★人物簡介
陳敏 廣西區(qū)南寧市市場監(jiān)督管理局12315投訴舉報指揮中心主任。自擔任南寧12315負責人以來，全面推進12315執(zhí)法體系建設，致力于為南寧消費者構建一個“全天候”的維權網絡體系。曾榮立個人二等功，榮獲南寧市“最美消費維權衛(wèi)士”、南寧市“巾幗建功標兵”等榮譽稱號。
中國消費者報報道(記者顧艷偉)陳敏，壯鄉(xiāng)首府12315的負責人，從事消費者權益保護工作十年不改初心。消費維權對她而言不僅是一份工作，更是她服務消費者的舞臺，在這個舞臺上，她敢于向不公亮劍，敢于為消費者直言，她身材嬌小，內心卻足夠強大，在服務消費者的道路上披荊斬棘……
陳敏用行動生動詮釋了消費者“知心人”的可敬形象。
營造安全放心消費環(huán)境的建設者
陳敏一直致力于建立和完善12315社會服務網絡，從每一件小事做起，為建設安全放心的消費環(huán)境添磚加瓦。她身體力行，推動消費維權服務站“進商場、進超市、進市場、進企業(yè)、進景區(qū)”五進工作。長期深入基層，幫助基層建立起消費者身邊維權的“綠色通道”，目前，南寧市各城區(qū)共建立起消費維權服務站1000多個，通過維權服務站的建設，將部分消費糾紛化解在第一線。
她走入企業(yè)，通過真實的案例和工作經驗，給企業(yè)上了一堂又一堂生動的誠信守法教育課，讓企業(yè)認識到，尊重消費者權益，提升商品和服務質量，是企業(yè)做大做強的必由之路。她積極動員企業(yè)加入誠信經營放心消費創(chuàng)建的行列，手把手指導企業(yè)建立起消費投訴和解機制，鼓勵企業(yè)主動向消費者作出服務承諾，為優(yōu)化消費環(huán)境做了大量的基礎工作。
2019年，南寧市政府重點開展首府消費環(huán)境建設，提升消費者滿意度工作，陳敏以青秀萬達為試點，指導其從零做起建立維權服務站，對工作人員進行維權服務及普法培訓。在青秀萬達成功開通消費爭議遠程音視頻調解通道，打破了維權的時間和空間障礙。
此外，陳敏還帶隊深入各城區(qū)、開發(fā)區(qū)管委會對消費環(huán)境建設，提升消費者滿意度工作開展調研和專項督查，了解各城區(qū)、開發(fā)區(qū)對提升消費者滿意度工作的貫徹落實情況，提出有針對性的整改措施，督促其認真整改，狠抓落實，有力促進了消費環(huán)境建設的優(yōu)化。
陳敏堅持以優(yōu)化消費環(huán)境，提升消費者滿意度為己任，腳踏實地，一步一個腳印，堅持不懈的為營造安全、放心的消費環(huán)境貢獻自己的一份力量。
扎根消費維權最前線的守護者
近年來，預付式消費井噴式增長，同時也成為投訴的高發(fā)區(qū)。
2019年10月1日起，眾多消費者反映南寧藍仕堡健身突然關門。短短十天內，藍仕堡健身投訴達到752件，涉及金額510萬元。陳敏當機立斷，約談經營者了解詳情，指導其拿出解決方案，敦促其盡最大努力維護消費者權益。
陳敏充分發(fā)揮12315行政執(zhí)法體系三級聯動機制，指導基層迅速行動，及時平息消費者在藍仕堡經營場所的過激維權行為。由于處置得當，這起群體性投訴及時得到妥善解決，維護了社會穩(wěn)定秩序。
2018年12月，劉女士向南寧某汽車銷售有限公司購買一輛奔馳G500汽車，總價款209.88萬元。車輛在行駛了1000多公里時發(fā)動機出現故障，商家拒絕承擔責任。
無助的劉女士向南寧12315求助，由于車輛是新車型，故障檢測難度大，當地無法檢測，且消費者不愿意配合拆卸發(fā)動機，調查困難重重，陷入僵局。
面對這塊“硬骨頭”，陳敏反復思考、鉆研，制定了周密的工作方案，發(fā)函協調北京的奔馳廠家提供故障檢測，同時動員消費者配合調查取證。在她的極力斡旋下，經過十多個小時的發(fā)動機檢測，終于找到了發(fā)動機有質量問題的有力證據。
隨后，陳敏召集各方開展了多次調解，厘清法律關系，界定責任分配，最終讓商家退款并賠償221.88萬元。這個歷時近3個月、跨越4個省、涉及5個主體的汽車質量糾紛案圓滿解決，陳敏的工作得到了消費者的高度認可。
無論面對任何困難，陳敏總是以高度的責任心和堅定的決心，始終戰(zhàn)斗在消費維權的第一線，而無論工作多辛苦，她臉上總掛著最暖的笑容，身上總能看到最真誠的公仆之心。
打通維權最后一公里的探路者
陳敏帶領團隊骨干大膽創(chuàng)新，率先開通12315微信公眾號受理平臺，開發(fā)“智能維權”應答系統，實現全天候自助服務。建立消費爭議遠程音視頻調解工作機制，利用現代視頻監(jiān)控和多方通話技術實現三方在線調解，讓消費爭議在第一時間得到化解。自主研發(fā)南寧12315“訴易”系統，能快速分流43.7%的人工接線量，極大的提高了服務效率。
在沒有成熟經驗可借鑒的形勢下，陳敏敢為人先，率先開展消費投訴信息公示，在區(qū)內首次公示一批12315消費投訴信息，有效地倒逼經營主體誠信守法經營，營造安全放心的消費環(huán)境。
2019年，南寧12315“五線”合一改革拉開序幕。為了使工作不斷、隊伍不亂，陳敏多次深入調研，詳細了解各條熱線的工作情況，不斷優(yōu)化整合方案。無論是工作場地的重新整修，還是人員的培訓指導，陳敏都親力親為，不遺漏任何一個細節(jié)。
2019年5月30日，南寧12315熱線順利完成“一號對外、多線并號、集中接聽、各級承辦、部門依責辦理”的改革任務，形成一支業(yè)務全面，水平專業(yè)，服務規(guī)范的維權隊伍。
陳敏帶領12315青年宣講團深入校園開設維權課程，深入農村普及維權知識，深入社區(qū)開展老年消費群體講座，深入企業(yè)開設普法課堂，提高群眾的維權意識和能力。近年來共開設消費教育課堂及培訓近百場。此外，通過12315消費爭議快速處理綠色通道、消費維權服務站等，將消費教育引導覆蓋社會的各個角落，為營造和諧放心的消費環(huán)境奠定了基礎。
十年如一日，陳敏兢兢業(yè)業(yè)、奮勇拼搏、無私奉獻，把青春全部奉獻給了消費維權事業(yè)，譜寫了一曲又一曲維權贊歌，生動的詮釋了消費者“知心人”的可敬形象。
