★人物簡(jiǎn)介
王堅(jiān) 中共黨員，建設(shè)銀行廣西區(qū)分行派駐南寧銀行業(yè)消費(fèi)者投訴糾紛調(diào)解中心專職調(diào)解員。王堅(jiān)在工作中以“為消費(fèi)者減憂、為銀行業(yè)排難、為全社會(huì)緩壓”為目標(biāo)，全力做好金融消費(fèi)維權(quán)，受到南寧金融消費(fèi)者的高度肯定。
做一名“最美銀行業(yè)糾紛調(diào)解員”始終是王堅(jiān)的夢(mèng)想。
中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者顧艷偉)從國(guó)有商業(yè)銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)管理、業(yè)務(wù)營(yíng)銷崗位，轉(zhuǎn)變?yōu)殂y行業(yè)投訴糾紛調(diào)解員，隨著崗位的變動(dòng)和角色的轉(zhuǎn)換，王堅(jiān)利用其扎實(shí)、過(guò)硬的銀行業(yè)務(wù)功底打開(kāi)了一扇為消費(fèi)者服務(wù)的窗口，在其參與的貸款糾紛、不良征信、銀行卡盜刷、理財(cái)產(chǎn)品贖回等糾紛調(diào)解工作中得到了消費(fèi)者的充分認(rèn)可。
堅(jiān)守初心使命 為民排憂解難
王堅(jiān)把全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨體現(xiàn)到不斷滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的金融需求、切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益、著力解決人民群眾最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的金融利益問(wèn)題中去，為金融消費(fèi)者和銀行機(jī)構(gòu)之間架起一座溝通、諒解與和解的橋梁。
2019年4月15日,一位金融消費(fèi)者電話向調(diào)解中心投訴南寧某銀行機(jī)構(gòu)貸款糾紛事項(xiàng)。王堅(jiān)接到投訴后，急消費(fèi)者所急，多次和調(diào)解中心工作人員分析討論投訴糾紛事項(xiàng)。一方面耐心安撫消費(fèi)者情緒，反復(fù)疏導(dǎo)消費(fèi)者思想，分析消費(fèi)者投訴原因;另一方面及時(shí)到被訴銀行機(jī)構(gòu)調(diào)查核實(shí)問(wèn)題線索、了解掌握操作流程和產(chǎn)品特點(diǎn)，溝通協(xié)調(diào)當(dāng)事雙方矛盾分歧，尋找糾紛調(diào)解突破口。同時(shí)，積極組織銀行兼職調(diào)解專家從銀行機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者等不同層面對(duì)糾紛事項(xiàng)進(jìn)行仔細(xì)分析、認(rèn)真研判,精心制定糾紛調(diào)解方案，做實(shí)做細(xì)各項(xiàng)調(diào)解準(zhǔn)備工作，確保調(diào)解工作有序進(jìn)行。
2019年6月28日，在調(diào)解中心調(diào)解室，王堅(jiān)組織當(dāng)事雙方對(duì)該筆貸款糾紛事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)解，當(dāng)事雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，妥善解決了彼此的矛盾糾紛，為消費(fèi)者減少經(jīng)濟(jì)損失2709元。
王堅(jiān)秉承“法為上、禮為先、和為貴”的指導(dǎo)方針，立足于“為消費(fèi)者減憂、為銀行業(yè)排難、為全社會(huì)緩壓”的職能定位，切實(shí)增強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的責(zé)任感和使命感，確保消費(fèi)者投訴反映糾紛事項(xiàng)件件有著落，事事有回聲, 保護(hù)人民群眾合法金融權(quán)益，切實(shí)維護(hù)好廣大人民群眾的根本利益，贏得了消費(fèi)者的信任和認(rèn)可。
依法調(diào)解暖人心 真誠(chéng)致謝送錦旗
2019年上半年，王堅(jiān)接到金融消費(fèi)者許先生的投訴，反映其在2011年7月幫某客戶保證擔(dān)保向廣西某銀行機(jī)構(gòu)小企業(yè)金融服務(wù)中心貸款50萬(wàn)元，貸款期限為2011年7月至2013年7月，至今還有3筆貸款7萬(wàn)多元未還清，形成不良征信記錄,且從未收到該銀行機(jī)構(gòu)的催收通知。2016年，廣西某銀行對(duì)借款人和擔(dān)保人向南寧市青秀區(qū)人民法院提起訴訟，由于超過(guò)訴訟時(shí)效，南寧市青秀區(qū)人民法院駁回訴訟請(qǐng)求。
因經(jīng)營(yíng)需要，許先生在向另外一家銀行申請(qǐng)貸款時(shí)才發(fā)現(xiàn)該筆擔(dān)保貸款逾期未還，造成不良征信記錄，影響其貸款審批，要求廣西某銀行機(jī)構(gòu)為其消除不良征信記錄。
王堅(jiān)接到投訴后，對(duì)消費(fèi)者提供的信息和資料進(jìn)行認(rèn)真分析，及時(shí)與被訴銀行機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，核實(shí)投訴問(wèn)題線索、了解業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品特點(diǎn)，按照《擔(dān)保法》的有關(guān)規(guī)定，分析消費(fèi)者應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任和銀行機(jī)構(gòu)管理上存在的風(fēng)險(xiǎn)隱患，督促銀行機(jī)構(gòu)直面存在問(wèn)題，切實(shí)解決消費(fèi)者的合理訴求。
經(jīng)過(guò)她多次耐心細(xì)致的溝通協(xié)調(diào)，2019年8月下旬，該銀行機(jī)構(gòu)為許先生妥善解決了不良征信問(wèn)題，化解了當(dāng)事雙方的矛盾糾紛，摘掉了消費(fèi)者身上的“緊箍咒”。
2019年9月26日，許先生將一面“依法調(diào)解，真誠(chéng)為民”的錦旗送到她手中，以感謝她為其解決不良征信問(wèn)題所付出的努力。
熱情快速調(diào)解 挽回經(jīng)濟(jì)損失
2019年下半年，王堅(jiān)接到金融消費(fèi)者陶先生的投訴，反映其在A銀行的理財(cái)卡理財(cái)?shù)狡?隨后到B銀行辦理購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品，由于是跨行交易，該銀行卡刷卡時(shí)發(fā)現(xiàn)被盜刷了，隨后A銀行叫客戶去派出所報(bào)案并聘請(qǐng)律師，交律師費(fèi)4000元，后律師提醒客戶再次去銀行查詢，發(fā)現(xiàn)并未被盜刷，但律師只退回2000元。
王堅(jiān)接到投訴后，叫客戶準(zhǔn)備兩家銀行卡流水帳，她也同時(shí)和A、B兩家銀行進(jìn)行多方面的溝通和核實(shí)，由于系統(tǒng)故障，造成客戶損失，B銀行當(dāng)晚組織人員進(jìn)行核實(shí)后，上門給客戶道歉，承擔(dān)了2000元的律師費(fèi)。陶先生看著失而復(fù)得的2000元，激動(dòng)的說(shuō)：“這2000元可是我一個(gè)月的養(yǎng)老金呀，沒(méi)想到你們幫我拿回來(lái)了，真是太感謝啦。”
在工作中，王堅(jiān)給自己制定了“五個(gè)不讓”的工作準(zhǔn)則：一是不讓布置的工作在她那里延誤;二是不讓需要辦理的事項(xiàng)在她那里積壓;三是不讓損害金融機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)在她那里發(fā)生;四是不讓來(lái)投訴的消費(fèi)者在她那里受到冷落;五是不讓調(diào)解中心的形象在她那里受到影響。
正是秉持著“五個(gè)不讓”的工作原則，王堅(jiān)的工作在有些同事的眼中被認(rèn)為是一份“苦差事”，但王堅(jiān)越做越覺(jué)得調(diào)解工作很有意義。在她看來(lái)，只有以專業(yè)、耐心、細(xì)心、真心維護(hù)消費(fèi)者的“最后一公里”，才能聽(tīng)懂訴求背后的困惑和困境，找到打開(kāi)心鎖、化解問(wèn)題的鑰匙。
王堅(jiān)以最飽滿的工作熱情，投身到調(diào)解事業(yè)中，為更多的消費(fèi)者和銀行機(jī)構(gòu)分憂解難。她立下目標(biāo)，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)“最美銀行業(yè)糾紛調(diào)解員”的夢(mèng)想。
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