★人物簡介

　　李矛 在遼寧省沈陽市渾南區(qū)消費者協(xié)會工作15年，2012年被評為全國消協(xié)組織消費維權先進工作者。他認真履行職責，在消費維權工作中創(chuàng)建行之有效的“維權遞進工作法”，切實將保護消費者權益落在實處，展現(xiàn)出在消費維權一線工作的共產(chǎn)黨員風采。

　　李矛(中)正在向消費者宣傳消費維權法律法規(guī)知識。

　　中國消費者報報道(記者王文郁)在消協(xié)工作崗位上風雨兼程15年，消費者送的一面面錦旗，以及一連串處理投訴數(shù)字背后隱藏無數(shù)艱辛調(diào)解的故事，飽含著消費者對李矛從事消費糾紛調(diào)解工作的認可和滿意。僅2018年，李矛就為消費者挽回經(jīng)濟損失200多萬元。

　　堅守初心 真誠服務

　　“對崗位忠誠，為消費者維權盡心盡力”這是李矛剛到消費者協(xié)會工作時對自己的要求。在這個崗位上一干就是15年，他始終堅守著自己的初心，堅持消費者利益無小事，有訴必接，有接必果，不以事小而不為，不以事難而推諉。

　　沈陽消費者蔡女士在購買家具時，因商場沒有明顯提示而撞到玻璃門上，致使右眼縫合5針。事后，家具店及商場主辦單位相互推諉責任，致使問題始終得不到解決。李矛在受理投訴后，經(jīng)調(diào)查取證發(fā)現(xiàn)商家有過失行為，并在多次調(diào)解后，商家一次性賠償蔡女士醫(yī)療費、誤工費、康復費等共計1萬元。蔡女士含著熱淚給李矛送來了一面錦旗，盛贊他是為消費者熱心服務的貼心人。

　　遼寧省盤錦市67歲的穆老太，在當?shù)貙ｉT針對老年人售賣保健產(chǎn)品體驗館促銷人員的推薦下，用給老伴看病的1萬多塊錢購買了被商家宣稱“世界最先進”可以治療多種疾病的床墊和枕頭，卻在2個月后發(fā)現(xiàn)床墊不僅沒有宣傳中的保健效果，而且在使用中還壞了，此時體驗館已人去樓空。幾經(jīng)波折，穆老太將相關產(chǎn)品郵寄回在沈陽的生產(chǎn)廠家后，又拿不到退貨款，找到渾南區(qū)消費者協(xié)會投訴。李矛先安撫好老人的情緒，又通過老人手中僅存的一些宣傳資料進行了調(diào)查，對生產(chǎn)廠家進行約談，最終幫助老人家拿回了購買床墊的1萬多元錢。老人家臨走時，激動地握著李矛的手，反反復復地說：感謝政府、感謝消協(xié)。

　　“有點希望的就盡力辦，用心就能辦好”這句話李矛一直這樣講，也一直這樣做。

　　創(chuàng)建“維權遞進工作法” 促進社會共治

　　李矛結合日常處理投訴等常項工作，將社會共治運用到工作之中，創(chuàng)建起行之有效的“維權遞進工作法”，并不斷進行完善。

　　面對每年大量消費投訴，消協(xié)工作人員又人手有限，李矛緊抓消費維權志愿者隊伍建設，通過業(yè)務培訓、活動交流、日常管理相結合的方式，建立起家居建材、裝飾裝修、商業(yè)企業(yè)、美容健身、社區(qū)老年消費等5個志愿者群，每天和志愿者群隨時視頻，有投訴時誰的片區(qū)誰調(diào)解。社會力量被發(fā)動起來了，企業(yè)履行主體責任受到重視，有一家大型商企將每層樓的管理員培養(yǎng)成為志愿者后，由之前的每天糾紛不斷，到2019年投訴到消協(xié)的糾紛全年不到10件。

　　面對電子商務發(fā)展迅猛，消費糾紛也隨之增多。李矛把轄區(qū)內(nèi)電商企業(yè)一一列出名單，通過約談、走訪等形式引導企業(yè)開展“先行賠付”活動，駐區(qū)大型電商平臺帶頭響應，在轄區(qū)諸多電商企業(yè)積極參與下，大量消費糾紛化解在企業(yè)內(nèi)部。目前通過線上調(diào)解平臺的工作模式，可以在1天內(nèi)處理多起投訴，合理訴求1小時內(nèi)退款，網(wǎng)購投訴及時解決率達到95%以上。

　　對個別商家不僅不理會消費者合理訴求，甚至對消協(xié)也拿出反正你對我也沒辦法的強硬姿態(tài)，李矛堅決不放棄，決不簡單終止調(diào)解，而是聯(lián)合執(zhí)法部門形成辦案合力，對不良商家全面“體檢”，將消費維權工作做實做透，從而維護消費者權益。2019年，渾南區(qū)消協(xié)在受理消費投訴過程中，向公安機關移交4件侵犯消費者權益涉黑惡的線索，確保掃黑除惡無死角，這項工作得到了上級的充分肯定。

　　以倡導經(jīng)營者承諾“先行賠付”活動為先導，推進經(jīng)營者按照承諾內(nèi)容與消費者達成和解，構建和諧的買賣關系;發(fā)揮消費維權志愿者作用做補充，盡最大可能實現(xiàn)調(diào)解消費糾紛不出店，避免消費糾紛進一步升級;深入調(diào)查、耐心調(diào)解，減少社會矛盾，營造地區(qū)良好營商環(huán)境;對惡性侵權事件聯(lián)合執(zhí)法部門跟蹤處理，讓權益受損的消費者看到希望，維護社會經(jīng)濟秩序和公平正義。

　　“維權遞進工作法”力度越來越大，李矛使用該方法做維權工作也更加得心應手，再經(jīng)實踐不斷完善補充，探索出在新形勢下做好維權工作的一條新路。

　　砥礪前行 為民解憂

　　多少個休息日難得休息，多少個夜晚是在分析研究投訴材料中度過的，多少個午飯時間辦公室里還坐滿了消費者……今年剛剛53歲的李矛早早患上了高血壓，高壓經(jīng)常飆升到160以上，但是他吃兩片藥還堅持工作。忙碌中，有時上午吃完藥挺到下午血壓又高了，他便使勁按按腦袋緩解緩解，然后再吃兩片藥繼續(xù)工作。因血脂血壓都高，醫(yī)生幾次讓他住院治療，他都挺著繼續(xù)堅持工作在消費維權最前沿。

　　一次在周六，李矛因患腎結石正在醫(yī)院打點滴，突然接到電話稱有200多人因健身館突然停業(yè)而聚集在門前，處理不好極有可能產(chǎn)生不穩(wěn)定因素。他立即找來護士拔掉輸液管，忍著劇痛打車到事發(fā)地點，了解情況，安撫消費者情緒，耐心做工作，和消費者一起分析案情，誠懇地表示消費者協(xié)會一定會盡全力幫助消費者維護權益，200多人這才逐漸散去。后來，他通過聯(lián)系約談經(jīng)營者反復做工作，為經(jīng)營者提供解決建議，保障消費者沒有受到經(jīng)濟損失，又一次成功地化解了群體投訴。

　　每成功解決一樁疑難消費糾紛，看到消費者滿意而歸，李矛的臉上總會露出欣慰的笑容。