★人物簡介

　　曹立平，現(xiàn)任安徽省黃山風(fēng)景區(qū)消保委秘書長。從1987年至今的30多年來一直在市場監(jiān)管部門從事消費(fèi)維權(quán)工作。近兩年來，指導(dǎo)并親手處理的消費(fèi)糾紛和投訴達(dá)68起，涉及網(wǎng)絡(luò)訂房、購物、餐飲價(jià)格、勞務(wù)服務(wù)、停車收費(fèi)、旅游等領(lǐng)域，受到了消費(fèi)者的一致好評。在2019年安徽3·15晚會上，曹立平被授予“2018安徽最美消費(fèi)維權(quán)人物”榮譽(yù)稱號。

曹立平（左二）正在受理消費(fèi)投訴。資料圖片

　　中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者萬曉東)秀麗的黃山，以奇?zhèn)タ∏蔚钠媸?、靈秀多姿的松云而著稱于世，如詩如畫的風(fēng)景讓來自世界各地的游客流連忘返、嘆為觀止。每年，數(shù)百萬游客在此觀光旅游、購物消費(fèi)。為了維護(hù)景區(qū)的市場秩序、維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，在這里活躍著一支長年累月工作生活在高山之巔被稱為是黃山景區(qū)經(jīng)濟(jì)衛(wèi)士的消費(fèi)維權(quán)隊(duì)伍，他們積極發(fā)揚(yáng)黃山松精神，認(rèn)真做好消費(fèi)者投訴的受理與調(diào)解工作，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識，大力維護(hù)游客的合法權(quán)益，讓游客時(shí)刻體會到他們是旅游途中的“保護(hù)神”、消費(fèi)維權(quán)的堅(jiān)強(qiáng)后盾。黃山風(fēng)景區(qū)消保委秘書長曹立平就是這支隊(duì)伍中的一員。

　　做消費(fèi)者的堅(jiān)強(qiáng)靠山

　　黃山景區(qū)由于其特殊的地理位置和自然環(huán)境，山頂上海拔一千七八百米，山腳下海拔也有四五百米。形成了早晚溫差大、空氣濕度大的特點(diǎn)，在此工作一年要有三分之二以上的時(shí)間要在雨、霧、雪中度過。2010年以前，曹立平一直在景區(qū)的基層市場監(jiān)管所(原工商所)工作，擔(dān)任了二十多年的基層所所長。為了維護(hù)景區(qū)的市場秩序，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，在他擔(dān)任基層所長期間，無論是國慶還是春節(jié)，所有的假期全都默默地堅(jiān)守在工作崗位上。由于黃山是一個(gè)山岳景區(qū)，出門全靠兩條腿步行，每天巡查在蜿蜒連綿的山道上，長年累月堅(jiān)持不懈，他也像很多常年在景區(qū)的工作人員一樣，患上了風(fēng)濕病、關(guān)節(jié)炎等職業(yè)病。但他從沒抱怨過，也沒有因病而影響工作。

　　20多年來，曹立平帶領(lǐng)全所干部克服困難、樹立強(qiáng)烈的工作事業(yè)心和責(zé)任感，結(jié)合山岳景區(qū)的特點(diǎn)，因地制宜，探索和采取切實(shí)可行的方法和措施，以使景區(qū)的消費(fèi)維權(quán)工作更好地開展，來黃山旅游的游客合法權(quán)益得到更好地維護(hù)。

　　在曹立平擔(dān)任黃山風(fēng)景區(qū)溫泉所所長第一年的大年三十，他和往年一樣值完班，匆匆趕往50多公里外的黃山區(qū)家中準(zhǔn)備和家人一起吃年夜飯。到家時(shí)已經(jīng)是晚上六點(diǎn)多。飯菜早已上桌，家中的老人和孩子正在翹首而盼。誰知還沒吃上幾口，手機(jī)就響了起來，原來是幾名從杭州來黃山過年的游客在溫泉附近一家承包經(jīng)營的酒店中因?yàn)閮r(jià)格和商家發(fā)生爭執(zhí)，打了投訴電話。

　　接完電話后，曹立平顧不上與家人吃年夜飯，就匆匆趕回景區(qū)找到雙方當(dāng)事人，了解后得知原來是酒店老板借口過年，未按菜譜的標(biāo)價(jià)收費(fèi)，多收了游客320元。他當(dāng)即要求老板要誠信經(jīng)營，并責(zé)令把多收的320元退還給了游客。

　　像這樣的維權(quán)事例在曹立平20多年的所長生涯中可以說是數(shù)不勝數(shù)。每年由他親手處理的消費(fèi)糾紛和投訴不下幾十起。

　　力爭投訴不帶出景區(qū)

　　黃山風(fēng)景區(qū)內(nèi)經(jīng)營者分散，交通不便，市場巡查全靠兩條腿，為快速及時(shí)做好景區(qū)市場管理和游客的維權(quán)服務(wù)工作，景區(qū)市場監(jiān)管局要求各所投訴電話要保證24小時(shí)暢通、并及時(shí)處理消費(fèi)糾紛和投訴以維護(hù)游客的合法權(quán)益。同時(shí)創(chuàng)立了“八分鐘現(xiàn)場維權(quán)直通車”服務(wù)，做到接訴后8分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，需步行較遠(yuǎn)的30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，建立了消費(fèi)投訴快速反應(yīng)機(jī)制。

　　由于黃山景區(qū)消費(fèi)者具有很強(qiáng)的流動性，在景區(qū)停留時(shí)間有限，特別是節(jié)假日游客高峰期極易發(fā)生消費(fèi)糾紛和投訴，及時(shí)處理投訴案件顯得尤為迫切。根據(jù)黃山風(fēng)景區(qū)市場監(jiān)管局《節(jié)假日值班制度》《“12315”快速反應(yīng)機(jī)制暫行辦法》、《首訴責(zé)任制》等制度，處理消費(fèi)糾紛投訴做到快速反應(yīng)，曹立平在擔(dān)任基層所長期間很少有時(shí)間與家人團(tuán)聚。由于景區(qū)內(nèi)實(shí)行周末所長帶班制，每逢周末，特別是節(jié)假日，他更是放棄了休息時(shí)間，堅(jiān)守工作崗位，在擔(dān)任所長的二十多年里，無論是五一、國慶還是春節(jié)，他從沒休息過。

　　曹立平經(jīng)常說，消費(fèi)維權(quán)是維護(hù)景區(qū)聲譽(yù)的重要保證，更是工作的重心，一點(diǎn)也馬虎不得。因此，他每每接到投訴從調(diào)查到處理都一直是突出“快”和“準(zhǔn)”的原則，堅(jiān)決做到一般投訴當(dāng)場處理完畢，力爭投訴不帶出景區(qū)，在自己的轄區(qū)內(nèi)實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)投訴舉報(bào)處理“反應(yīng)快、受理快、查處快”的目標(biāo)。由于充分考慮到景區(qū)特點(diǎn)和游客逗留時(shí)間，大大提高了維權(quán)工作效能，受到中外游客好評。

　　節(jié)假日堅(jiān)守在最前線

　　2010年年底，曹立平調(diào)到黃山風(fēng)景區(qū)擔(dān)任消協(xié)(現(xiàn)改名消保委)秘書長工作，自此便走上了專職消費(fèi)維權(quán)之路。

　　為了在新的崗位更好地做好消費(fèi)維權(quán)工作，他結(jié)合自己多年的工作經(jīng)驗(yàn)深入研究，提出黃山每年接待游客300多萬人，為努力把消費(fèi)糾紛和投訴解決在基層，從源頭上減少消費(fèi)投訴，要認(rèn)真分析消費(fèi)糾紛投訴的易發(fā)地點(diǎn)，在一些景點(diǎn)旁醒目處設(shè)立消費(fèi)者投訴站、點(diǎn)，支持和督促有條件的賓館、飯店、超市設(shè)立消費(fèi)者投訴電話，安排專人受理和處理消費(fèi)者投訴，引導(dǎo)經(jīng)營者建立消費(fèi)糾紛和解制度和消費(fèi)維權(quán)承諾制度等一系列合理化建議。

　　同時(shí)，曹立平建議各市場監(jiān)管所借助開展證照管理示范活動，促進(jìn)轄區(qū)內(nèi)消費(fèi)維權(quán)工作。為讓所有經(jīng)營者自覺接受監(jiān)督，廣大游客明明白白消費(fèi)，把消費(fèi)維權(quán)工作落到實(shí)地，開展 “證照管理示范景點(diǎn)” 創(chuàng)建活動，狠抓市場規(guī)范管理，督促經(jīng)營主體亮照(證)經(jīng)營。同時(shí)，他大力推行消費(fèi)糾紛先行賠償。在發(fā)生游客消費(fèi)投訴后，一經(jīng)查實(shí)，即按照規(guī)定的賠償范圍和程序，對游客予以先行賠償，然后再對經(jīng)營者進(jìn)行處理。此舉既解決了游客關(guān)心的賠付難問題，提高了消費(fèi)維權(quán)的速度和效果，也促使經(jīng)營者增強(qiáng)了自律意識。

　　曹立平自擔(dān)任消保委秘書長后，連續(xù)8年來，每年十一黃金周都是深入到游客最為集中、消費(fèi)糾紛投訴最為突出、調(diào)解處理難度最大的南大門片專門負(fù)責(zé)處理消費(fèi)糾紛和投訴。8年中，僅十一黃金周7天他負(fù)責(zé)處理的消費(fèi)糾紛和投訴就超過上百起。在受理投訴和調(diào)解過程中，由于他善于找出問題的關(guān)鍵點(diǎn)，充分發(fā)揮調(diào)解作用，常?；筛隇橛癫?，基本上都能使調(diào)解雙方心平氣和地解決問題。

　　在曹立平處理的眾多消費(fèi)糾紛和投訴中，最具有代表意義和推動意義的案例發(fā)生在2015年10月2日。此時(shí)正是黃山旅游最高峰的時(shí)間，他和往年一樣負(fù)責(zé)處理南大門片的消費(fèi)糾紛和投訴。下午三點(diǎn)多鐘，曹立平接到黃山區(qū)市場監(jiān)管局投訴中心轉(zhuǎn)來的投訴電話，一名南京的游客在換乘中心附近的一家華聯(lián)超市購買了兩盒藍(lán)梅干，打開食用時(shí)發(fā)現(xiàn)盒內(nèi)的保質(zhì)期已過期兩個(gè)多月。接訴后，他立即帶領(lǐng)工作人員在8分鐘內(nèi)趕到了現(xiàn)場，經(jīng)現(xiàn)場查看和了解，確認(rèn)游客投訴屬實(shí)，他當(dāng)即要求商家全額退回貨款。同時(shí)按照游客的訴求和第二天一早就要返程的實(shí)際情況啟動了先行賠償辦法，并按照新修訂頒布執(zhí)行的《食品安全法》規(guī)定，給予了消費(fèi)者貨款十倍的賠償。隨后又將此案移交給了黃山景區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法隊(duì)依法處理。

　　這是新修訂的《食品安全法》頒布執(zhí)行的第二天，也是黃山風(fēng)景區(qū)首例按照新修訂頒布執(zhí)行的《食品安全法》規(guī)定給予消費(fèi)者貨款十倍賠償?shù)木S權(quán)案例。這一案例不僅依法維護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益，也讓當(dāng)?shù)氐氖称方?jīng)營戶受到極大震動，自覺地加強(qiáng)了對包裝食品的檢查檢驗(yàn)。

　　30多年來，曹立平踏遍了黃山每一條山道，熟悉山上每處溝溝坎坎，把自己的大半生都奉獻(xiàn)給了黃山的市場監(jiān)管和消費(fèi)維權(quán)事業(yè)。