中國(guó)消費(fèi)者報(bào)北京訊（記者 孟剛）國(guó)內(nèi)首個(gè)對(duì)酒店在線服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)和評(píng)級(jí)的《酒店在線服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與等級(jí)劃分》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《標(biāo)準(zhǔn)》)近日發(fā)布。按照《標(biāo)準(zhǔn)》，在線平臺(tái)可以通過(guò)七項(xiàng)指標(biāo)為酒店進(jìn)行評(píng)分和評(píng)級(jí)，并向消費(fèi)者展示。專(zhuān)家認(rèn)為，《標(biāo)準(zhǔn)》能夠更好地引導(dǎo)酒店從用戶需求出發(fā)，提升自身服務(wù)質(zhì)量，保障用戶權(quán)益和消費(fèi)體驗(yàn)，進(jìn)而推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。

　　近幾年，通過(guò)移動(dòng)端訂酒店已成為常態(tài)，根據(jù)第三方移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)平臺(tái)Trustdata發(fā)布的《2019年上半年中國(guó)在線酒店預(yù)訂行業(yè)發(fā)展分析報(bào)告》，僅2019年上半年，全國(guó)在線酒店預(yù)訂間夜量近4億。但行業(yè)發(fā)展迅猛的同時(shí)，酒店在線服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)卻近乎空白，商家在線經(jīng)營(yíng)和服務(wù)缺乏規(guī)范和指導(dǎo)，導(dǎo)致到店無(wú)房、虛假信息、拒開(kāi)發(fā)票等情況頻頻出現(xiàn)，進(jìn)而影響酒店在線預(yù)訂行業(yè)的健康發(fā)展。因此，推進(jìn)酒店行業(yè)在線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化成為行業(yè)與消費(fèi)者群體共同的需求。

　　中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)裴瑋表示，不規(guī)范的管理和經(jīng)營(yíng)影響酒店在線預(yù)訂行業(yè)的未來(lái)發(fā)展，社會(huì)大眾對(duì)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)科學(xué)發(fā)展、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要求越發(fā)迫切，為此《標(biāo)準(zhǔn)》起草出臺(tái)，通過(guò)電商平臺(tái)和酒店共同建立酒店在線服務(wù)評(píng)價(jià)體系，為酒店經(jīng)營(yíng)提供指導(dǎo)，從而推動(dòng)整個(gè)行業(yè)提升服務(wù)水平，切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益。

　　據(jù)悉，《標(biāo)準(zhǔn)》以電子商務(wù)平臺(tái)內(nèi)的單個(gè)酒店為評(píng)價(jià)對(duì)象，以酒店線上服務(wù)質(zhì)量為評(píng)價(jià)內(nèi)容，構(gòu)建了包含基礎(chǔ)信息、服務(wù)能力、經(jīng)營(yíng)能力、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、個(gè)人信息安全、規(guī)章制度、消費(fèi)者評(píng)價(jià)等七項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系?？偡譃?000分，超過(guò)700分的酒店從高到低分為三個(gè)級(jí)別，即900至1000分為一級(jí)、800至900分為二級(jí)、700至800分為三級(jí)。平臺(tái)需設(shè)定特色標(biāo)識(shí)，向消費(fèi)者展示其級(jí)別，讓消費(fèi)者可以看到酒店在線服務(wù)的“星級(jí)”，避免盲選。

　　其中，《標(biāo)準(zhǔn)》要求酒店上傳至在線平臺(tái)的信息須完整準(zhǔn)確并及時(shí)更新，及時(shí)確認(rèn)在線訂單，積極維護(hù)消費(fèi)者的評(píng)價(jià)，避免到店無(wú)房、虛假評(píng)價(jià)，保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人隱私和個(gè)人信息安全等。如出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，將直接影響酒店的評(píng)分和評(píng)級(jí)。同時(shí)，平臺(tái)可按照不同評(píng)分分配線上資源，讓服務(wù)質(zhì)量更好的商家獲得更多客源，以此進(jìn)一步激勵(lì)商家自我優(yōu)化。

　　上海市現(xiàn)代文化旅游促進(jìn)中心秘書(shū)長(zhǎng)符全勝介紹說(shuō)，《標(biāo)準(zhǔn)》代表了各相關(guān)方的意見(jiàn)，在6個(gè)月的編寫(xiě)過(guò)程中，與維也納、速8等100余家酒店或集團(tuán)及多家在線平臺(tái)進(jìn)行研討，回收了有效意見(jiàn)和建設(shè)性建議41條且均有所體現(xiàn)?！稑?biāo)準(zhǔn)》實(shí)現(xiàn)了我國(guó)酒店行業(yè)有關(guān)在線服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)制定零的突破，有效填補(bǔ)了國(guó)內(nèi)外相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)在酒店在線服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)方面的空白。

　　北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院旅游科學(xué)學(xué)院院長(zhǎng)助理李彬認(rèn)為，《標(biāo)準(zhǔn)》的評(píng)價(jià)維度豐富且全面，對(duì)酒店、平臺(tái)和消費(fèi)者三方都能夠產(chǎn)生直接的影響，將有效解決在線預(yù)訂量大規(guī)模增長(zhǎng)的同時(shí)出現(xiàn)的類(lèi)似到店無(wú)房、虛假信息、拒開(kāi)發(fā)票等問(wèn)題，有助于整體提升酒店行業(yè)在線服務(wù)水平。