相關(guān)資料，按照《山東省電動(dòng)車消費(fèi)爭(zhēng)議解決辦法》的規(guī)定，趙女士的電瓶經(jīng)檢測(cè)達(dá)不到額定的容量標(biāo)準(zhǔn)，三包期內(nèi)商家應(yīng)予免費(fèi)更換。商家最終為趙女士的電動(dòng)車換了新電瓶。

　　處理投訴要分清責(zé)任

　　在消費(fèi)投訴中，商家有時(shí)也會(huì)成為被過度維權(quán)的對(duì)象。

　　雙山市場(chǎng)監(jiān)管所轄區(qū)內(nèi)有一家電商培訓(xùn)公司，自2019年9月份以來，連續(xù)被十幾名消費(fèi)者投訴培訓(xùn)不到位。

　　發(fā)現(xiàn)這一異常情況后，王曉霞立即到該公司進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，經(jīng)過聯(lián)合區(qū)局執(zhí)法大隊(duì)對(duì)該公司經(jīng)營(yíng)情況檢查發(fā)現(xiàn)，是有學(xué)員通過網(wǎng)絡(luò)對(duì)該公司惡意評(píng)價(jià)，還鼓動(dòng)其他學(xué)員可以退款然后免費(fèi)學(xué)習(xí)，了解到這一情況后，王曉霞與同事建議該公司可以通過簽訂學(xué)習(xí)合同等方式保障公司的合法權(quán)益。目前該公司已啟用了培訓(xùn)協(xié)議。

　　近年來，隨著法律法規(guī)的深度普及和群眾維權(quán)意識(shí)的強(qiáng)化，消費(fèi)維權(quán)工作成為基層市場(chǎng)監(jiān)管工作的重要內(nèi)容。處理的消費(fèi)投訴的范圍也從最初的本轄區(qū)群眾民生投訴發(fā)展到了處理全國(guó)職業(yè)舉報(bào)人投訴，目前處理最多的便是在宣傳中使用絕對(duì)化用語的問題。

　　2019年12月份，趙先生實(shí)名舉報(bào)雙山市場(chǎng)監(jiān)管所轄區(qū)一家某清洗設(shè)備研發(fā)中心在阿里巴巴網(wǎng)站的商品宣傳中使用了“最優(yōu)品質(zhì)”等的描述，涉嫌違法《廣告法》相關(guān)規(guī)定，要求查處并給予獎(jiǎng)勵(lì)。王曉霞與同事一起到該研發(fā)中心調(diào)查了解情況，檢查其網(wǎng)站上的宣傳用語，發(fā)現(xiàn)確實(shí)存在趙先生舉報(bào)的使用“最優(yōu)”等絕對(duì)化用語的情況，商家表示，自己銷售的商品品質(zhì)是過硬的，網(wǎng)站宣傳只是陳述事實(shí)，王曉霞向其耐心講解廣告法相關(guān)禁用詞語的規(guī)定，指導(dǎo)幫助其修改了網(wǎng)站上的相關(guān)不規(guī)范用語。因該店開業(yè)不久，發(fā)現(xiàn)問題后積極配合及時(shí)進(jìn)行整改，出于優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、扶持經(jīng)濟(jì)發(fā)展的考慮，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，也并未對(duì)其進(jìn)行處罰。

　　“群眾利益無小事”，王曉霞也曾被不明就里、未達(dá)成意愿的消費(fèi)者誤解過、質(zhì)疑過，可她從未因此而放棄。執(zhí)著堅(jiān)守與辛勤付出，讓她收獲了消費(fèi)者的無數(shù)贊譽(yù)。她用一名市場(chǎng)監(jiān)管人的實(shí)際行動(dòng)維護(hù)了群眾的合法權(quán)益，守護(hù)著消費(fèi)維權(quán)人的“初心”。