★人物簡介

　　李志豪，山東省濟南市萊蕪區(qū)聯(lián)通公司客戶服務部服務主管。在工作中他一直堅持“認真傾聽、細致核查、妥善解決、快速回復”的工作要求，帶領團隊為客戶排憂解難，工作以來，每年解決客戶投訴上百件，得到投訴客戶的理解和認可，在維護公司形象方面起到至關重要的作用。

李志豪（右）正在詢問消費者投訴情況。資料圖片

　　中國消費者報報道 (記者尹訓銀) 在不同場合，李志豪一直強調(diào)，客戶服務工作一定要以客戶為中心，客戶滿意才能提升企業(yè)在客戶心中的口碑，為企業(yè)經(jīng)營的提升打下堅實的基礎。以服務促業(yè)務，以服務促經(jīng)營，以服務促發(fā)展，只有這樣，企業(yè)才能良性發(fā)展，越來越壯大。

　　工作盡職盡責 努力服務客戶

　　說到客服工作，都會提到“想客戶所想、急客戶所急”，可這么簡單的一句話，真正做起來卻要付出太多的勞動和汗水。

　　2015年，某施工單位在某小區(qū)拆除一幢違章建筑時，將聯(lián)通公司的光纜砸斷，造成28戶客戶的通信中斷，其中有位在家中備考研究生的學生，需要從網(wǎng)上查找學習資料，還有一位淘寶店主，日常的經(jīng)營銷售也全部依賴于網(wǎng)絡，通信突然中斷，讓他們焦急萬分。

　　李志豪在接到客戶反映的問題后，在1小時內(nèi)，就協(xié)調(diào)線路維護部門工作人員上門現(xiàn)場查看。由于現(xiàn)場光纜損壞非常嚴重，要恢復通信必須重新鋪設光纜，而且需要重新選擇路線，正常情況下走流程至少需要半個月的時間。在核實現(xiàn)場情況后，根據(jù)區(qū)域內(nèi)客戶的實際通信需求，李志豪立即協(xié)調(diào)市場、設計、建設和工程等部門召開專題會議研究解決方案，由李志豪具體負責，與各部門加班加點趕工程進度，期間，他憑借自身的外線施工專業(yè)知識和固網(wǎng)裝維工作經(jīng)驗，科學調(diào)度，終于在通信中斷后第三天將光纜鋪設完畢，恢復了客戶通信，受到小區(qū)客戶的好評。

　　面對誤解 用真誠換來諒解

　　2017年夏，忙碌了一天的李志豪正準備下班，突然一位女客戶走進大廳，著急喊著找領導幫忙。經(jīng)過詢問，李志豪得知這位女客戶從事網(wǎng)店經(jīng)營，由于業(yè)務繁忙，有8臺電腦同時工作。但辦公場所因消防原因被查封，需要將原來的光纖遷移到新的辦公地址，而光纖遷移一般在7個工作日內(nèi)完成，但客戶耽誤一天就會造成萬元以上損失。李志豪問明情況后立即聯(lián)系營業(yè)廳為用戶辦理光纖遷移業(yè)務，同時找機房、查線路，在當晚將客戶工單派出，又協(xié)調(diào)工程安裝人員在第二天一早上門為客戶安裝，客戶連連向李志豪表示感謝。

　　2018年冬天，一位集團客戶領導出國考察，臨行前開通了國際長途和漫游功能。晚上到達目的地后卻發(fā)現(xiàn)不能撥打電話，于是立即聯(lián)系了李志豪。李志豪一邊安撫用戶，一邊與技術部門查找原因。經(jīng)過一個小時的忙碌，排除了客戶內(nèi)網(wǎng)設置原因、機房數(shù)據(jù)原因，測試后發(fā)現(xiàn)客戶手機已經(jīng)連接上了對方運營商的網(wǎng)絡，只是因為用戶手機原因或者手機設置的原因，導致無法撥打電話。李志豪聯(lián)系客戶并建議更換其他手機后，該客戶號碼立即恢復了正常使用。

　　客戶回國后，李志豪立即與客戶進行了聯(lián)系，上門重新為用戶設置了手機，防止下次出國時無法正常使用?？蛻粽\懇地對李志豪說：“你們的服務太好了。”李志豪微笑著回答：“您的滿意，就是我最大的心愿。”

　　維權(quán)不分內(nèi)外 損害利益就不行

　　2019年10月，客戶劉先生到濟南聯(lián)通公司反映，其位于濟南市高新區(qū)家中的手機信號極差，影響到幾項重要的生意合作，要求聯(lián)通優(yōu)化網(wǎng)絡信號。李志豪首先安撫客戶，并當場聯(lián)系網(wǎng)絡優(yōu)化部門的技術人員，與客戶一起到其家中進行現(xiàn)場信號測試。通過現(xiàn)場測試數(shù)據(jù)分析，網(wǎng)絡信號正常，信號接收不好可能是客戶新購手機自身質(zhì)量問題所致。

　　為確定問題的真正原因，李志豪陪同客戶前往手機銷售商處，對手機質(zhì)量進行確認，但該手機銷售商以該款手機是客戶預約訂制機，且當?shù)責o售后服務商為由，拒絕維修和更換。在雙方交涉無果的情況下，李志豪協(xié)助劉先生向當?shù)叵M者協(xié)會提起申訴，最終在消協(xié)工作人員的介入調(diào)解下，銷售商為劉先生更換了新手機，問題得到圓滿解決。

　　為更好地開展客戶維權(quán)工作，有理、有據(jù)、有度、有節(jié)地處理客戶問題，李志豪堅持自覺學習，認真學習研究《消費者權(quán)益保護法》《合同法》《價格法》《電信條例》《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》《手機三包規(guī)定》等與工作相關的法律法規(guī)和知識，將所學與工作密切結(jié)合，理論聯(lián)系實踐，熟練地掌握和運用維權(quán)工作涉及的法律、規(guī)章和特殊情況的處理規(guī)定，不斷提高對新情況、新問題的處理能力。

　　作為萊蕪聯(lián)通客戶服務部的服務主管，李志豪一直以維護客戶權(quán)益為己任。他說：“只有真真切切地為客戶著想，把客戶的利益當做自己的利益對待，才能贏得客戶的信任。”