中國消費網(wǎng)訊(記者武曉莉)從1月20日至3月10日，中國人壽壽險公司理賠人數(shù)近79萬人次，賠付金額近30億元，其中新冠肺炎相關(guān)理賠122人次;中國人壽財險公司理賠案件近43萬件，賠付金額近25億元，其中新冠肺炎相關(guān)案件331件;集團成員單位廣發(fā)銀行一季度預(yù)計減免客戶各類手續(xù)費約1700萬元。一個可比的數(shù)據(jù)是，根據(jù)中國保險行業(yè)協(xié)會3月2日簡報統(tǒng)計測算，中國人壽新冠肺炎理賠人次約占全行業(yè)的9%，賠付金額占比超過20%。在全力抗擊疫情和恢復(fù)生產(chǎn)的非常時期，中國人壽的“硬核”服務(wù)成為建設(shè)服務(wù)卓越型企業(yè)的一個縮影，也再次印證“相知多年 值得托付”。
線上線下服務(wù)均經(jīng)受住考驗
2019年工作會議上，中國人壽集團明確重振國壽戰(zhàn)略部署，提出“推進從銷售主導(dǎo)向銷售與服務(wù)并重轉(zhuǎn)型”“建設(shè)服務(wù)卓越型企業(yè)”,加速推進以客戶為中心經(jīng)營管理轉(zhuǎn)型。2019年中，中國人壽集團制定服務(wù)卓越型企業(yè)建設(shè)實施方案，提出2020年底前將完成固本、優(yōu)化、整合、躍升四大工程共24項重點任務(wù)。突如其來的新冠肺炎疫情，給中國人壽服務(wù)卓越型企業(yè)建設(shè)來了次“期中考試”。
“客戶通過中國人壽壽險APP或者微信聯(lián)系到我們，溝通后提供相應(yīng)的信息，我們在手機上錄入系統(tǒng)后，就可以給客戶發(fā)鏈接?？蛻粼诩易约壕湍懿僮鬟M行電子簽名等。”郎亞芹是中國人壽壽險北京大興支公司的一名銷售人員，疫情期間她通過線上投保的方式幫助年前洽談過的客戶進行投保，并且第一時間向客戶發(fā)送電子保單，紙質(zhì)保單則會在疫情結(jié)束后再送到客戶手中。事實上，疫情期間，國壽e核、7X24小時智能核保機器人等服務(wù)工具也在快速上線，在服務(wù)銷售伙伴、支撐業(yè)務(wù)拓展的同時，也提升了客戶體驗、滿足了客戶需求，助力銷售與服務(wù)相互融合。
在更受客戶重視的理賠環(huán)節(jié)，中國人壽也主動出擊，并進行科技賦能。中國人壽壽險公司春節(jié)前三天兩次升級理賠服務(wù)措施，快速制定了新冠肺炎理賠實務(wù)指導(dǎo)和特殊政策，2500多名理賠人員遠程在線，確?？蛻魣蟀负?小時介入，資料齊全后1個工作日內(nèi)處理完畢。中國人壽財險公司依托小程序、APP和微信服務(wù)號三大平臺開展客戶服務(wù)，電話客服坐席也實現(xiàn)了居家值守，總結(jié)了客戶保障、社會使命和員工關(guān)愛必須多一點，手續(xù)、流動和流程適當(dāng)少一點的“三多三少”經(jīng)驗。中國人壽旗下銀行業(yè)務(wù)同樣經(jīng)受住了考驗，廣發(fā)銀行對公、個人和信用卡業(yè)務(wù)全渠道非接觸在線辦理，全國800多個營業(yè)網(wǎng)點每天無死角消毒，回籠現(xiàn)金紫外線或者高溫消毒，確?？蛻粲蒙?ldquo;放心錢”;普惠金融信用貸實現(xiàn)客戶線上融資，服務(wù)小微客戶緩解資金壓力……
服務(wù)從心出發(fā) 如影隨形
“讓您不止盡享365天+服務(wù)，更能享受服務(wù)從心出發(fā)，服務(wù)如影隨形的極暖體驗，充分感受有我，財安心”。2019年，中國人壽財險公司在內(nèi)外征集數(shù)月后，推出“有我，財安心”全新服務(wù)品牌口號和服務(wù)承諾，并制定“有我，財安心服務(wù)升級行動綱領(lǐng)”，其中一項重要行動措施就是建立以客戶為中心的服務(wù)導(dǎo)向型文化。把卓越服務(wù)內(nèi)化于心，外化于行，成為國壽人的自覺行動。事實上，新冠肺炎疫情期間，國壽人的服務(wù)文化和精神更熠熠閃光，中國人壽壽險武漢分公司李洪望主動申請加入雷神山醫(yī)院建設(shè)突擊小隊，跨界抗疫建設(shè)者，做了這輩子最驕傲的事;壽險武漢青山支公司胡靜重拾老本行，主動請纓回到前線醫(yī)院當(dāng)起護理志愿者，盡己所能多做些事;中國人壽財險武漢漢陽支公司胡瑋麗建立愛心群，積極協(xié)調(diào)配送超過4000萬元的抗疫物資到疫情嚴重地區(qū)的醫(yī)院;財險吉林通化中心支公司員工劉旸，免費接送醫(yī)務(wù)人員上下班，日均行駛90余公里……從服務(wù)客戶到服務(wù)人民，中國人壽服務(wù)文化軟實力不斷提升。
服務(wù)“評價、反饋、改進”閉環(huán)演進
“建議額度大點，時間靈活一點。”在中國人壽首個覆蓋全集團的“客戶之聲”項目上線后三個月里，大約1.9萬名客戶在使用中國人壽保單借款服務(wù)時反饋了類似的建議。但事實上，按照監(jiān)管要求，保單借款金額不能超過現(xiàn)金價值的80%，而且借款期限通常為6個月。中國人壽敏銳地意識到保單借款服務(wù)提示語需要改進，要讓客戶借得明白。數(shù)據(jù)顯示，改進后的中國人壽保單借款服務(wù)轉(zhuǎn)推薦值提高了5個百分點，意味著更多客戶愿意向別人推薦這項服務(wù)。包括廣發(fā)銀行在內(nèi)的多家中國人壽集團成員單位也通過“客戶之聲”項目不斷改進服務(wù)，提升客戶體驗，保護消費者權(quán)益。例如，廣發(fā)銀行通過分析客戶反饋，準(zhǔn)確定位痛點，廣發(fā)信用卡“飯票”服務(wù)的宣傳、購買、支付，以及手機銀行理財購買提示、收益展示等持續(xù)迭代優(yōu)化，滿足客戶多元需求。
“精準(zhǔn)找到不同客群體驗問題，分析每項服務(wù)體驗優(yōu)先改進順序，靶向優(yōu)化。”中國人壽這樣總結(jié)“客戶之聲”項目的成效，即“評價、反饋、改進的閉環(huán)演進”。目前，中國人壽“客戶之聲”已經(jīng)覆蓋全集團36個線上線下接觸點，客戶可以立用立評。統(tǒng)計顯示，僅廣發(fā)銀行手機銀行APP在兩個月的時間里“傾聽”的數(shù)據(jù)量就達到164萬，而以目前接觸點部署進行測算，中國人壽壽險公司一年能“傾聽”的客戶評價數(shù)據(jù)將達到765萬條，開放性意見建議超10萬條。
“一個客戶、一個國壽”。中國人壽將繼續(xù)踐行金融央企的使命和擔(dān)當(dāng)，秉承“成己為人 成人達己”企業(yè)文化核心理念，在全力支持疫情防控和經(jīng)濟社會發(fā)展的同時，科技與暖心并行，以客戶為中心加速推進服務(wù)卓越型企業(yè)建設(shè)，讓服務(wù)更通暢、更快捷、更智慧、更貼心，進而可以更好地保障金融消費者權(quán)益，與全社會一起共創(chuàng)和諧消費環(huán)境。
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