中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(李占平 記者顧艷偉)繁榮國內(nèi)經(jīng)濟(jì)，離不開強(qiáng)勁的消費(fèi)拉動(dòng)。如何營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，提高群眾的消費(fèi)意愿和能力?廣西市場(chǎng)監(jiān)管部門的做法是：創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)工作，激發(fā)消費(fèi)市場(chǎng)活力，不斷提升消費(fèi)幸福感。

　　信息公開

　　集中公示被訴商家

　　8月4日，廣西市場(chǎng)監(jiān)管局和廣西消委會(huì)通過官方微信公眾號(hào)，對(duì)今年第二季度被消費(fèi)者投訴的前20名的商家進(jìn)行公示，38家商家上黑榜。

　　市場(chǎng)監(jiān)管部門公示被投訴較多的商家信息，獲得消費(fèi)者點(diǎn)贊，這種行政監(jiān)管和社會(huì)評(píng)價(jià)的深度融合，相當(dāng)于編織了一個(gè)社會(huì)監(jiān)督的“天網(wǎng)”，企業(yè)的經(jīng)營行為完全在消費(fèi)者的監(jiān)督之下，讓侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的企業(yè)再也無處躲藏了。“政府設(shè)立投訴信息榜，讓我們感到如芒在背，只有正確對(duì)待消費(fèi)投訴，及時(shí)解決問題，才能贏得消費(fèi)者的信任。”一些被投訴商家上了投訴公示信息“榜”之后，紛紛表示愿意積極配合解決消費(fèi)者投訴問題。“商家不怕被投訴，就怕被公示。”廣西市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，長(zhǎng)期以來，面對(duì)消費(fèi)者的投訴以及監(jiān)管部門的調(diào)解，一些商家總是抱著推諉敷衍的態(tài)度消極應(yīng)付。創(chuàng)新打造消費(fèi)投訴公示平臺(tái)，及時(shí)曬出被投訴較多的商家，目的就是加強(qiáng)信用約束，倒逼商家更好地服務(wù)消費(fèi)者。

　　據(jù)了解，廣西已全面推行消費(fèi)投訴信息公示制度。公示的內(nèi)容包括企業(yè)名稱、地址，被投訴次數(shù)以及調(diào)解成功率，公示期限長(zhǎng)達(dá)一年，公示平臺(tái)不僅有政府官方網(wǎng)站、新媒體等渠道，還將在企業(yè)所在轄區(qū)的街道、社區(qū)、居委會(huì)、村委會(huì)等單位進(jìn)行公示。

　　提前預(yù)警

　　及時(shí)規(guī)范經(jīng)營行為

　　如果說，消費(fèi)投訴信息公示打通的是消費(fèi)維權(quán)的事后救濟(jì)環(huán)節(jié)，那么通過消費(fèi)數(shù)據(jù)分析、發(fā)布消費(fèi)預(yù)警則是對(duì)消費(fèi)行為進(jìn)行事先預(yù)防的指南針和風(fēng)向標(biāo)。

　　廣西12315投訴舉報(bào)系統(tǒng)通過與消費(fèi)投訴公示系統(tǒng)對(duì)接，進(jìn)行大數(shù)據(jù)比對(duì)分析，堅(jiān)持“讓數(shù)據(jù)說話、用數(shù)據(jù)決策、靠數(shù)據(jù)管理”的理念，實(shí)現(xiàn)了對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)管理。

　　在今年疫情防控期間，玉林市博白、北流等地發(fā)生了搶購大米、糧油等不理性消費(fèi)行為，還有部分不法經(jīng)營者通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布虛假銷售防疫用品的信息。結(jié)果，消費(fèi)者付款后要么收不到貨，要么貨不對(duì)板、質(zhì)量差，引發(fā)消費(fèi)者短時(shí)間內(nèi)集中投訴。

　　廣西12315投訴舉報(bào)中心及時(shí)通過疫情防控指揮部向社會(huì)發(fā)布消費(fèi)預(yù)警信息，不僅平息了消費(fèi)者的非理性消費(fèi)行為，更有效遏制了不法商販利用疫情發(fā)不義之財(cái)?shù)倪`法行為。

　　南寧市12315投訴舉報(bào)中心在疫情防控期間，運(yùn)用大數(shù)據(jù)手段，對(duì)消費(fèi)信心、防疫物資價(jià)格、經(jīng)營野生動(dòng)物等問題實(shí)時(shí)監(jiān)控，先后多次發(fā)布消費(fèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析和消費(fèi)提示、警示。特別是消費(fèi)者反映某超市“天價(jià)白菜”引發(fā)社會(huì)輿論關(guān)注后，南寧市即刻啟動(dòng)12315行政執(zhí)法體系迅速查辦，僅用3個(gè)小時(shí)就恢復(fù)了超市大白菜正常價(jià)格。

　　桂林市12315投訴舉報(bào)中心通過大數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，今年第一季度涉及口罩價(jià)格和質(zhì)量的投訴分別達(dá)到235件和169件。該中心及時(shí)將信息上報(bào)，桂林市場(chǎng)監(jiān)管局迅速開展執(zhí)法檢查，有效規(guī)范了當(dāng)?shù)胤酪哂闷肥袌?chǎng)秩序。

　　據(jù)了解，目前廣西12315投訴舉報(bào)系統(tǒng)已經(jīng)建立了信息專報(bào)、月報(bào)、季報(bào)以及數(shù)據(jù)分析報(bào)告等信息報(bào)告工作機(jī)制，重點(diǎn)圍繞消費(fèi)市場(chǎng)的痛點(diǎn)難點(diǎn)，以及監(jiān)管過程中發(fā)現(xiàn)的潛在風(fēng)險(xiǎn)性因素進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，為市場(chǎng)監(jiān)管和消費(fèi)維權(quán)工作提供可靠的參考依據(jù)。

　　倡導(dǎo)誠信

　　營造放心消費(fèi)環(huán)境

　　南寧市安吉青蘋果家居廣場(chǎng)是首批實(shí)行先行賠付制度的企業(yè)之一，為了方便消費(fèi)者處理消費(fèi)糾紛，家居廣場(chǎng)設(shè)立了12315維權(quán)服務(wù)站，僅2019年就受理和處理投訴10件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失7.3萬元。

　　百色市田州古城景區(qū)是一條繁華的商業(yè)街區(qū)，商業(yè)門店達(dá)310戶，田陽區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局積極引導(dǎo)經(jīng)營戶參與“誠信經(jīng)營放心消費(fèi)”創(chuàng)建活動(dòng)，對(duì)商業(yè)門店實(shí)行量化考評(píng)，以誠信分值評(píng)定門店星級(jí)，倒逼經(jīng)營戶誠信守法經(jīng)營，進(jìn)一步提升景區(qū)消費(fèi)者的獲得感和安全感。

　　今年2月，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《2019年100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告》，南寧、柳州市從原來的排名倒數(shù)上升為分列21名、49名，其中南寧在參評(píng)的27個(gè)省會(huì)城市中排名第6，實(shí)現(xiàn)了在短時(shí)期內(nèi)大幅度提升消費(fèi)者滿意度的目標(biāo)。

　　廣西市場(chǎng)監(jiān)管局創(chuàng)新具有廣西特色的放心消費(fèi)創(chuàng)建格局。著力打造“互聯(lián)網(wǎng)+廣西放心消費(fèi)創(chuàng)建平臺(tái)”，開發(fā)上線“廣西放心消費(fèi)地圖”，實(shí)現(xiàn)了信息化動(dòng)態(tài)管理。以放心消費(fèi)創(chuàng)建“六統(tǒng)一”為基礎(chǔ)，以強(qiáng)化經(jīng)營者落實(shí)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任為落腳點(diǎn)，從源頭抓好消費(fèi)糾紛的事前防范和事后救濟(jì)。研制放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建廣西地方標(biāo)準(zhǔn)，探索“星級(jí)評(píng)價(jià)”指標(biāo)規(guī)則，拓展面向社會(huì)宣傳、承諾、展示的渠道，不斷提升放心消費(fèi)創(chuàng)建工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化管理水平。

　　截至今年上半年，廣西參加放心消費(fèi)創(chuàng)建單位達(dá)2.27萬家，參創(chuàng)示范街區(qū)(商城、市場(chǎng))331個(gè)，極大提升了廣西消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)者滿意度。

　　創(chuàng)新手段

　　提升消費(fèi)者幸福指數(shù)

　　及時(shí)解決消費(fèi)者的煩心事，既可以激發(fā)市場(chǎng)活力，又能夠提升消費(fèi)者幸福指數(shù)。廣西各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門和消委會(huì)組織不斷創(chuàng)新手段，為消費(fèi)者解決一個(gè)又一個(gè)煩心事。

　　汽車具有專業(yè)性強(qiáng)、技術(shù)門檻高的特點(diǎn)，消費(fèi)者常因“技術(shù)小白”陷于被動(dòng)地位。廣西消委會(huì)為此組建汽車消費(fèi)專家團(tuán)隊(duì)，為消費(fèi)者解決汽車消費(fèi)糾紛貢獻(xiàn)“技術(shù)力量”。

　　“隨著新消費(fèi)業(yè)態(tài)的出現(xiàn)，解決消費(fèi)糾紛的方法方式也要適時(shí)而變。”廣西消委會(huì)與行業(yè)協(xié)會(huì)、高校合作建立不同專家團(tuán)隊(duì)，讓消費(fèi)者吃了定心丸。

　　桂林市消協(xié)與房產(chǎn)協(xié)會(huì)合作建立“先裝修后付款”機(jī)制，將消費(fèi)者的裝修款存入第三方(銀行)賬戶，由業(yè)主、家裝公司、第三方機(jī)構(gòu)一起對(duì)裝修的質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格并經(jīng)業(yè)主簽字后，銀行才將裝修款支付給裝修公司。消費(fèi)者對(duì)這種“先裝修后付款”機(jī)制贊賞有加，認(rèn)為消委會(huì)組織找到了一條從源頭上解決“老大難”的新途徑。

　　“消費(fèi)者的幸福指數(shù)就是市場(chǎng)監(jiān)管和消費(fèi)維權(quán)部門的工作目標(biāo)。”廣西市場(chǎng)監(jiān)管局黨組書記何朝建、局長(zhǎng)巫家世等領(lǐng)導(dǎo)班子形成一個(gè)共識(shí)，要從強(qiáng)化監(jiān)管執(zhí)法、改善消費(fèi)環(huán)境入手，著力解決人民群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，讓消費(fèi)者得到更多的獲得感和幸福感。