★人物簡(jiǎn)介
孫濤，男，56歲，漢族，云南省昆明市五華區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局華山街道市場(chǎng)監(jiān)督管理所干部，從事消費(fèi)維權(quán)工作26年。在工作中，他積極探索新時(shí)期消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域出現(xiàn)的新特點(diǎn)、新問(wèn)題，有效化解糾紛雙方的矛盾沖突，是大家公認(rèn)的消費(fèi)維權(quán)能手。
孫濤(左)在昆明市五華區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局組織的3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日活動(dòng)上為消費(fèi)者解答消費(fèi)疑問(wèn)。
中國(guó)消費(fèi)報(bào)報(bào)道(記者顧艷偉)孫濤在基層市場(chǎng)監(jiān)管部門工作了37年，其中，有26年是從事消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，受理調(diào)解的消費(fèi)者投訴已達(dá)數(shù)萬(wàn)起，均達(dá)到了“零差錯(cuò)”目標(biāo)，并收到消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者贈(zèng)送的30多面錦旗。
堅(jiān)持六個(gè)原則 依法盡職維權(quán)
孫濤在工作實(shí)踐中始終保持高度的責(zé)任心，他一直秉持著認(rèn)真接待來(lái)信來(lái)訪和投訴電話，做到件件有記錄，事事有答復(fù);受理投訴工作切實(shí)做到制度化、程序化、規(guī)范化;對(duì)消費(fèi)者投訴不推諉，并認(rèn)真調(diào)查處理;對(duì)嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為決不手軟;受理投訴做到生人熟人一樣、大人小孩一樣、大件小件一樣、市內(nèi)市外一樣;處理投訴時(shí)以事實(shí)為依據(jù)、以法律為準(zhǔn)繩的“六個(gè)原則”，樹(shù)立市場(chǎng)監(jiān)管部門維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的良好形象。
孫濤每天不僅要受理全國(guó)12315平臺(tái)下發(fā)的投訴案件，還要處理昆明市市長(zhǎng)熱線以及云南省12315投訴平臺(tái)投訴件，僅2019年1月至今，由他主辦處理的投訴就有1千余件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失40余萬(wàn)元，投訴解決率為100%。
在孫濤看來(lái)，受理消費(fèi)者投訴不僅要依據(jù)法律法規(guī)維護(hù)人民群眾的利益，更要結(jié)合實(shí)際，靈活服務(wù)消費(fèi)者。
云南大學(xué)的一位大一學(xué)生，在電子數(shù)碼城購(gòu)買了一臺(tái)筆記本電腦，因上課時(shí)無(wú)法正常使用，聯(lián)系商家退貨，商家不同意退貨。這名學(xué)生來(lái)自山區(qū)農(nóng)村，家里經(jīng)濟(jì)條件差，見(jiàn)到孫濤就哭訴起來(lái)。
孫濤在了解學(xué)生家庭具體情況之后，走訪學(xué)校老師核實(shí)情況，并最終證實(shí)，該學(xué)生購(gòu)買的筆記本電腦不是不能用，而是學(xué)校的課程專業(yè)要求較高，學(xué)生在購(gòu)買電腦時(shí)沒(méi)了解清楚老師配置要求，導(dǎo)致電腦達(dá)不到使用要求。
孫濤隨后又聯(lián)系商家，商家表示，電腦沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，而是學(xué)生過(guò)失導(dǎo)致電腦配置低，所以，不愿意退換貨。孫濤只好做起調(diào)解員，將學(xué)生的家庭情況告訴商家，希望商家能體諒學(xué)生的不易，多從社會(huì)效益角度出發(fā)，支持學(xué)生的學(xué)習(xí)生活。經(jīng)過(guò)多次溝通做工作，商家最后同意，重新按學(xué)生的需求配置一臺(tái)新電腦。
既當(dāng)行家里手 也要心系群眾
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作涉及法律法規(guī)多，新情況新問(wèn)題多，很多消費(fèi)糾紛產(chǎn)生的原因又是錯(cuò)綜復(fù)雜的。為做好維權(quán)工作，孫濤堅(jiān)持刻苦學(xué)習(xí)，努力掌握維權(quán)工作方面的法律法規(guī)和常識(shí)。
孫濤所在的轄區(qū)內(nèi)有三個(gè)電子廣場(chǎng)，因電子產(chǎn)品消費(fèi)引發(fā)的消費(fèi)糾紛較多。為了更好地調(diào)處電子商品消費(fèi)糾紛，孫濤堅(jiān)持邊工作邊學(xué)習(xí)電子產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)以及法律法規(guī)，并主動(dòng)向?qū)I(yè)人士請(qǐng)教，從而非常熟練地掌握和運(yùn)用法律法規(guī)和電子專業(yè)知識(shí)處理相關(guān)糾紛。
一位老人在電子產(chǎn)品商店購(gòu)買了一臺(tái)小型智能收音機(jī)，由于不會(huì)使用，老人前前后后跑去聯(lián)系商家不下4次，商家均不退不換。孫濤接到投訴后，詳細(xì)了解具體情況，并及時(shí)與商家取得了聯(lián)系，在了解到確實(shí)無(wú)法退換后，孫濤為讓老人能夠正常使用收音機(jī)，利用中午休息時(shí)間，手把手教老人操作收音機(jī)的正確方法，老人在學(xué)過(guò)之后的一個(gè)月，還總是忘記一些操作步驟，多次來(lái)向?qū)O濤請(qǐng)教，他總是不急不躁，悉心指點(diǎn)老人，直到老人徹底學(xué)會(huì)了操作步驟。
做好工作表率 堅(jiān)持廉潔奉公
作為消費(fèi)維權(quán)隊(duì)伍中的一名老戰(zhàn)士，孫濤始終身先士卒，為人師表，時(shí)時(shí)處處為大家做榜樣。
由于工作性質(zhì)的關(guān)系，很多消費(fèi)者在自身合法權(quán)益得到維護(hù)后，總想表達(dá)一下感激之情，但孫濤始終堅(jiān)持送禮不要，請(qǐng)吃不到，深受消費(fèi)者的敬佩。
有時(shí)遇到熟人、朋友因自身問(wèn)題損害了消費(fèi)者權(quán)益，想通過(guò)關(guān)系不賠償或減少賠償，他都反復(fù)說(shuō)明情況，嚴(yán)格按章辦事，從不利用工作之便徇私情。
還有一些極個(gè)別的原因?qū)е孪M(fèi)者的損失難以挽回，如購(gòu)買的商品超過(guò)保修期、商家破產(chǎn)無(wú)處查找、外地生產(chǎn)廠家聯(lián)系不上等等，對(duì)此類特殊情況，他都會(huì)慷慨解囊，給特困消費(fèi)者一些經(jīng)濟(jì)援助。在他的不懈努力下，他的名字成了轄區(qū)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者心目中公正廉潔的符號(hào)。
為做好新形勢(shì)下消費(fèi)維權(quán)工作，孫濤注重在工作中主動(dòng)協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門，提高了維權(quán)工作效率。他總是積極主動(dòng)地向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)消費(fèi)維權(quán)工作思路和打算，較好地推動(dòng)了轄區(qū)消費(fèi)維權(quán)工作的開(kāi)展。
剛性維權(quán)柔性服務(wù)，心系群眾不斷學(xué)習(xí)進(jìn)步，孫濤用他的行動(dòng)，詮釋著基層消費(fèi)維權(quán)工作人員求真務(wù)實(shí)、不斷進(jìn)取的精神，樹(shù)立起一位基層消費(fèi)維權(quán)工作者的良好形象。
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